Você sabe quais são as principais vantagens e benefícios do NPS?
Em meio à cacofonia de métricas e indicadores empresariais, destaca-se uma métrica simples, porém poderosa, que tem sido um farol para empresas que buscam verdadeiramente entender seus clientes: o
Net Promoter Score (NPS).
Muito além de um simples número, o NPS tornou-se o pulso que mede a saúde das relações entre consumidores e marcas, revelando insights profundos sobre lealdade, satisfação e potencial de crescimento.
E enquanto algumas métricas fornecem um instantâneo do presente, o NPS possui o raro poder de prever o futuro.
Prepare-se para mergulhar nas vantagens e benefícios deste notável instrumento e compreender por que ele é considerado o “norte magnético” de muitos negócios bem-sucedidos.
O que é NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica desenvolvida para avaliar a satisfação e lealdade dos clientes de uma empresa.
Criado em 2003 por Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix, sua simplicidade e eficácia o transformaram em uma das ferramentas mais populares para medir o grau de fidelidade dos clientes em relação a produtos, serviços ou marcas.
O NPS é calculado com base em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.
Com base nas respostas, os respondentes são classificados em três categorias:
- Promotores (9-10): São clientes leais e entusiasmados que continuarão comprando e referindo outros, contribuindo para o crescimento do negócio.
- Passivos (7-8): Estes são clientes satisfeitos, mas não entusiasmados. Eles são vulneráveis a ofertas da concorrência.
- Detratores (0-6): São clientes insatisfeitos, que podem prejudicar sua marca e impedir o crescimento por meio de feedback negativo.
Para calcular o NPS, subtrai-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O score resultante pode variar de -100 a 100. Se todas as respostas forem 9 ou 10, o resultado seria 100 (o melhor NPS possível).
Por outro lado, se todas as respostas forem de 0 a 6, o resultado seria -100 (o pior NPS possível).
Para que serve o NPS?
O NPS serve para:
- Medir a Satisfação do Cliente: O NPS é um termômetro da satisfação geral do cliente com uma empresa ou marca. Um NPS alto indica que a empresa está fazendo algo certo aos olhos de seus clientes, enquanto um NPS baixo pode ser um sinal de alerta.
- Prever o Crescimento do Negócio: Estudos mostraram uma correlação entre o NPS e o crescimento da receita de uma empresa. Clientes satisfeitos são mais propensos a fazer compras repetidas e recomendar a empresa a outros.
- Identificar Áreas de Melhoria: Ao coletar feedback adicional dos respondentes, especialmente dos detratores, as empresas podem identificar áreas problemáticas e trabalhar para melhorá-las.
- Reduzir a Rotatividade de Clientes: Ao entender as razões da insatisfação do cliente e agir sobre elas, as empresas podem reduzir a rotatividade e reter mais clientes a longo prazo.
- Desenvolver Relacionamentos Mais Profundos: O NPS pode ser usado como uma ferramenta de engajamento, incentivando conversas mais profundas com clientes e permitindo que as empresas entendam e atendam melhor às suas necessidades.
Quais os benefícios e Vantagens de se utilizar o NPS?
O Net Promoter Score (NPS) revolucionou a maneira como empresas de todo o mundo avaliam e melhoram a experiência do cliente. Desde sua criação, o NPS tem sido amplamente adotado devido à sua simplicidade e eficácia comprovada.
Mas, o que torna esta ferramenta tão atraente para organizações que buscam um relacionamento mais profundo e rentável com seus clientes? Abaixo, exploramos os principais benefícios e vantagens de se utilizar o NPS.
01. É uma metodologia simples e eficiente
A beleza do NPS está em sua simplicidade. Com uma única pergunta — “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” —, as empresas conseguem ter uma visão clara e imediata da lealdade e satisfação do cliente.
Esta abordagem direta elimina a complexidade de pesquisas longas e, por ser tão concisa, geralmente resulta em taxas de resposta mais altas. Com isso, as empresas obtêm feedback valioso de maneira rápida e eficiente.
02. Permite a comparação com a concorrência
Uma das vantagens e benefícios mais notáveis do NPS é a capacidade de benchmarking. Ao utilizar a mesma metodologia padronizada, as empresas podem comparar seus scores com os de seus concorrentes, independentemente do setor ou tamanho.
Vivemos em um ambiente de negócios altamente competitivo, onde a comparação com os concorrentes não é apenas útil, mas muitas vezes essencial para a sobrevivência e o crescimento de uma empresa.
O NPS, ou Net Promoter Score, destaca-se nesse cenário como uma métrica poderosa, justamente por permitir essa análise comparativa.
O NPS oferece às empresas uma métrica padronizada e universal. Em outras palavras,independentemente do setor ou mercado, o NPS é calculado da mesma maneira: subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Isso significa que um NPS de 30 em uma indústria de tecnologia tem a mesma interpretação que um NPS de 30 em uma indústria de hospitalidade.
Mas, qual é a vantagem real disso? As empresas podem avaliar onde se encontram em relação aos padrões da indústria.
Por exemplo, se o NPS médio para empresas de e-commerce é 45 e uma empresa específica tem um NPS de 30, fica evidente que há espaço para melhoria.
03. Melhora a gestão estratégica
Além de oferecer uma métrica valiosa sobre a satisfação do cliente, o NPS fornece insights que podem ser integrados à estratégia global da empresa.
Com base no feedback dos clientes, as lideranças podem identificar áreas que necessitam de atenção, alocar recursos de maneira mais eficaz e tomar decisões mais informadas sobre desenvolvimento de produtos, marketing e outras áreas estratégicas.
O NPS, portanto, não é apenas uma ferramenta de feedback, mas um instrumento que informa e orienta a tomada de decisões em vários níveis da organização.
04. Se relaciona com o desenvolvimento do negócio
A relação entre um alto NPS e o crescimento dos negócios é bem documentada. Clientes satisfeitos e leais não apenas retornam para mais compras, mas também se tornam defensores da marca, recomendando-a a amigos e familiares.
Isso significa que um aumento no NPS geralmente se traduz em maior retenção de clientes, maior valor do ciclo de vida do cliente e, em última análise, crescimento nos lucros e na receita.
Em conclusão, enquanto existem várias métricas e ferramentas disponíveis para empresas avaliarem sua performance e satisfação do cliente, o NPS destaca-se como uma abordagem holística que oferece tanto uma visão macro quanto insights detalhados.
Seu poder reside na combinação de simplicidade, comparabilidade, impacto estratégico e alinhamento direto com os objetivos de crescimento do negócio.
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