O dashboard de customer success é uma ferramenta essenciaial para monitorar métricas importantes para alcançar o sucesso do cliente.
No entanto, é perfeitamente comum não entender ao certo quais são as métricas que devem ser acompanhadas, o que é um dashboard de CS e como construí-lo.
Pensando nisso, nós trouxemos quais são as principais métricas que precisam estar na ferramenta. De modo que, possa ter o melhor resultado possível ao implementar um dashboard em sua rotina.
Confira tudo a seguir.
O que é um dashboard de customer success?
Trata-se de um painel de trabalho, onde o profissional monitora as principais métricas que envolvem o
sucesso do cliente.
Dessa forma, é possível acompanhar os principais indicadores de desempenho (KPIs), dessa forma, é possível garantir que os clientes estão tendo os resultados satisfatórios.
Aspecto importante para que a equipe possa trabalhar buscando efetuar melhorias contínuas. Afinal, de olho nas métricas é possível traçar relatórios detalhados, compreender quais indicadores precisam de mais atenção e quais performam bem no momento.
O rastreamento dos números é fundamental para que se tenha convicção de que a estratégia de sucesso do cliente está adequada.
Portanto, todo setor de customer success deve ter atenção para o dashboard, usando como uma ferramenta de trabalho fundamental no dia a dia da equipe.
Qual a importância do dashboard para a equipe?
Um ponto de grande atenção é que o dashboard de customer success é fundamental para que a equipe possa entender quais são os pontos que precisam ser trabalhados dentro de uma determinada estratégia de CS.
Para alcançar resultado com customer success é necessário tempo. Afinal, uma estratégia não encanta e fideliza os consumidores em segundos! Tudo precisa ser desenvolvido, aplicado, melhorado e trabalhado de forma contínua.
Portanto, é um trabalho que exige meses de dedicação e por isso, é preciso acompanhar os resultados com frequência.
De forma que, seja possível observar se a equipe está no percurso correto para alcançar o objetivo inicialmente traçado ou se ajustes são necessários.
Diante disso, todos os colaboradores passam a adotar a postura desejada para que se alcance o resultado pretendido para a empresa naquele período.
O dashboard é bastante visual e permite sintonia entre os membros da equipe. Dessa forma, é possível evitar que uns se dediquem mais que os outros e a equipe acabe falhando no processo.
Observando KPIs é possível ir fazendo ajustes periódicos na estratégia, sempre buscando alcançar o máximo resultado possível a partir do trabalho em conjunto.
Como construir dashboards de CS?
Construir um dashboard de CS requer alguns cuidados, para que a ferramenta seja útil para o time.
O primeiro passo é identificar as métricas e os KPIs que a equipe deseja rastrear. São indicadores que devem demonstrar os números relevantes para a estratégia da empresa naquele período específico.
Uma empresa que busca fidelizar, por exemplo, deve acompanhar a taxa de churn. Cada indicador escolhido para compor o dashboard precisa fazer sentido para o objetivo da empresa naquele período.
Portanto, nenhum indicador deve ser aleatório ou colocado sem uma motivação real. Afinal, quanto mais conciso e relevante é o dashboard, melhor.
Na sequência, é preciso ter fontes de dados apropriadas e confiáveis, para que se tenha um dashboard atualizado a cada nova ação na empresa.
O dashboard deve ser conectado ao sistema de gestão, de modo que, possa ser atualizado a cada novo atendimento.
Dessa forma, as informações são sempre precisas e detalhadas, contribuindo para que a equipe de sucesso do cliente tenha as informações relevantes para que possa tomar decisões baseada no que está funcionando e naquilo que precisa ser melhorado com base nos números.
Transforme as métricas em gráficos
É interessante usar métricas confiáveis que possam ser transformadas em gráficos. De modo que, a equipe tenha fácil visualização das informações.
Quando o dashboard é conciso e detalhado, todos conseguem compreender em detalhes as informações relevantes.
Dessa forma, aproveitam o dashboard de forma intuitiva, para que tenham poderosos insights sobre o que está funcionando na estratégia e o que ainda está longe da meta que se deseja alcançar.
Quais métricas precisam estar nessa ferramenta?
Cada empresa possui sua realidade. Em resumo, as métricas que precisam estar na ferramenta são aquelas que são relevantes para as metas do negócio no período. Algumas das principais metas que podem ser usadas na composição de dashboards são:
01. Número de novos clientes
O número de novos clientes é um dado relevante a acompanhar. Geralmente, a equipe usa o acompanhamento do indicador MRR, que é a Receita Mensal Recorrente.
Assim como, outros indicadores que estão intimamente relacionados ao total de clientes pagantes, novos clientes que foram conquistados no período.
02. Contas downgrades
É possível acompanhar o indicador de contas que fizeram downgrade. Afinal, é normal que a empresa queira saber o que levou um cliente a rebaixar sua assinatura.
De modo que, possa acompanhar quando o movimento de downgrades aumenta, para que seja possível traçar estratégias e intervir, evitando a perda de faturamento.
03. Upsells
Outro indicador que pode ser acompanhado no dashboard é o de upsells, que são dados importantes para identificar o sucesso do cliente.
Afinal, é natural que após algumas intervenções seja possível aumentar o número de clientes que compram produtos adicionais para ter uma solução ainda melhor que a oferecida pela empresa atualmente.
Bem como, seja possível aumentar o faturamento de forma consistente após implementar a estratégia de customer success. Uma vez que, upsells é uma das principais ferramentas de aumento expressivo dos ganhos mensais a partir da implementação de um setor de CS.
Fato é que, cada empresa deve analisar quais são seus objetivos atuais com o setor de customer success. De modo que, a partir da análise de quais são os seus objetivos, seja possível definir o que precisa ficar sob os olhos atentos dos profissionais.
De olho nas métricas é viável acompanhar se a equipe está no caminho correto para que possa alcançar as metas estabelecidas e o que pode ser feito para que os resultados possam ser potencializados.
Portanto, que tal implementar o uso de dashboards de customer success a partir de agora?
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