O fato é: o perfil do consumidor mudou. O perfil das empresas está mudando.
Hoje temos acesso a uma grande variedade de produtos e serviços, a concorrência está indo muito além do preço do produto ou serviço. Os clientes buscam experiência de uso.
Claro que devemos considerar e apresentar uma boa experiência desde o marketing que atrai o cliente, mas o contato é mais evidente logo após a venda, quando precisamos guiar o novo cliente no uso do produto ou serviço que ele acabou de adquirir.
Essa fase costuma receber alguns nomes: onboarding, implantação, implementação.
Onboarding foi originalmente utilizado para fazer o “boas vindas” de novos funcionários em empresas, reforçando as características culturais, além de apresentar o funcionamento de cada área da empresa.
Agora esse termo também é utilizado para colocar o cliente a bordo da empresa, de uma forma abrasileirada: ombordando.
Para diferenciar a implantação da implementação é bom recorrer ao dicionário.
Considerando o significado da palavra implantação trata-se do ato ou efeito de implantar, fixar, enraizar, introduzir. Já a implementação é pôr em prática, executar ou assegurar a realização de alguma coisa.
Diferenciados os nomes que você vai ouvir por aí, vamos as dicas!
01. Faça uma boa passagem de bastão!
Passagem de bastão é aquele momento da corrida de revezamento, em que um atleta precisa passar o bastão para o outro continuar correndo, com a maior firmeza possível, no tempo certo!
Trazendo isso para a sua empresa, a área de vendas vai passar “o bastão” para quem vai implantar o produto ou serviço.
Que informações o seu implantador irá precisar para fazer com que o cliente tenha sucesso nos primeiros passos com o produto ou serviço?
Quais os prazos a serem respeitados e as informações que foram coletadas no processo de vendas e não faz sentido perguntar novamente para o cliente?
Faça uma lista dessas informações e crie um formulário, um documento ou campos no seu software, onde o vendedor passará essas informações para o implantador.
Não se esqueça de determinar prazos para que as informações sejam fornecidas, para que o tempo de preparação interna não prejudique ou atrase a ação com o cliente.
02. O poder do “Boas vindas”
Como está estruturado o seu e-mail ou a sua ligação de boas vindas para o cliente?
Que informações precisam estar no “boas vindas”?
A apresentação do profissional e a explicação sobre essa fase de implantação que o cliente está vivendo, irá cortar a ligação que ele tem com o vendedor, porque agora o implantador é quem poderá ajudá-lo.
Estabeleça o canal de comunicação que o implantador usará com o cliente: e-mail, telefone, presencial.
Se o seu cliente recebe algum login para acessar um sistema, esse é o momento de informar.
Mostre todo o cronograma, com as macro atividades que precisarão acontecer para o produto ou serviço estar pronto para o uso. Aqui também entram as definições de responsabilidade: o que é feito pelo implantador, e o que é feito pelo cliente.
As micro atividades de cada etapa deste cronograma são extremamente importantes e precisam estar detalhadas, mas não no boas vindas, o cliente não vai conseguir se lembrar de tudo que foi dito, faça em etapas.
Mantenha o cliente informado das ações feitas nos bastidores, conforme cronograma e definição de responsabilidade. Ele precisa saber que o implantador está trabalhando para ele (com ele), mesmo naqueles momentos em que não estão conversando.
Registre em um documento ou software todas as interações feitas com o cliente, conversas por telefone e trocas de e-mail. Anote a data, com quem foi o contato e o motivo.
03. Controle o seu TMI (tempo médio de implantação)
Quanto tempo está levando a implantação do seu produto ou serviço?
Duas formas que você pode controlar: por dias corridos desde a venda até o fim da sua implantação ou por quantas horas efetivamente são dedicadas a cada cliente.
Com o controle do tempo dedicado para implantar cada cliente, você poderá fazer uma estimativa da capacidade de atendimento do implantador, quantos clientes ele pode atender “ao mesmo tempo”.
Analisando o tempo decorrido para a conclusão das atividades que dependem do cliente, poderá identificar desvios no comportamento esperado e na conclusão das atividades do implantador, ou seja, os gargalos na sua operação.
04. Avalie a satisfação do cliente com essa fase
A melhor forma de coletar informações para melhorar o seu processo e garantir que o seu cliente está tendo uma boa experiência com a fase de implantação é perguntando.
Faça uma avaliação da satisfação do cliente em curto prazo e/ou situacional, o que chamamos de
CSAT (customer satisfaction score).
Você pode criar escalas diferentes para combinar com as perguntas que fará para o cliente.
Ex.: Escala de porcentagem de 0 a 100%, em uma escala de 1 a 5 ou uma escala de percepção com muito satisfeito, satisfeito, insatisfeito, etc.
Foque em perguntas específicas deste momento que o cliente está vivendo, por exemplo a satisfação com o conhecimento do implantador, com as ferramentas utilizadas, com o tempo dedicado, dentre outras.
05. Revise seu processo a cada novo ciclo de clientes
O aprendizado vem da experiência vivida com os clientes que já passaram por essa etapa. Com a coleta da pesquisa de satisfação e a análise do seu TMI, faça ajustes rápidos no seu processo.
Mas não fique no achismo ou mudando tudo ao mesmo tempo, sem conseguir descobrir de onde veio o seu resultado, ou problema. Sinalize de alguma forma no seu controle de clientes quando estiver aplicando um processo novo, para poder comparar resultados.
Por exemplo, se trocar atividades do cronograma, mudar o texto do email ou a quantidade de contatos com o cliente.
Agora a dica extra: Vá pôr em prática!
O primeiro contato com o produto ou serviço é sempre um momento muito esperado pelo cliente, ele está focado no resultado, e muitas vezes esquece que existe toda uma preparação para chegar ao resultado esperado.
Cabe a empresa fazer com que esse primeiro contato seja uma experiência de sucesso para o cliente, que ele realmente esteja pronto para obter sucesso através do uso do produto ou serviço.
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