Se você chegou até este post, é muito provável que tenha buscado em algum mecanismo de pesquisa a palavra-chave “Voz do Cliente”, “Voice of the Customer” ou simplesmente “VoC”, como costuma ser chamada. E, embora esse conceito esteja ganhando espaço no mercado, muitas empresas sequer conhecem essa abordagem e o como ela é importante para uma empresa.
Por isso, este post será dedicado justamente a isso: falar sobre a Voz do Cliente e porque adotá-la beneficia tanto seu negócio quanto seus clientes. Então, acompanhe e boa leitura!
Qual é a definição de Voz do Cliente?
Voz do Cliente ou Voice of the Customer (VoC) é um termo que define o feedback de clientes a respeito das experiências e expectativas que eles tem com sua solução. O foco da Voice of the Customer são os entendimentos, expectativas e necessidades do cliente, bem como melhorias do seu produto e/ou serviço.
Os programas de VoC estão ganhando força nos últimos anos, e este é um dos segmentos que mais cresce na estratégia das empresas. A Voz do Cliente tem funcionado cada vez melhor para as empresas, já que os clientes demandam mais e mais engajamento com elas. Dessa maneira, é possível agir conforme o feedback dos clientes, o que é essencial para compreender o processo de decisão de compra, que é bastante complexo.
Por que a Voz do Cliente é importante?
A Voice of the Customer é fundamental para uma empresa, uma vez que a Experiência do Cliente é uma das principais ferramentas para obter uma vantagem competitiva no mercado. Ela possibilita que o negócio entenda melhor seus consumidores e, portanto, tome decisões mais informadas, alinhadas às necessidades dos seus clientes.
Leia mais: Como iniciar uma operação de Customer Experience
Como obter a Voz do Cliente?
Há muitas formas de obter as informações que concretizam a VoC para a sua empresa: em grupos em redes sociais, pesquisas de opinião etc. Entretanto, todas as formas dependem sobretudo da interação com os consumidores para coletar os dados.
Entre algumas mídias que podemos usar para coletar essas informações, estão:
- e-mail;
- Internet em geral (em sites, por meio de cookies etc.);
- Redes sociais;
- Smartphones (mensagens e aplicativos);
- Telefone;
- Entrevistas presenciais.
Seja qual for a mídia que você usar, uma vez que o feedback é obtido, esses dados podem ser compartilhados por toda a empresa para ajudar os diferentes departamentos a tomarem decisões e criarem estratégias com base nessas informações.
Leia mais: 4 principais métricas de Customer Success
Como criar um programa de Voz do Cliente?
Antes de começar a criar um planejamento para implantar um programa de Voz do Cliente, é preciso construir as bases desse programa. É bastante comum que as empresas se apressem a criar um programa sem se alinharem com todos os fatores que impulsionam o estabelecimento de uma empresa customer centric. Entretanto, é essencial focar neles para conseguir chegar a este objetivo.
Entre os principais fatores que podemos elencar, estão:
1. Alinhamento e ação
Quando falamos em alinhamento, o que queremos dizer é que todos os colaboradores da empresa devem ter em mente a mesma visão. Ao mesmo tempo, cada grupo de trabalho deve definir quais ações devem ser realizadas para ajudar a concretizar essa visão.
Em termos gerais, essas ações são etapas mensuráveis que podem ser feitas para melhorar a Experiência do Cliente. Para isso, é preciso adotar uma cultura analítica, que ajudará a empresa a identificar quais áreas mais precisam de ações para o aprimoramento dos resultados.
2. Clareza e visão
Sua visão a respeito da VoC precisa estar clara para que todos na empresa possam compreender de forma fácil essa meta comum. Assim, uma boa recomendação é focar na comunicação e na mensagem que você usará para transmitir sua visão. Nesse sentido, uma sugestão que recomendamos é uma frase curta e simples que traduza a visão, o que ajudará a aumentar a compreensão e adoção por toda a empresa.
3. Colaboração e engajamento
Colaboradores engajados são essenciais para o sucesso a longo prazo de uma empresa que deseja ser focar na VoC para desenvolver sua cultura E, à medida que os funcionários se tornam mais engajados, vai surgindo uma colaboração e sinergia entre equipes – inclusive de diferentes departamentos – que criam iniciativas de Sucesso do Cliente com mais impacto e êxito.
Para conseguir engajar seus times, é necessário compreendê-los. E uma das melhores formas de fazer isso é criar e implementar um programa forma de experiência do empregado.
4. Comprometimento e paciência
Embora muitas empresas não tenham admitam, é preciso muito comprometimento e paciência para criar um cultura centrada o cliente. Afinal, isso não acontece do dia para a noite, e exige o esforço de todos.
Em geral, as empresas que têm mais êxito em se tornarem empresas customer-centric são aquelas que desenvolvem esse processo de um modo iterativo ao longo do tempo. Uma cultura focada no consumidor não surge e nem muda instantaneamente: isso ocorre aos poucos.
5. Escutar e aprender
Monitorar e obter feedback dos clientes é a chave para aprimorar a experiência deles como um todo. Uma das facilidades é que esse feedback pode ser obtido por diversos canais. Assim é mais fácil criar um processo para escutar esses consumidores.
É bastante importante que essa cultura de escutar e aprender faça com que sua empresa colete feedback constantemente, uma vez que as preferências dos clientes vão mudando ao longo do tempo e, da mesma maneira, é preciso que sua relação com eles precisa evoluir também.
Por exemplo, aos poucos você vai alterando e refinando práticas, melhorando e tornando análises mais complexas e, assim, as ações vão se tornando mais disseminadas e inspiradoras na empresa. E, ao longo dessa trajetória, os líderes precisam ser as pessoas a mostrar mais comprometimento e paciência.
6. Liderança forte
Criar uma cultura baseada na Voz do Cliente precisa começar com os líderes. Sem que os executivos adotem esse mindset, a probabilidade de criar um impacto para uma iniciativa customer centric diminui bastante.
Também é importante contar com líderes em outras camadas da empresa, como coordenadores, gerentes e gestores, para que eles possam aplicar essa mentalidade em diferentes níveis e com abordagens mais específicas e práticas.
Como os líderes costumam dar o tom do trabalho de suas equipes, se eles determinarem que o consumidor é uma figura central na estratégia da empresa, os liderados acabarão seguindo essa abordagem.
Leia mais: Como criar um bom time de Customer Experience
Uma empresa não é nada sem seus clientes, e o único jeito de oferecer uma Experiência do Cliente realmente relevante é compreender como seus clientes se sentem a respeito do seu negócio e o que eles gostam ou não gostam nessa experiência. Assim, criar um programa de Voz do Cliente vai possibilitar à sua empresa obter esse feedback e criar ações que podem melhorar diretamente o desempenho do seu negócio.
Esperamos que estas dicas tenham ajudado você a entender a Voz do seu Cliente, porque ela é importante e como você pode identificá-la. E se você quiser imergir em Experiência do Cliente, com conteúdo simples, objetivo e mão na massa – ministrado pelos maiores especialistas do mercado – com muito networking, interação em mais de 12 horas de conteúdo. Inscreva-se no Customer Experience Intermediate 😉
