Entender o que é tempo médio de espera (TME) é fundamental para que se possa acompanhar o indicador e gerenciá-lo. Afinal, o TME precisa ser monitorado para que se tenha qualidade de experiência em termos de atendimento oferecido ao cliente.
E é por isso que trouxemos informações sobre o que é tempo médio de espera, como acompanhar o indicador e qual é a sua importância. Confira tudo a seguir para que tenha insights que vão te auxiliar a acompanhar os principais indicadores de seu atendimento.
O que é tempo médio de espera?
O tempo médio de espera (TME) é uma métrica operacional que é considerado como crítico na jornada do cliente, já que ele mede quanto tempo os clientes esperam em média para serem atendidos.
Afinal, ninguém fica satisfeito quando perde minutos esperando um atendimento enquanto ouve uma música ou mensagem automática.
De acordo com pesquisa da Hiboou, 92% dos clientes consideram o atendimento um fator importante para a decisão de compra.
Isso demonstra a importância de negócios de todos os setores e portes investirem em qualidade de atendimento.
Justamente para que seja possível encantar os clientes e potencializar as chances de alcançar um número expressivo de consumidores satisfeitos com a marca.
Por que o TME é tão importante?
O TME é um indicador importante para que a empresa tenha clareza sobre seu grau de eficiência no atendimento. Se a empresa demora demais para dar um retorno para o cliente, a experiência desse consumidor é prejudicada.
Toda empresa precisa ter o cuidado de dedicar tempo e atenção para seus clientes, com o intuito de garantir um atendimento de qualidade.
Justamente para que se possa solucionar as demandas de seu cliente, garantindo que o suporte necessário seja prestado.
Afinal, quando esse consumidor não encontra suporte ou tem um atendimento ruim, ele naturalmente procura o concorrente direto. O que faz com que a empresa tenha maiores chances de perder o cliente e ter grande dificuldade de recuperar a confiança dele.
Investir em atendimento de qualidade, ágil e que realmente dá suporte ao cliente é investir na fidelização de seu público consumidor. Portanto, é indispensável ter um tempo de espera no atendimento que seja saudável e possibilite fidelização.
Como calcular o tempo médio de espera
O tempo médio de espera é o somatório de tempo de espera de todos os indivíduos considerados e dividido pelo total da amostra. Por exemplo: um cliente esperou 1 minuto, outro 2 e outro 3, gerando o cálculo (1+ 2 +3)/3.
No exemplo, o tempo médio de espera (TME) a ser considerado é de um minuto, o que é excelente. Todavia, é útil perceber que cada setor tem um TME próprio.
Além disso, o canal de atendimento usado é um fator de grande relevância que impacta diretamente no TME. Um cliente está muito mais disposto a esperar um retorno em seu e-mail quando comparado a espera no telefone para ser atendido pelo call center.
Portanto, é preciso perceber que é uma métrica válida para todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Afinal, se a empresa disponibiliza atendimento ele precisa ser de qualidade.
No entanto, cada canal requer uma análise minuciosa visando alcançar uma métrica que seja sustentável para o negócio. O intuito do acompanhamento é sempre garantir que o cliente terá um retorno rápido quando busca a empresa.
Leia mais em nosso blog:
5 Dicas para reduzir o tempo médio de espera
Além de saber a importância e como calcular o tempo médio de espera, é preciso saber como reduzi-lo, confira a seguir algumas dicas:
01. Use tecnologia em seu atendimento
É preciso usar tecnologias como chatbots e sistemas de resposta automática para que seu cliente tenha os primeiros atendimentos resolvidos rapidamente.
A tecnologia serve com eficiência para direcionar o cliente para o atendente correto, evitando perda de tempo da equipe humana.
Além disso, com a tecnologia é possível sanar aquelas demandas que são mais fáceis de resolver, como a resposta de dúvida comum. Justamente para que o cliente não tome tempo de quem tem uma dificuldade mais complexa.
Aspecto que faz toda a diferença para desafogar a equipe e reduzir o tempo de espera no atendimento ao cliente.
02. Otimização do fluxo de trabalho
Todo atendimento tem alguns gargalos que acabam atrapalhando a eficiência. É por isso que, é importantíssimo identificar quais são esses pontos problemáticos, com o intuito de corrigir ineficiências.
O objetivo é que os próprios agentes de atendimento auxiliem com seus apontamentos. Dessa forma é possível avaliar o que pode ser melhorado, para que se tenha redução do tempo de espera.
Se cada atendimento gera inúmeros procedimentos, é natural que a abertura de várias abas e protocolos atrase a interação. O que faz com que as pessoas esperem em fila por mais tempo para que possam ter o atendimento desejado. Reduzir a burocracia nos atendimentos é fundamental para que se tenha ganho de eficiência.
03. Integração de sistemas
Em muitos casos, a integração de sistemas é fundamental para reduzir os gargalos. Uma vez que, a falta de integração demanda que o profissional abra vários sistemas, consulte informações e tenha uma enorme perda de tempo.
As integrações otimizam os processos, reduzindo o tempo que os colaboradores precisam para dar respostas aos clientes.
Além de melhorar a experiência do cliente, a integração melhora também a experiência do profissional, evitando burocracias desnecessárias.
04. Dimensione adequadamente a equipe
Um erro muito comum é trabalhar com a equipe enxuta demais em dias de pico, por exemplo. É importante analisar o histórico do volume de atendimentos, para que possa dimensionar a equipe corretamente.
Dessa forma, é possível evitar a formação de filas, garantindo que seus colaboradores sejam suficientes para atender sem aumentar o TME.
05. Monitoramento contínuo
É importante monitorar a métrica continuamente, para que sua equipe possa ser orientada sobre pontos de melhoria. Afinal, a busca contínua pela melhoria é indispensável para que se tenha ganho de eficiência nos procedimentos da empresa.
Reduzir o tempo de espera em todos os canais de comunicação com a empresa é importantíssimo. Portanto, aproveite todas as dicas e desenvolva uma estratégia para seu negócio.
Encantar seus consumidores por meio da excelência no atendimento é sempre um diferencial importante para a marca. Aproveite mais conteúdo em nosso blog e não deixe de conhecer nossas formações.
