Como você já deve saber, o objetivo primordial de qualquer negócio é criar um bom relacionamento com seus clientes, que gerem oportunidades de venda frequentes e recorrentes, contribuindo para uma boa percepção da marca e crescimento da empresa frente a concorrência.
Mas, em um mercado cada vez mais concorrido e frequentemente afetado por crises das mais variadas, como uma empresa pode conseguir esse resultado? Como garantir o sucesso da própria empresa e dos clientes, aliando boa experiência na entrega do produto e/ou serviço a um negócio sustentável?
Para isso, é essencial que a empresa trabalhe com o conceito de Customer Success ou Sucesso do Cliente. Entretanto, esse conceito muitas vezes é colocado de maneira muito superficial e pouco específica, o que torna difícil para as empresas saberem se, de fato, estão praticando e entregando sucesso ao cliente.
Por isso, neste post vamos abordar uma metodologia bastante prática para a aplicação e acompanhamento do sucesso do cliente: os Marcos de Sucesso, ou Success Milestones. A seguir, vamos explicar do que se trata a metodologia e como você pode aplicá-la.
Acompanhe!
Afinal, o que são os Marcos de Sucesso?
Marcos de Sucesso ou Success Milestones são passos intermediários que o seu cliente precisa passar para atingir o sucesso esperado. Esses marcos são muito importantes para ajudar tanto sua empresa quanto o seu cliente a avaliarem os resultados atingidos por ele e saber se ele está pronto para “ir para a próxima” fase no relacionamento com a sua empresa, no uso do seu produto e também para metas mais audaciosas.
Enquanto muitos dos conceitos trabalhados em Customer Success são baseados em experiência e, portanto, um pouco mais difíceis de mensurar, os Success Milestones são estágios bem definidos e mapeados, muitas vezes atrelados a determinada atividade e/ou tarefa que o cliente precisa cumprir.
Para você conseguir visualizar melhor, vamos usar como exemplo a metodologia Máquina de Crescimento da empresa Resultados Digitais, que é baseada nos Marcos de Sucesso. A RD (como a Resultados Digitais costuma ser chamada) divide sua metodologia em três níveis: fases, marcos de sucesso e tarefas. Várias tarefas integram um marco de sucesso, e vários marcos de sucesso integram uma fase.
Assim, são criadas atividades para o usuário que, ao completá-las, ele consegue perceber que está avançando em seu objetivo rumo ao sucesso.
No caso da RD, as fases são:
- Prova de canal;
- Criar um modo de trabalho replicável;
- Automatização;
- Otimização.
Cada uma dessas fases dura determinado tempo, para evitar que o cliente fique “estacionado” em determinado ponto sem avançar. Desse modo, não se criam expectativas irreais e diminui-se a frustração do cliente com a solução da empresa.
Em cada uma das fases citadas acima há alguns Success Milestones. No caso da fase “Prova de canal”, os marcos são:
- Criação da mecânica de geração de leads online;
- Fortalecer o relacionamento por e-mail;
- Planejamento de conteúdo;
- Primeiras vendas.
Cada um desses marcos entrega algum valor, que deve fazer sentido para o cliente, e que deve ser pensadas para que o cliente consiga chegar o mais rápido possível à próxima etapa.
Por sua vez, cada um desses milestones é dividido em atividades/tarefas objetivas, que funcionam quase como um checklist. Por exemplo, no marco “Criação da mecânica de geração de leads online”, as tarefas são:
- Criar isca digital;
- Landing page;
- Promover landing page;
- Analisar os leads gerados.
Já as atividades do marco “fortalecer o relacionamento por e-mail” são:
- Definir calendário;
- Segmentar base de contatos;
- Criar e enviar bons e-mails;
- Analisar resultados.
Em resumo: são todas tarefas bem práticas que, se realizadas, podem fazer com que o cliente consiga o mínimo de sucesso desejado com a solução da Resultados Digitais.
4 dicas para aplicar a metodologia dos Success Milestones
Agora você já sabe o que são os Marcos de Sucesso mas, antes de aplicá-los, é fundamental seguir algumas recomendações para identificar os marcos que fazem sentido para seu cliente dentro do contexto do seu negócio.
1. Acompanhe a trajetória do cliente
Um dos melhores jeitos de identificar quais milestones fazem sentido para seu cliente é traçar uma jornada do cliente clara. Na jornada do cliente, você criará um mapa da jornada do cliente com o registro das experiências que eles terão com sua empresa. A partir daí, você conseguirá fazer uma avaliação mais profunda de como seu cliente se comporta enquanto se relaciona com sua empresa e como isso influencia em seu sucesso.
A partir dessas informações, você conseguirá traçar uma estratégia para acompanhar a saúde do negócio, e determinar quais fases, marcos e tarefas devem ser definidas como uma referência para a escalada de sucesso do usuário.
Leia mais: Como mapear a jornada do cliente em 11 passos
2. Entenda que a jornada de cada cliente não é totalmente única
Sim, nós gostamos de pensar que cada cliente é único e, de certa forma, eles são. Conforme sua área de atuação, a formação das suas equipes e os clientes que você possui, cada um será administrado de uma maneira e terá uma experiência única.
No entanto, isso não significa que você tenha que desenhar milestones únicos para cada um: afinal, todos os clientes possuem pontos em comum e, muitas vezes, eles são as principais oportunidades de geração de valor da empresa para resolver os problemas do seu cliente.
Assim, tente simplificar ao máximo essa jornada e esses marcos “comuns” dos clientes para que você consiga atender ao maior número possível de consumidores e crie milestones que façam sentido para a quase totalidade deles.
Leia mais: Como aplicar Customer Experience na Jornada do Consumidor?
3. Foque suas ações no próximo Marco de Sucesso do cliente
Embora você sempre precise pensar no objetivo de sucesso do cliente de um modo geral, é importante que, em termos táticos, você trabalhe com mais foco sempre visando ao próximo Marco de Sucesso do seu cliente.
Por exemplo: assim que seu cliente cumprir um Success milestone, você já deve estar se preparando para ajudá-lo a vencer o próximo. Assim, você ajuda a criar um fluxo de comunicação e ação que tornam o cumprimento das metas mais fácil e eficaz.
Além disso, manter essa mentalidade de sempre pensar no próximo marco vai ajudar você em sua estratégia de expansão de receita dentro da Jornada do Cliente, já que ele estará constantemente vendo valor no relacionamento com sua empresa e, portanto, mais suscetível a adquirir soluções que complementem os resultados que estão sendo obtidos.
4. Marcos de Sucesso também dependem de uma boa ativação
Muitas empresas creem que a ativação ou onboarding serve apenas para “treinar” o cliente no uso do produto/serviço que você oferece. Entretanto, é preciso que já no onboarding haja entrega de valor, para que ele consiga atingir um sucesso inicial mínimo.
Assim, desenvolva seu onboarding de um jeito que, já nos primeiros usos do seu produto/serviço, seu cliente consiga perceber valor, mesmo que pequeno.
Leia mais: Quando dividir a área de CS em Onboarding e Ongoing?
Esperamos que você tenha compreendido melhor o conceito de Success Milestones e como aplicar essa metodologia para seus clientes! Se você quiser saber mais e se tornar um especialista em Sucesso do Cliente, conheça nossos cursos.
