O uso dos comentários do suporte ao cliente é extremamente estratégico para ajustar produtos e serviços. Tendo em vista que, os clientes acabam relatando suas experiências e apontando possíveis melhorias.
Portanto, a empresa que dá a devida atenção aos comentários relatados pela equipe de suporte, tem a oportunidade de se aperfeiçoar. Dessa forma, o negócio terá um produto ou serviço que se diferencia dos concorrentes, proporcionando ótimos resultados.
Afinal, 8 em cada 10 clientes pagariam mais caro para manter negócios com uma empresa que oferece um ótimo atendimento ao cliente. Que tal aproveitar essa informação de forma estratégica?
A Importância do Feedback do Suporte ao Cliente
A equipe de suporte ao cliente ouve diariamente o feedback dos consumidores. Muitos deles podem contribuir diretamente para o aperfeiçoamento dos produtos ou serviços.
Afinal, todo cliente tem uma experiência com a marca. E isso deve ser considerado com o objetivo de ouvir esse público, entender seus apontamentos e trabalhar para corrigir aquilo que pode ser melhorado.
Além disso, é interessante perceber que o cliente em muitos casos dá o feedback de forma natural durante a interação. O que faz com que seja ainda mais importante treinar o suporte para que eles possam ouvir os comentários e salvar as sugestões.
De modo que, a empresa possa fazer uso dos comentários do suporte ao cliente e dar feedback que o apontamento foi ouvido e aplicado.
Métodos Eficazes para Coletar Comentários de Clientes
É possível coletar feedback dos clientes de diferentes formas, visando obter opiniões diversas, como:
1. WhatsApp da empresa
O setor de atendimento pode criar uma lista de transmissão para interagir com os clientes. Dessa forma, é fácil enviar mensagens solicitando feedback e ter um retorno significativo em informações.
2. Durante ligações
É possível treinar a equipe para solicitar feedback durante ligações, para que possa ter a opinião dos clientes. Também é válido fazer questionamentos de forma gentil após resolver problemas dos consumidores, para que possa obter suas opiniões.
3. E-mail
Enviar pesquisas de satisfação por e-mail após as interações é importante, para que se tenha feedback dos clientes. De modo que, seja possível aperfeiçoar processos.
4. Pós-atendimento
Após as interações, é importante coletar comentários dos clientes, para que seja possível aperfeiçoar processos de forma rápida e eficaz. O objetivo é que esse feedback seja rapidamente analisado e o processo aperfeiçoado quando muitos clientes relatam problemas parecidos.
Análise de Feedback: Transformando Dados em Ações
Não basta apenas coletar feedback, é importante fazer bom uso dos comentários do suporte ao cliente. E para tal, é indispensável ter um profissional responsável por acompanhar esses dados.
Geralmente é o gestor que faz uma análise dos feedbacks, transformando os dados do relatório em ações concretas.
É necessário observar quais são os apontamentos recorrentes, como: se o atendimento demora, se é eficaz, reclamações sobre um eventual atendente e outros pontos. O objetivo é que a partir de uma coleta eficiente de comentários e análise daquilo que é mais recorrente em seu atendimento, seja possível definir ações estratégicas.
De modo que, seja possível otimizar o setor de atendimento, melhorar a relação com o cliente e também os produtos e serviços a partir do feedback. O cliente é a pessoa que tem uma visão detalhada sobre a experiência de uso de seus produtos ou serviços.
E isso fará toda a diferença para que sua empresa possa ter diferenciais competitivos. Afinal, ao filtrar o que é válido e aplicar as melhorias necessárias, é possível ter excelência na prestação de serviços e venda de produtos. Oferecer aquilo que o cliente busca faz toda a diferença para o seu sucesso de vendas.
Implementando Melhorias Baseadas no Feedback do Cliente
A implementação de melhorias baseada no feedback do cliente precisa ser estratégica. Afinal, alguns processos são bastante complexos e toda a equipe precisa de orientatações ao longo de cada etapa.
É interessante seguir alguns processos para que tenha sucesso na implementação de melhorias como, por exemplo:
1. Estruture o que será feito
Após coletados feedbacks de seus clientes é preciso identificar quais são as melhorias que de fato serão aplicadas naquele momento. A partir de então é possível estruturar procedimentos para que os ajustes necessários aconteçam, no produto ou serviço da empresa a ser aperfeiçoado.
Faça um planejamento detalhado que te permita ter visão sobre todas as etapas que serão necessárias para que o aperfeiçoamento se dê.
2. Treine a equipe
Sabendo exatamente o que fazer, é hora de iniciar um treinamento para que todos saibam quais são as melhorias a serem aplicadas.
Todos os envolvidos serão notificados ao mesmo tempo para que não existam incoerências e ruídos na comunicação. Notifique toda a equipe e treine todos os colaboradores para que eles possam desempenhar seus papéis no processo de aperfeiçoamento.
3. Teste a melhoria
Após aplicar todo o processo e concluir o aprimoramento de seu produto ou serviço é hora de testar na prática a melhoria. Vale a pena fazer o teste junto a um grupo de clientes, escolha para o grupo de teste aqueles que deram opinião e indicaram a melhoria.
Dessa forma, esses clientes reais vão se sentir ouvidos e respeitados pela empresa usufruindo de uma melhoria que eles mesmos sugeriram.
4. Implemente
Após executar a etapa de teste da melhoria é hora de resolver eventuais problemas percebidos e implementar o projeto. De modo que, todas as pessoas que consomem a sua marca tenham acesso à melhoria sugerida por um dos clientes.
Estudos de Caso: Sucesso na Melhoria de Produtos e Serviços com Feedback
Empresas de sucesso são conhecidas no mercado pelo uso dos comentários do suporte ao cliente, como a Amazon e Apple.
São marcas renomadas e que possuem uma política centrada no cliente, viabilizando que os consumidores estejam constantemente satisfeitos.
E isso faz toda a diferença para que possam continuar liderando o mercado. Afinal, são marcas que conseguem perpetuar a satisfação de seus clientes. Que tal implementar o mesmo em seu negócio a partir de hoje?
