As empresas provedoras de serviços de saúde já perceberam que é importante tratar paciente como cliente. Esse é um pensamento diretamente relacionado ao conceito de Customer Experience, nesse caso, experiência do paciente.
Para começarmos a abordar esse assunto é importante esclarecer uma coisa: paciente é, sim, cliente. E assim como consumidores de outros serviços, esses também estão cada vez mais exigentes e seletivos na hora de escolher os serviços.
Uma pesquisa recente do Deloitte-Scottsdale Institute descobriu que 92% dos sistemas de saúde citaram a satisfação e o engajamento do consumidor como a principal meta de seus investimentos em tecnologia.
Isso aponta para um perfil de negócio mais preocupado e atento às demandas do consumidor.
A adoção de recursos digitais visa oferecer mais conforto e qualidade de serviços para os pacientes como, por exemplo, permitindo que façam busca de médicos e especialidades pela internet ou até agende um atendimento através de vídeo – a chamada telemedicina.
5 princípios importantes sobre CX para serviços médicos
Essa consciência de que pacientes são consumidores é algo razoavelmente recente. Por isso, para muitas empresas ainda é difícil estruturar ações voltadas para Customer Experience quando se trata desse contexto.
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Veja então os princípios mais importantes de CX para pacientes.
1. Pacientes são consumidores:
O primeiro princípio importante é justamente esse que entende que pacientes são consumidores. Esses conceitos nunca foram considerados iguais, no entanto, os serviços de saúde têm entendido cada vez mais as semelhanças entre eles.
No entanto, é preciso entender que o bom atendimento é um dos pilares fundamentais da relação entre o paciente e o profissional de saúde.
Um atendimento ruim é capaz de arruinar toda a experiência, gerar reclamações e aumentar a taxa de churn, fazendo com que os pacientes busquem pela concorrência.
2. O atendimento deve ir além das facilidades tecnológicas
Há ainda que se reconhecer que embora a tecnologia seja aspecto fundamental para o atendimento médico e hospitalar, ela não deve ser o fator predominante.
Os pacientes – e, portanto, clientes – precisam de um atendimento humanizado, pessoal, que reconheça e demonstre os valores particulares do negócio, mostrando cuidado, através da metodologia de customer care, por exemplo.
Os pacientes querem mais do que a facilidade de agendar uma consulta pela internet. Eles contam com uma agenda mais livre, com atendimento em datas próximas, local acessível e especialidades que atendam às suas demandas.
3. A relação vai além do médico x paciente:
A interação de um paciente com o seu plano de saúde vai muito além da consulta médica. Ele também interage quando visita um ente internado, quando precisa encontrar uma especialidade ou quando necessita tirar uma dúvida sobre efeitos colaterais.
Tudo isso impacta diretamente na experiência do cliente com a marca.
Aqui podemos incluir ainda a telemedicina, o atendimento em casa e a realização de exames como pilares fundamentais dessa relação. Ou seja, focar apenas em um bom atendimento médico pode não ser suficiente para fortalecer essa relação.
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4. A tecnologia é uma grande aliada na experiência do paciente
A tecnologia é parte fundamental de uma estratégia que visa melhorar a experiência do paciente. Ela se mostrou ainda mais importante diante da pandemia de COVID.
Hoje os consumidores esperam que as empresas de saúde acompanhem a evolução tecnológica e entreguem cada vez mais facilidade e agilidade nos serviços.
No entanto, o mais importante é apostar em uma coleta de dados que ajude a direcionar o atendimento para aquilo que é realmente interessante para cada consumidor.
É o que ocorre, por exemplo, quando um cliente entra em um determinado site de vendas e, baseado em suas visitas anteriores, a página sugere produtos semelhantes que possam interessar.
Trazendo isso para o mundo da saúde, é possível guiar o atendimento para que, a partir de uma busca do histórico do paciente, suas necessidades e contatos anteriores, as empresas consigam também oferecer soluções que tenham a ver com cada perfil.
Além disso, é preciso considerar que a tecnologia avança a cada dia, o que permite a incorporação de estratégias ainda mais assertivas. Atualmente existem dispositivos que permitem a medição de temperatura, diabetes e pressão, ou fazem acompanhamento de quadros como depressão e distúrbios diversos.
Tudo isso potencializa a experiência do paciente e aumenta a sua satisfação ao utilizar um determinado serviço. Aproveitar esse gancho para tornar a sua empresa mais assertiva não somente é importante como extremamente necessário para um desempenho melhor.
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5. Use os termos corretos na discussão de estratégias
Começamos esse conteúdo falando sobre como os termos “consumidor” e “cliente” sempre foram tratados de forma distinta, como se um indivíduo não fosse as duas coisas simultaneamente.
A escolha de termos corretos é fundamental na hora de definir a sua estratégia. Por exemplo, substituir “jornada do cliente” por “jornada da saúde” pode ajudar a própria clientela a entender melhor a finalidade de sua estratégia.
Adequar os termos é importante para que o paciente entenda o valor da tecnologia dentro do serviço de saúde.
Assim, ele se sente mais acolhido e entende que há uma migração da empresa para um serviço mais tecnológico cujo objetivo principal é oferecer serviços cada vez melhores.
Concluímos que uma estratégia de Customer Experience se aplica perfeitamente bem ao universo de atendimento de saúde, seja ele qual for.
O importante é que as empresas se adequem a isso e entendam que os cuidados com um consumidor são semelhantes àqueles que devem ser dedicados a um paciente.
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