Nos últimos anos, tenho estudado bastante as transformações que a Área de Customer Success vem tendo. Para 2023, trago aqui 3 apostas fortes para a área de CS: Educação, Comunidade e NRR.
Educação, focando muito em “o que vamos desenvolver (como time)” para a área de CS; Comunidade, olhando bastante para toda a base de clientes e não apenas para os decisores; e NRR, que é uma métrica relativamente nova, mas que pode ser medida como o resultado final que toda equipe de sucesso do cliente pode trabalhar.
Neste artigo, vamos falar sobre a criação de comunidades em torno de marcas ou de produtos, como estratégia de atração, engajamento e retenção de clientes.
Antes de falar sobre comunidades, é fundamental falar sobre produto. Afinal, o seu produto precisa ser o seu maior vendedor. Se você ainda não sabe o porquê, continue comigo que eu vou explicar!
O seu produto precisa ser o seu maior aliado
O produto deve ser o maior aliado para qualquer pessoa que trabalha com sucesso do cliente, atendimento e experiência do cliente. Produto que não funciona torna o trabalho de todo mundo improdutivo.
Aqui, é fundamental considerar 3 pilares principais:
1. Produto como meio para entrega de valor: o seu produto precisa entregar valor para o seu cliente. E quanto mais rapidamente este valor for entregue, melhor!
2. Produto como apoio ao Customer Success: o produto precisa ajudar o CSM! Ter uma boa usabilidade é fundamental para que o time de CS ganhe escala!
3. O Produto precisa ser Customer First (PX): O futuro é product experience! Antes de criar o seu produto, é fundamental entender como que o valor será entregue e qual será a jornada que o cliente terá.
Nos últimos anos, o Produto voltou a ser visto como o principal motor de crescimento de um negócio e cada vez mais tem sido o grande motivo na escolha de clientes por determinadas marcas. Mas é preciso enxergar além dele!
Nem sempre o produto consegue se vender sozinho. As empresas precisam, além de um produto forte, de um marketing forte, de um time de vendas forte e, principalmente, de um pós-venda forte. É aí que entra o Customer-Led Growth e a criação de comunidades de clientes como estratégia de negócio!
Você faz parte de alguma comunidade?
Comunidade é com certeza uma das tendências para 2023! Não só porque a partir dela é possível crescer seu negócio de forma escalável, mas também porque a melhor área para assumir esta demanda dentro de uma empresa é a de Customer Success!
O que eu tenho observado no Brasil e no exterior (e esse assunto foi muito falado no Evento Pulse de 2022), é que as pessoas querem interagir com pessoas e querem fazer parte de comunidades.
Você faz parte de alguma rede/comunidade? Eu aposto que sim!
Você já parou pra pensar de qual rede o seu cliente quer fazer parte? Talvez ainda não.
Pessoas com objetivos e paixões em comum se conectam facilmente a esportes, atividades de lazer, de estudo e também a marcas e produtos. E essa conexão é fundamental na expansão da visão e dos valores da empresa.
É por isso que grandes empresas vêm apostando na criação de comunidades. A CS Academy é uma delas!
Por que criar uma comunidade em torno da sua marca ou do seu produto?
Se você monitora suas redes sociais, sabe que as pessoas falam do seu produto e da sua marca (às vezes diariamente). Criar uma comunidade pode ser uma estratégia de atração, de retenção e de engajamento, levando em consideração que pessoas gostam/querem/precisam interagir com outras pessoas que têm interesses e objetivos em comum. Você só precisa descobrir o que essas pessoas (os seus clientes) têm em comum!
Pode ser para discutir a usabilidade do seu produto? Para interagir com pessoas do mesmo nicho? Para se aprofundar em alguma temática da área? Para fazer benchmarking com pessoas e empresas?
Encontrar esse ponto em comum é a grande sacada para a criação da sua comunidade.
Todos os clientes estão procurando uma tribo para fazer parte. Pode ter certeza absoluta disso!
Criando essa comunidade, além de ajudar pessoas a fazerem parte de uma tribo com objetivos em comum, você pode fazer com que o seu negócio cresça de maneira sustentável e com advogados da sua marca.
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Como fazer a sua própria comunidade
Se você quer alavancar o seu negócio através da criação de comunidades, nós separamos aqui algumas dicas que podem ajudar você!
1. Planeje, questione e organize o porquê e o como da sua comunidade.
Não comece uma comunidade sem antes pensar em:
- Qual o nicho da sua comunidade?
- Qual o objetivo dela?
- Quem vai organizar?
- Como você vai conectar essas pessoas?
- Quem vai fazer um evento/encontro com essas pessoas?
- Quem vai engajar essas pessoas?
- Como ela vai crescer de forma escalável?
- Como ela pode ser monetizada?
2. Saiba comunicar quais serão os benefícios da sua comunidade:
Pessoas que se conectam a comunidades estão em busca de benefícios, de vantagens
O que a sua comunidade vai entregar para os membros dela? O que as pessoas ganham fazendo parte?
Coloco aqui algumas sugestões de benefícios que a sua comunidade pode entregar, com base nos estudos que tenho feito, nas comunidades do qual eu faço parte e da comunidade que construímos aqui na CS Academy.
Status
Aqui na CS Academy temos uma Comunidade dos alunos do Plano Elite. É o grau mais alto dos nossos alunos e para conseguir fazer parte dela, é preciso ser um tomador de decisão dentro de uma empresa e participar da nossa Imersão Presencial. Participar da Elite da CS Academy é com certeza um status desejado pela maioria dos nossos alunos.
Qual status você pode oferecer para os seus clientes, através de uma comunidade?
Networking
Interagindo com pessoas reconhecidas profissionalmente que, normalmente, não responderiam mensagens no LinkedIn e e-mail, mas que, dentro de uma comunidade, estão dispostas a interagir e a trocar experiências.
Tempo
Sua comunidade pode facilitar a vida de algum profissional? Diminuir ou otimizar o tempo de uma pessoa ao realizar alguma atividade? O Stack Over Flow é uma comunidade gratuita de perguntas e respostas para programadores, estudantes e interessados em tecnologia e desenvolvimento.
Se a resposta para o que você procura estiver lá, com certeza fazer parte desta comunidade fez com que você ganhasse tempo. E hoje, tempo é dinheiro.
Seus clientes querem alguns desses benefícios? Se sim, você tem oportunidades e dinheiro na mesa!
3. Comece agora!
Se você enxerga que o seu negócio tem espaço para a criação de uma comunidade. Não perca tempo. Comece agora! Talvez sua comunidade já exista informalmente e precise apenas de uma pessoa/empresa para fazer a gestão e a organização dela. Essa é uma tendência para 2023, mas você não precisa começar só em 2023!
Sua empresa pode e precisa estar em mais ambientes, além das redes sociais, e ter uma comunidade de pessoas que já interagem com o seu produto, com a sua marca e com a sua área de atuação, vai auxiliar na adesão e no engajamento do seu produto.
Colocar o cliente no centro do negócio é tendência?
Todas as áreas da empresa precisam entender que colocar os clientes no centro do negócio, não pode ser considerado tendência. Se a sua empresa não faz isso, ela está atrasada.
Não basta ter um produto muito bom, com bons setores de marketing e vendas.
É preciso ir além. Precisamos ter a centralidade no cliente como cultura e não como tendência.
Se a sua empresa não colocar o cliente no centro, ela vai ficar para trás.
Sobre a CS Academy
A CS Academy é a maior referência em educação customer centric na america latina, e possui diversos cursos focados em te ensinar a garantir o sucesso do cliente.
Temos a plataforma de conteúdos mais completa para profissionais das áreas Customer Centric: Customer Success, Customer Experience, Atendimento e Suporte. Se você quer se tornar referência no mercado, o seu lugar é aqui.
