Todo início de ano, além da famosa lista de metas para o ano que começa, é o momento de conhecermos as tendências do mercado. Na área de sucesso do cliente não é diferente, essa é a hora de conhecer as Tendências de Customer Success para 2025.
Por isso, após 10 anos na área, muito estudo e análise de mercado, fiz uma lista e quero compartilhar com você quais são as tendências de Customer Success para 2025.
O Customer Success está passando por uma transformação profunda no mundo todo, impulsionada pela tecnologia. O ano de 2025, promete ser de consolidação de grandes tendências de CS e também a reformulação da forma como as empresas gerenciam seus relacionamentos com os clientes.
Neste artigo, ao invés de 5 ou 10 tendências – que eu sei que você estava esperando uma lista longa rsrs – trouxe duas principais tendências de Customer Success, que podem ser as mais importantes do nosso setor até agora. Além de essenciais, tem um grande potencial de moldar profundamente o futuro de Sucesso do Cliente.
Continue a leitura e depois compartilhe comigo se você concorda, discorda ou se tem alguma outra tendência de Customer Success para adicionar na lista.
Tendências de Customer Success para 2025
Digital Customer Success: Automação e Personalização com IA
A primeira tendência de Customer Success que quero compartilhar com você, é o Digital Customer Success para automação e personalização com IA (Inteligência Artificial). Mas afinal, o que é isso?
O uso de Digital Customer Success não é mais opcional. Automatizações, inteligência artificial e ferramentas avançadas são fundamentais para escalar operações e, ao mesmo tempo, oferecer personalização para cada cliente.
O foco agora é ser preditivo, antecipando necessidades e problemas antes mesmo que o seu cliente possa perceber. O profissional de Customer Success que for proativo, sendo ágil utilizando análise de dados em tempo real, identificando padrões de comportamento e prevendo possíveis pontos de atrito, será destaque na operação e no mercado.
Ferramentas tecnológicas integradas, como plataformas de análise comportamental e assistentes de IA, serão o novo normal. Essas ferramentas permitem que as equipes de Customer Success monitorem engajamento, utilizem insights baseados em IA e personalizem interações para cada um de seus clientes.
Estratégias de Sucesso em CS e CX com Tecnologia e Inteligência Artificial, com Wellington José.
Só não se esqueça de que as ferramentas são fortes aliadas do nosso trabalho, e dificilmente fazem tudo sozinhas por nós. É necessário realizar integrações eficientes com seu banco de dados, CRM e demais informações de clientes que sejam importantes para que tudo funcione de maneira harmônica para oferecer uma experiência unificada.
Exemplo: Os chatbots que forem alimentados por IA, podem atender de forma autônoma questões simples que chegam ao seu suporte, enquanto direcionam problemas mais complexos para o time humano, já munido de dados relevantes sobre o cliente.
Além de utilizar a Inteligência Artifical para personalização, é importante não esquecer da aplicação em automações. Isso vai além de usar o nome do seu cliente nos emails que são enviados em massa mas que são personalizados. Você vai precisar entender profundamente quais são as metas dos seus clientes, quais são os principais desafios e preferências também.
É hora de utilizar a inteligência artificial para ganhar tempo e escala, mas sem perder a humanização. O famoso equilíbrio!
A liderança de CS do Futuro: Estratégico e Tecnológico
A pessoa líder de Customer Success em 2025 não será apenas um(a) gestor(a) de pessoas. Ela será a estrategista que define as melhores ferramentas, contrata pessoas melhores que ela e possui conhecimento técnico sólido.
Aprender tecnologias como IA e Python já não é um diferencial, mas uma necessidade (tendência de Customer Success que já havia sido compartilhada há alguns anos). Esse líder será responsável por transformar dados em ações estratégicas, escolhendo caminhos que otimizem receita e retenção.
Saiba quais são os principais erros dos novos líderes de Customer Success.
Não menos importante, será o seu compromisso constante com o seu desenvolvimento. De nada adianta saber das tendências, mas não investir em educação para que você possa se aprimorar constantemente. Para isso, invista seu tempo para se atualizar por meio de cursos, workshops, networking para estar à frente das mudanças do setor. Não se esqueça de colocar os aprendizados em prática, para que o conhecimento adquirido seja de fato eficiente.
Customer Success como catalisador de crescimento: Insights de Ricardo Pinho, do Grupo Volaris
Tendências de Customer Success: Oportunidade ou Desafio
Se essas tendências de Customer Success para 2025 são oportunidades ou desafios, será a forma como iremos encarar essas tendências que determinará nosso impacto nos negócios.
Profissionais e empresas que se adaptarem rapidamente e investirem em capacitação têm muito a ganhar. Alguns dos principais benefícios serão: maior fidelização de clientes, aumento de receita recorrente e fortalecimento da marca no mercado.
Quem resistir à mudança, seja empresas ou profissionais, enfrentarão dificuldades para competir em um mercado que está cada vez mais dinâmico. Um fato é que não há e nem haverá espaço para quem quer ou está na zona de conforto.
As tendências de Customer Success, seja Digital Customer Success ou o novo perfil de líder de CS, não apenas apontam o futuro do setor em que atuamos, mas também demandam uma mudança cultural dentro das organizações.
Confira este conteúdo e saiba como implementar uma cultura organizacional de sucesso.
O sucesso na área de Customer Success, ou Sucesso do Cliente, em 2025 será alcançado pelas empresas e profissionais que souberem equilibrar o poder da tecnologia com a humanização, utilizando dados para criar experiências autênticas e relevantes. Mais do que nunca, a educação contínua e a preparação de times são o motor para esse futuro que já começou.
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