A taxa de abandono de atendimento é um indicador importante, que precisa ser corretamente calculado e monitorado.
Todo call center tem como objetivo reduzir o abandono de atendimento, justamente para que seja possível garantir a qualidade de interação com os clientes.
Afinal, se o consumidor está abandonando o atendimento, significa que ele não teve suas expectativas atendidas. E isso obviamente é muito prejudicial para a organização. Nós trouxemos informações úteis e dicas sobre a taxa de abandono, para que entenda como acompanhá-la e o que fazer para reduzi-la.
O que é taxa de abandono?
A taxa de abandono é uma métrica usada para acompanhar o atendimento em call center. O objetivo é compreender qual é o número médio de clientes que desligam a ligação antes de conseguirem atendimento de um profissional.
O mais habitual na atualidade é que o call center tenha um atendimento automático inicial para acelerar o direcionamento. O direcionamento para o setor de atendimento adequado para a demanda apresentada aumenta a qualidade do atendimento, oferecendo uma solução mais rápida para o cliente.
Após o atendimento inicial ter sido concluído, o cliente aguarda o atendimento humano. Todavia, dependendo da demanda é possível que entre a interação com o sistema e o humano exista uma demora considerável.
Por não ter paciência para aguardar o atendimento humano muitas pessoas desligam, desistindo de seus atendimentos e mantendo sua insatisfação. E é justamente esse abandono que precisa ser monitorado, para que seja possível minimizá-lo.
Uma vez que, a empresa precisa atender o máximo de clientes possível, com o intuito de manter uma alta taxa de satisfação dos consumidores.
Existem várias estratégias que podem ser adotadas para minimizar a taxa de abandono, melhorando a qualidade de seu atendimento ao cliente.
Como calcular a taxa de abandono de atendimento?
Para calcular é preciso somar os tempos de espera de atendimento e dividir pelo número de chamados atendidos.
A fórmula é: TMA = tempo de conversa + tempo total em espera + tempo after call work / total de chamados atendidos.
Uma taxa acima de 10% é um indicador de que algo precisa ser melhorado em seu call center. A média global de abandono está na faixa entre 5% e 8%.
Afinal, é natural que os clientes não estejam dispostos a perder tempo esperando em filas de atendimento. Todavia, existem ferramentas que são úteis e podem ser utilizadas para minimizar taxas de abandono.
Como diminuir a taxa de abandono na operação de atendimento ao cliente
Existem muitas estratégias que contribuem para diminui a taxa de abandono no call center, trouxemos algumas sugestões:
Organize o atendimento
Cada empresa tem suas particularidades em termos de processos. Para que possa oferecer uma boa experiência de interação, tenha o cuidado de personalizar a interação.
Ao configurar sua URA é importante que considere as particularidades de seu negócio e tenha as etapas bem configuradas. De modo que, os clientes possam ter agilidade em todas as interações.
Por exemplo, considere colocar como opção de sua URA a principal reclamação de seus clientes. Se os consumidores ligam para reclamar sobre cartão de crédito, ele não deve ser a opção 9.
Organizando cada etapa para que fique mais prática para o cliente é natural que ele tenha a sensação de uma interação satisfatória.
Considere o volume de ligações
É preciso considerar se a sua equipe realmente dá conta do volume de ligações que a empresa está recebendo.
Afinal, em muitos casos a demora se dá por um aumento gradativo do volume de ligações que não foi monitorado pela equipe de gestão. E com isso, a equipe fica sobrecarregada, precisando lidar com clientes insatisfeitos dada a demora de atendimento.
Outro ponto extremamente relevante é que em algumas empresas há maior volume de ligações em períodos específicos. Como ocorre em bancos que possuem maior demanda na semana de pagamento.
Por isso, é importante analisar o volume, observando o histórico para obter insights e perceber quais são os momentos que exigem atenção. Em muitos casos, a solução é reforçar o time em dias específicos ou usar automações que otimizem a interação.
Call back para diminuir a taxa de abandono
A solução conhecida como call back é excelente para empresas que lidam com aumento sazonal de ligações. Tendo em vista que, permite oferecer ao cliente que a equipe ligue para ele ao invés de aguardar na fila de atendimento.
O cliente poderá solicitar o call back sem sequer precisar interagir com um humano, otimizando a interação.
Uma vez que, a equipe poderá entrar em contato após o momento de pico de atendimentos ser controlado, garantindo que o cliente não perca tempo.
Na opção de call back a equipe consegue se organizar em relação ao fluxo de ligações, otimizando todas as interações. O que faz com que seus clientes tenham um grau de satisfação maior com a interação eficiente.
Organize a equipe estrategicamente
Analisando o histórico de atendimentos, é possível identificar dias e horários de pico nas ligações. A partir de então, basta organizar o horário de trabalho de seus colaboradores estrategicamente.
Escolher o dia assertivo da folga da equipe, por exemplo, otimiza o atendimento sem precisar contratar mais profissionais para lidar com a demanda.
Afinal, por estarem disponíveis no horário correto e organizados em escala para os dias de maior demanda a equipe disponível supre a necessidade.
Desenvolva a cultura focada em seu cliente
A taxa de abandono elevada revela a insatisfação com o atendimento oferecido e é motivada por inúmeros fatores.
É de grande importância que a organização desenvolva a cultura centrada no cliente, com o intuito de reduzir a taxa de abandono de atendimento.
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