Em uma breve história do Customer Success você conhecerá um pouco sobre o surgimento desse conceito que tem se tornado cada vez mais importante dentro das empresas.
Customer Success é o termo em inglês que, traduzido de forma literal significa, “Sucesso do Cliente”. A expressão pode parecer confusa e causar dúvidas, mas vamos explicá-la abaixo.
Ela se refere a estratégia de negócio em que o cliente é compreendido de forma ampla a partir de uma experiência que precisa ser analisada e cuidada desde a sua primeira etapa até após a finalização do negócio.
Ou seja, o atendimento não acaba quando o cliente finaliza a compra. É preciso acompanhá-lo inclusive após isso, garantindo que ele volte a fazer negócios com a empresa.
Continue lendo para saber como surgiu o Customer Success, seu conceito e aplicações ajudará a compreender melhor a grande relevância dessa estratégia para os negócios.
História do Customer Success – como surgiu?
Em 1996, John Luongo, CEO da Vantive, falou pela primeira vez no nome de Marie Alexander, especialista contratada para revolucionar a relação da empresa com os clientes. Esse foi provavelmente o primeiro time de Customer Success a ser montado – um protótipo.
Com ele surgiu também o termo Customer Success Manager (CSM). A função dessa equipe era de reavaliar as estratégias implantadas pela empresa a cada 6 meses, mostrando novos caminhos para melhorar os resultados obtidos até ali.
Todos os objetivos eram traçados no ato da contratação dos serviços. Portanto, a equipe de CSM liderada por Marie Alexander se baseava nesses objetivos para conseguir desenhar a estratégia.
Eles eram revisitados esporadicamente para que falhas e acertos fossem identificados, reforçados ou corrigidos conforme necessário.
CSM na Siebel
Rapidamente o conceito se espalhou e, em 2004, a empresa Siebel começou a estruturar uma estratégia parecida.
A marca identificou pontos falhos em seu pós-venda e investiu em melhorias que a fizeram ser lembrados como referência.
Foi ideia de Bruce Cleveland, vice-diretor da empresa, apostar em um atendimento mais criterioso e cuidadoso. O foco aqui era aumentar a percepção de valor dos clientes com relação aos produtos.
Salesforce:
A Salesforce entra nesse contexto como talvez o nome mais importante nessa fase inicial do Customer Success.
Essa é a primeira empresa de Software as a Service (SaaS) que montou uma ação voltada exclusivamente para o pós-venda com foco em sucesso do cliente.
Mas, de onde veio a necessidade de cuidar do cliente?
Todas as empresas têm como objetivo principal conquistar um grande volume de clientes, certo?
Mas, quando isso acontece, a maioria vê o esvaimento ocorrer na mesma medida. Ou seja, os clientes chegam, mas não permanecem.
De modo geral, isso é muito ruim para um negócio. Afinal, se as pessoas não voltam a contratar ou comprar é porque não enxergaram qualidade ou valor naquilo que foi fornecido.
Foi num cenário parecido com esse exemplo que a Salesforce decidiu criar o seu time de Customers For Life, uma equipe focada em atribuir valor e ajudar o cliente a adotar efetivamente o produto.
Customer Success vai além do Atendimento
O que podemos analisar nessa breve história do Customer Success é que o atendimento adota um perfil de orientador e proativo.
O sucesso do cliente, ou seja, a sua plena satisfação, passa a ser a meta da empresa. Afinal, um cliente satisfeito gera lucro através do marketing espontâneo, a procura por novos serviços e a fidelidade à marca.
Antecipação como regra:
Para muitas pessoas, o Customer Success se confunde com facilidade com um suporte ao cliente. Mas, existem diferenças cruciais que precisam ser apontadas.
Basicamente, o suporte ao cliente presta um atendimento focado em um problema. Ele visa resolver aquilo de maneira pontual, de modo que o cliente se sinta satisfeito momentaneamente.
Em uma estratégia como essa o Customer Success Manager atua de forma preditiva. Ou seja, a ideia é evitar que problemas surjam. Mas, eventualmente, quando eles aparecem a tratativa é ainda mais cuidadosa, de modo que o valor do produto se sobreponha a qualquer dificuldade.
Pense no seguinte exemplo hipotético:
Uma pessoa comprou um videogame cujo lançamento aguardava há anos. No entanto, quando o produto chega, ela não consegue configurar a sua conta, e acaba se frustrando com a experiência.
O suporte resolverá isso de forma emergente, enquanto a equipe de Customer Success deverá agir para que outros clientes não tenham o mesmo problema, e que esse cliente que reportou a reclamação se sinta tão satisfeito com a empresa, que não se lembre desse percalço.
O futuro do Customer Success
Não dá para falarmos sobre a breve história do Customer Success sem analisarmos a possibilidade de um futuro de sucesso nessa área.
Empresas como Netflix, Spotify, Globoplay e muitas outras atuam hoje com a economia de recorrência. Ou seja, elas vendem assinaturas, e as pessoas precisam permanecer satisfeitas para consumirem o produto.
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Nesse cenário, uma estratégia de Customer Success se torna a espinha dorsal do negócio. Afinal, pequenos erros, falhas ou mesmo a competitividade do mercado não podem impactar no número de consumidores engajados com a plataforma de recorrência.
É preciso focar na qualidade, encantar e reter clientes pelo diferencial. E ele sempre vem através do atendimento e da forma como a empresa lida com os clientes que demonstram alguma insatisfação, por exemplo.
Por que conhecer a história?
Conhecer a história do Customer Success nos mostra que empresas de diferentes segmentos e portes identificaram a necessidade de montar uma equipe específica para lidar com as demandas da carteira de clientes.
Essas demandas podem ser variadas, e nem sempre o SAC tradicional dá conta de supri-las. Na verdade, na maioria das vezes o que ocorre é uma solução emergencial que não foca em solucionar o problema de fato.
O sucesso do cliente é o sucesso da empresa.
Uma audiência frustrada, decepcionada ou inconformada gera marketing negativo e compromete a reputação do negócio. Em contrapartida, Customer Success nos mostra que investir em estratégias qualificadas para o sucesso do cliente pode trazer resultados inimagináveis.
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