Entender as diferenças entre suporte N1, N2, N3 é importante para que se tenha a possibilidade de escalonar os atendimentos.
De modo que, seja possível organizar sem perder a essência de cada etapa do suporte. Afinal, equívocos podem gerar ineficiência e até mesmo conflitos entre os profissionais da equipe de suporte.
Uma vez que, é preciso ter clareza sobre a atuação de cada colaborador, com o intuito de evitar sobreposições e equívocos. Nós trouxemos todas as informações úteis para te ajudar a entender o que é suporte N1, N2, N3. Confira a seguir.
O que é suporte N1, N2 e N3
Trata-se como suporte N1, N2 e N3 às categorias de atendimento de acordo com os tickets. Cada tipo de suporte oferece um nível, para que seja possível atender de acordo com a complexidade da solicitação.
Por isso, é preciso entender a classificação para enviar a solicitação de acordo com o suporte disponível, entenda:
- N1: suporte básico, é uma demanda priorizada, rapidamente entendida e solucionada;
- N2: demanda de suporte intermediário, que exige maior dedicação para solucionar o problema do cliente;
- N3: trata de um problema com complexidade avançada, o que demanda o acionamento de agentes com expertise específica para solucionar o problema.
Portanto, é preciso ter uma equipe de suporte ao cliente bem dividida, para que cada grau de atendimento seja eficiente na empresa. Garantindo que os clientes tenham soluções práticas e satisfatórias para suas demandas.
Quais as suas diferenças?
Certamente a esta altura, você já percebeu que existem diferenças significativas entre os níveis de suporte. Mas trouxemos mais detalhes para evitar que fique qualquer tipo de dúvida sobre os suportes.
No suporte N1, o responsável atende solicitações que são consideradas de fácil resolução. Geralmente a solução se dá através de um contato rápido com o cliente por meio de e-mail ou ligação, visando solucionar a demanda.
Quando a dúvida se revela mais complexa durante o atendimento, o suporte N1 abrirá um chamado no sistema para transferir para o suporte N2. De modo que, o próximo profissional que é mais especializado consiga resolver as questões do cliente.
Mesmo que ainda seja um método de suporte remoto, o atendimento N2 é mais especializado e consegue oferecer uma boa experiência. Afinal, é capaz de atender naquilo que o cliente efetivamente necessita.
E para completar o atendimento, o suporte N3 atende as demandas mais complexas. São profissionais com maior nível de especialização e que realmente conhecem a fundo o que a empresa oferece.
Dessa forma, conseguem se dedicar por mais tempo para resolver a questão do consumidor. Contribuindo para que seja possível ter alta qualidade de atendimento.
Portanto, todas as etapas do suporte são importantes para sanar as demandas do cliente. Todavia, ter a equipe bem dividida e capacitada para atender as necessidades do consumidor viabiliza qualidade de atendimento.
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Como implementar o atendimento N1, N2, N3
A implementação do atendimento N1, N2 e N3 deve ser feita seguindo um passo a passo, visando ter o melhor resultado possível. Confira como fazer:
Estude o processo
Observe se o processo de oferecer diferentes níveis de atendimento é indicado para a sua demanda. Tendo em vista que, o suporte N1, N2, N3 precisa de fluxo para que possa ser eficaz.
Entender como é o seu processo hoje e se ele realmente está funcionando de forma satisfatória para o cliente é fundamental. De modo que, possa entender se os diferentes níveis de atendimento são indicados para a sua demanda de atendimento atual.
É importante estudar o processo para que possa ter bons resultados, garantindo que a implementação traga ganho de eficiência.
Criação de um fluxograma
É preciso desenhar um fluxograma claro, para que todos entendam o processo das solicitações através dos níveis.
Quando não se tem clareza no processo é natural que falte alinhamento na equipe de atendimento. E isso é muito prejudicial para o processo de atendimento.
O ideal é que todos sejam treinados e entendam os detalhes sobre o processo de atendimento. De modo que, o fluxograma possa ser desenhado e ajustado para a realidade da empresa.
É preciso ter eficiência no atendimento em todos os níveis de suporte, para que o modelo funcione e faça a diferença para seu cliente.
Faça uso de boas ferramentas de apoio de atendimento
Ter um bom sistema de help desk faz a diferença para que possa acompanhar os tickets gerados. Afinal, é importante acompanhar o tempo médio de resolução dos atendimentos, para se manter dentro do padrão desejado.
Além disso, é indispensável acompanhar os resultados dos atendimentos, estabelecendo parâmetros para que a equipe siga. Uma vez que, é comum ter momentos com alta demanda e mesmo assim é preciso que a equipe seja eficiente na resolução de problemas.
Acompanhar o processo faz toda a diferença para que possa garantir que a equipe está atuando nos padrões desejados.
Treine a equipe
É indispensável treinar a equipe para que todos trabalhem seguindo os padrões de resposta desejados.
A melhor maneira de evitar problemas é treinando sua equipe de TI para que eles se tornem os responsáveis pelo atendimento N1, N2 e N3.
De modo que, possam garantir a aplicação do fluxograma idealizado, com o intuito de garantir que o suporte ao cliente seja melhorado.
Teste a metodologia
É preciso estar disposto a colocar a metodologia de suporte N1, N2, N3 em prática e testar. Afinal, como tudo que é novo é natural que seja preciso fazer ajustes.
Sempre vão existir oportunidades de melhorias que só ficam perceptíveis quando se tem a aplicação do sistema na prática.
Dessa forma, a própria equipe poderá dar feedback, para que consiga ter um bom resultado na adaptação do fluxo de trabalho.
Estar disposto a entender os apontamentos da equipe sobre o atendimento N1, N2, N3 é importante, justamente para adaptar para a realidade de sua empresa.
Melhorar o suporte ao cliente é fundamental para toda empresa. Aproveite mais dicas sobre o suporte ao cliente e customer success em nosso blog. Investir em formações para sua equipe e buscar a excelência continuamente é fundamental.
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