Quando falamos em cultura centrada no cliente, é difícil não considerar o case da Amazon como um dos exemplos mais emblemáticos nesse sentido.
A empresa foca todos os seus esforços em compreender – e atender – as expectativas do público.
Por esse motivo se tornou uma das marcas mais importantes para o comércio online no mundo. Isso tudo em pouco mais de 20 anos de atuação!
Alguns especialistas apontam os motivos pelos quais a empresa se tornou impactante em diversos aspectos, inclusive contendo a inflação em países em períodos de alto índice de desemprego, como essa matéria do Valor Econômico.
Se você quer conhecer quais são as estratégias, segredos e princípios de um dos maiores cases de Customer Experience, acompanhe!
O que está por trás do Case da Amazon?
A Amazon é o exemplo perfeito de aplicação eficiente de uma cultura de Customer Success e Customer Experience. A marca define suas estratégias sempre pensando na clientela e antecipa desejos de consumo, entregando os melhores resultados.
Líderança: esse é o grande segredo.
Um dos motivos pelos quais o sucesso da Amazon é tão expoente e aparente é justamente a cultura alinhada que a empresa mantém. E isso se inicia na liderança!
Todos os 14 princícios que fazem da Amazon o que ela é estão diretamente ligados ao comportamento dos líderes da empresa.
A Amazon estabeleceu uma série de princípios fundamentais que precisam ser replicados por seus líderes. Isso garante à empresa um padrão altíssimo de qualidade de gestão que acaba se refletindo em toda a cadeia de trabalho.
14 princípios que fazem da Amazon o que ela é
Chegar ao sucesso não é simples, mas é possível. O maior desafio, porém, é se manter nele após duas décadas de atuação – e escalonar isso de forma impressionante.
Nesses 20 anos, o sucesso da Amazon só aumentou! E como isso foi feito? Considerando os 14 princípios que listaremos a seguir, é claro.
1. O cliente como centro:
A Amazon é o que podemos considerar uma empresa “obcecada pelo cliente”. Todos os líderes são treinados e preparados para manter e fidelizar a clientela, garantindo uma satisfação que beira os 100% por parte do público.
2. Todos são donos do negócio:
É muito comum que gestores acabam se desmotivando e “falhando” em suas missões por considerarem que aquele CNPJ não lhes pertence. Bom, isso já não é frequente entre os líderes da gigante americana.
O case da Amazon está diretamente atrelado ao fato de que os gestores agem como donos da empresa, considerando as conquistas empresariais como se fossem suas. E de fato, são.
3. Simplificar para inovar:
Inovação é a palavra-chave. A Amazon surgiu em 1999, ano em que o e-commerce não tinha tanto poder. No entanto, o investimento em inovação simplificada foi intenso.
A empresa quer fazer mais e sempre de forma menos burocrática, pois, compreende que um público de compras online quer mesmo é praticidade e segurança.
4. Os líderes estão certos:
Um líder na Amazon precisa saber como consertar e lidar com problemas. Mesmo contando com a possibilidade de erro humano, a Amazon assegura uma equipe tão qualificada, que as possibilidades de deslizes são mínimas.
5. Aprendizagem:
A empresa prega que líderes devem ser eternos curiosos. Além disso, para ser um líder na Amazon é preciso estar sempre disposto a aprender mais e mais.
6. Desenvolvimento de liderança
Não tem como citar o case da Amazon sem considerar o esforço incansável da empresa em desenvolver e preparar os seus líderes para a diversidade de uma equipe Customer centric. Isso está nos 14 princípios como uma das regras fundamentais.
Essa formação e desenvolvimento de profissionais é repassada para outras categorias, com isso, líderes formam novos líderes.
7. Padrões elevados:
Não há limites para um bom líder. Esperar e estimular para que padrões de qualidade cada vez mais altos sejam atingidos é fundamental para os profissionais da marca.
Isso requer também uma agilidade na resolução de problemas, impedindo que pequenas falhas se tornem expressivas ou ameaçadoras para o sucesso da Amazon.
Leia mais: Como desenvolver a autonomia em equipes remotas
8. Pensar grande:
Bons líderes, segundo o padrão Amazon de qualidade, devem pensar grande. Por isso, a empresa está sempre pensando em novas soluções para surpreender seu público. E consegue!
9. Iniciativa:
Colado com o tópico anterior está a iniciativa. Um bom gestor deve ser proativo, propor soluções, antecipar problemas e ter agilidade nas tomadas de decisão com risco calculado.
10. Menos é mais:
Os líderes da Amazon são reconhecidos pela qualidade, não pela quantidade. Aumentar a equipe, as despesas ou solicitar mais orçamento nem sempre é a solução.
11. Confiança:
Um bom líder deve ganhar a confiança de sua equipe, deve ser sincero e respeitoso. Eles devem dar e receber feedbacks com maturidade e inteligência emocional.
12. Atenção plena a todos os pontos:
É preciso “Mergulhar Fundo” para ser um líder da Amazon. Isso significa prestar atenção nas grandes ações, mas não se desligar dos detalhes também.
Todas as tarefas e etapas são importantes para o negócio. Desde a menor até a maior.
13. Não ter medo de se comprometer:
Um gestor precisa ter coragem para se comprometer. Tomar decisões, definir estratégias e aceitar desafios pode ser cansativo e demandar muita resiliência. E é isso o que eles querem em seus profissionais.
14. Resultados como foco:
Em paralelo aos clientes, o case da Amazon está focado em resultados. Bons líderes entregam bons resultados. Essa é uma métrica fundamental para a empresa e um dos 14 princípios fundamentais de seus gestores.
Você pode ver aqui um vídeo do CEO da marca, Jeff Bezos, falando sobre os 14 princípios da Amazon para seus líderes.
Um sucesso sem precedentes
O case da Amazon é composto por uma série de pequenas estratégias que levaram a empresa ao topo de seu mercado. E por ali ela deve se manter por um longo período.
Além da liderança muito bem embasada e estruturada, como dissemos anteriormente, a Amazon possui uma cultura que é replicada por todos os seus funcionários.
Basicamente, todos vestem a camisa da empresa. Além disso, há um investimento muito forte em tecnologia!
Através da utilização de coleta e tratamento de dados muito bem definidos, a Amazon consegue identificar o comportamento de seus clientes, criando assim uma série de estratégias para um atendimento cada vez mais assertivo.
Enfim, o case da Amazon é, sem dúvidas, um dos mais interessantes para inspirar novos e velhos líderes. Mudar, se reinventar e manter o cliente no foco de seus holofotes pode ser o passo para o sucesso.
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