Saber quais são os mitos mais comuns sobre customer experience é importante para que possa evitar crer nesses mitos, tratando-os como verdade absoluta.
Por isso mesmo, nós trouxemos um panorama geral sobre os mitos mais comuns do setor. De modo que, você possa evitar se equivocar em relação às suas crenças.
Confira tudo a seguir e verifique se estava tratando como fato algo que é na verdade um mito e que pode estar atrapalhando sua atuação.
Customer experience: uma visão geral
Antes de mais nada, é importante trazer à memória o que é customer experience. Que nada mais é que o conjunto de percepções que o consumidor possui sobre uma empresa.
Esse conjunto é formado após uma interação e é determinante para que o consumidor defina se continuará comprando os produtos ou serviços da empresa.
É importante que a marca cuide da loja física e da loja virtual, para que ambas sempre ofereçam uma ótima experiência em cada interação.
Justamente por isso, é importante conhecer os principais mitos do setor, para que seja possível ter uma atuação adequada e alcançar os melhores resultados a partir de então.
6 mitos sobre a experiência do cliente
Nós listamos mitos que são tão repetitivos que acabam sendo tratados como verdades, confira se você comete estes equívocos em sua rotina no setor de customer experience:
1. Cliente sempre tem razão
Mito! Na realidade, o cliente sempre precisa ser tratado com respeito, mesmo quando não está correto.
Para isso, os funcionários devem usar uma comunicação positiva e mostrar empatia durante os atendimentos. Sempre buscando analisar a situação, melhorar a comunicação e oferecer soluções para a demanda do consumidor.
Afinal, o cliente pode estar equivocado e até mesmo estar exaltado por se sentir frustrado em relação à interação com a empresa.
Quando a equipe é bem treinada os colaboradores sabem como lidar com essas situações evitando que o cliente tenha a pior interação possível e isso seja ruim para a imagem da marca.
Garantir que o time seja capaz de oferecer solução para o cliente é fundamental. Dessa forma, mesmo o cliente que não tem razão pode ser fidelizado a partir de um bom atendimento.
A empresa deve se preocupar em manter bons clientes. Aqueles que não querem o serviço ou produto e não estão dispostos a entender a proposta da marca não são o alvo do negócio.
2. Net Promoter Score é a melhor ou pior métrica
A NPS é uma métrica amada por alguns, odiada por outros e por isso, existem vários mitos sobre a métrica.
Mas a verdade é que, na prática, o que faz a diferença é a forma como a métrica é acompanhada pela equipe.
Toda equipe precisa acompanhar métricas para ter clareza sobre seu desempenho, no entanto, é preciso escolher a métrica e acompanhar entendendo quais são os objetivos da empresa para nortear a avaliação da métrica.
Afinal, uma métrica por si só é um número que quando não é corretamente contextualizado e devidamente acompanhado, não revela absolutamente nada de concreto.
Portanto, sempre que for trabalhar com métricas é importantíssimo ter o devido cuidado de identificar o contexto e escolher corretamente o indicador a ser acompanhado.
3. O cliente precisa ser encantado em todas as interações
Se fosse possível, seria ótimo! Mas na realidade, é um mito sobre Customer experience. O CX é sobre cumprir as promessas que a empresa fez sobre o produto ou serviço.
Não necessariamente sobre encantar ou surpreender em cada contato entre cliente e empresa. Ter clareza de quais são as promessas que a marca faz e adotar as medidas necessárias para cumprir o prometido é fundamental.
De modo que, esse cliente não fique frustrado e saiba que a empresa é confiável. Todavia, não há obrigatoriedade de deslumbrar o consumidor em cada novo contato.
4. Programas de incentivo são fundamentais para boas experiências do consumidor
Grande mito repetido em muitas empresas. Os gestores acreditam que um bom programa de incentivo é tudo que a equipe precisa para ter resultados. Quando na prática, a realidade é muito diferente.
Se a equipe não tem bons softwares e equipamentos de trabalho, não está motivada e engajada como um todo em oferecer as melhores soluções para os clientes, os problemas são inevitáveis.
Por isso mesmo, um programa de incentivo somente não é o suficiente para que se tenha um bom resultado. É necessário ir além e organizar de fato o time, traçar metas, ter clareza sobre o papel de cada colaborador e objetivos claros para que se possa alcançar resultados consistentes no setor de customer experience.
5. Satisfação é suficiente para fidelizar
Mito! Quem trabalha no setor de customer experience sabe que a satisfação não é o único fator responsável por fidelizar o cliente.
As pessoas são movidas por sentimentos, por isso, vários são os fatores que são importantes de considerar buscando a fidelização do consumidor.
Meramente satisfazer o cliente pode não ser o suficiente para que ele volte a comprar.
Obviamente, é um fator importante, mas também é preciso considerar outros fatores, como a manutenção do contato, lançamento de novos produtos e uma série de outras estratégias que a empresa precisa adotar para que o usuário compre novamente após a primeira aquisição.
6. Se não há reclamação está tudo bem
É cultivado por inúmeras empresas dos mais variados setores que, a ausência de reclamações é um indicador de satisfação. Isso é um grande mito sobre customer experience.
Na realidade, o cliente pode simplesmente não reclamar diretamente para a empresa por acreditar que não vale a pena perder tempo.
Todavia, esse mesmo cliente acaba comentando com os amigos e pessoas próximas que a empresa não o satisfez. E com isso, acaba manchando a reputação da empresa frente potenciais novos consumidores.
Além disso, o cliente pode procurar outros meios como redes sociais e até mesmo o Reclame Aqui para expor sua insatisfação. E isso acaba sendo prejudicial para a reputação da empresa.
O ideal é investir em manter o relacionamento pós vendas, para que seja possível identificar e corrigir eventuais insatisfações antes que elas sejam externalizadas por outros meios.
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