Como estruturar um help desk na sua empresa

Ter uma equipe voltada para o atendimento ao cliente não é apenas um diferencial para uma empresa: atualmente, é uma oferta praticamente obrigatória e que, além de trazer benefícios para os consumidores, é vantajoso também para a seu negócio.

Afinal de contas, não importa qual seja o problema, os usuários sempre procuram um canal de comunicação com a empresa para resolver algum contratempo e, quanto mais fácil for para o cliente ter acesso a esse canal e ao seu time, melhor.

É nesse sentido que estruturar um help desk é um passo desafiador, já que, mais do que nunca, você precisará estar preparado para atender a todas as solicitações. Para ajudar você a contornar essa situação, neste post vamos listar alguns conselhos para você estruturar um help desk. Boa leitura!

Antes de tudo… O que é help desk e service desk?

Conforme o glossário ITIL 4, service desk pode ser definido como “um ponto único de contato entre o fornecedor do serviço e o usuário”. Em outras palavras, o service desk gerencia pedidos e incidentes dos clientes e usuários.

De maneira mais detalhada, podemos dizer que o service desk é um centro onde é possível encontrar ajuda dos fornecedores de serviço de Tecnologia da Informação (TI). Seja qual for o tipo de ajuda que for oferecido, o objetivo do service desk é fornecer um serviço de alta qualidade de um modo rápido.

Existe diferença entre help desk e service desk?

Muitas vezes, as duas expressões são usadas como sinônimos. Entretanto, há ocasiões em que um help desk de TI é visto como um serviço mais tático, criado para resolver problemas imediatos, enquanto service desks são considerados mais estratégicos e criados para administrar necessidades mais ligadas aos negócios. Mas, frequentemente, ambos significarão a mesma coisa, e é assim que abordaremos neste post.

Como um help desk pode ser estruturado?

Agora que você já sabe o que é um help desk, podemos começar a destrinchar como estruturá-lo. Em primeiro lugar, é preciso decidir qual é o melhor fornecedor de software de help desk. Neste estágio, é essencial ter muita conversa, paciência e pesquisa com fornecedores. Entre alguns aspectos que você deve priorizar no software estão:

Abertura de chamados por ticket;
Possibilidade de disparar alertas e notificações para toda o time de atendimento;
Personalização de frases automatizadas para respostas rápidas;
Sistema simples de controle de chamados;
Teste gratuito antes da compra.

Outro aspecto essencial a considerar é a sintonia com o fornecedor. Esse ponto é importante porque é ele que ajudará você a cumprir suas metas de atendimento e fidelização. Assim, é fundamental conversar muito com que vai atender sua empresa e priorizar parceiros que tenham uma equipe dedicada a otimizar os resultados da sua operação.

Também fique atento ao SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Livre Serviço), que aborda os direitos e deveres das partes envolvidas; empresas que não possuem SLA como parte do acordo devem ser evitadas.

Após a escolha do parceiro, é chegado o momento de implantar o atendimento help desk em seu negócio. Por isso, seu time precisará compreender o funcionamento do software e os processos envolvidos nesse tipo de atendimento.

Para isso, será necessário realizar capacitações, treinamentos e conversar muito com sua equipe, para que ela usufrua de todas as vantagens que o sistema help desk traz tanto para o seu negócio quanto para a experiência do cliente.

Por fim, outro ponto importante para implementar um atendimento help desk no seu negócio é fazer um mapeamento dos processos. Isso vai auxiliar a assegurar um bom andamento da implementação. Por exemplo, a maneira de atender o cliente, a forma de administrar os chamados e os prazos relacionados a esses fluxos precisam ser mapeados e interiorizados por seus colaboradores.

Quais são os benefícios do help desk para as empresas?

O help desk pode ser considerado um segmento estratégico da empresa, já que por meio dele muitas demandas dos clientes são recebidas e atendidas. Assim, as ineficiências do setor têm certo peso que podem ocasionar desde insatisfação à perda de clientes. Por outro lado, se bem aplicado, o help desk pode trazer inúmeras vantagens, como:

Influenciar a decisão de compra: clientes não buscam apenas o preço quando vão comprar. Eles também procuram bom atendimento e experiência diferenciada. Se seu help desk for eficaz, há mais chances de conquistar sua audiência e fazer com que eles continuem a comprar de você.
Melhorar o pós-venda: quando alguém compra um produto/serviço, espera contar com um suporte em relação ao uso ou outras dúvidas que surjam. Com o help desk, o relacionamento pode ser aprimorado, e as garantias de satisfação aumentam.
Possibilidade de fidelizar clientes: como dissemos, se os erros podem prejudicar seu relacionamento com o público, um bom serviço pode ajudar a fidelizá-lo. Além de ajudar a melhorar a imagem de sua empresa perante o mercado, um bom help desk diminui o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), já que retê-los e mais barato do que atrair novos.

Como otimizar o atendimento help desk?

O help desk é uma das portas de entrada para o serviço da sua empresa, visto que o trabalho das equipes de suporte, TI e times que lidam diretamente com o cliente está relacionado a ele. Assim, é importante adotar algumas boas práticas que podem ajudar a gerenciar esse serviço e entregar ótimas experiências de serviço ao cliente. Veja algumas delas:

Crie um portal para o consumidor: forneça uma espécie de help center que ligue esse portal ao service desk de TI e aos outros services desks da empresa, como jurídico e RH, para que os clientes possam a ir a um só lugar para encontrar todos os serviços que precisam;
Faça uma boa gestão de tickets: garanta um bom gerenciamento dos chamados, controlando e acompanhando o atendimento prestado. Use um número de identificação único para que qualquer um dos atendentes tenha acesso ao histórico do cliente e possa continuar o atendimento da onde parou;
Crie SLAs internos para a equipe de help desk: desde o começo tenha um SLA claro que facilite para os analistas de help desk entenderem e rastrearem seu próprio trabalho e compreenderem o que está dentro do seu escopo e o que não está;
Analise o cenário geral e mensure seus progressos: não fique obcecado por qualquer métrica; foque em mensurar o que é mais importante para o seu negócio. Coloque os clientes em primeiro lugar e acompanhe as tendências e números que podem ajudar sua empresa a obter as melhorias mais significativas. Alguns exemplos de indicadores relevantes são: satisfação do cliente (medido por meio de CSAT e NPS), taxa de abertura vs. fechamento de chamados, tempo de resposta etc.
Não deixe o cliente esperando: sabemos que há casos de pessoas que ficam horas esperando para serem atendidas. Não faça isso. Além de ser péssimo para a experiência do cliente, pode contribuir para um futuro churn.
Não faça o cliente repetir informações: clientes odeiam quando precisam digitar ou fornecer dados novamente para resolverem um problema ou obterem uma informação. Isso é perda de tempo. Por isso, torne todo o processo o mais integrado possível;
Ofereça atendimento pelo canal que o cliente quiser: felizmente, atualmente há muitos sistemas help desk que possibilitam que o consumidor entre em contato pelo canal que achar melhor e os seus empregados respondem por um canal unificado e omnichannel;
Ofereça e promova o autoatendimento: permitir que seu cliente tenha acesso a autoatendimento é deixar mais fácil para ele encontrar o que precisa, desde que o serviço help desk seja fácil de usar. Para isso, pode ser útil ter uma seção de FAQ;
Seja empático e não use frases desnecessárias: procure se colocar no lugar do cliente; a empatia será uma grande aliada no seu relacionamento com o cliente. Frases prontas só servem para deixar os usuários ainda mais irritados e descrentes do seu serviço;
Divida a equipe para um atendimento mais especializado: em vez de passar qualquer ticket para qualquer funcionário da equipe, divida o time em grupos menores e especializados em determinados problemas. Isso vai tornar a vida de todos mais fácil, porque esses grupos vão receber pedidos muito mais específicos, o que permite que se tornem mais especializados em certas questões, e acabem resolvendo esses incidentes mais rapidamente por causa do conhecimento adquirido e da atenção mais focada na área;

Esperamos que tenhamos ajudado você a estruturar um help desk em seu negócio e que você tenha bons resultados ao levar sucesso pros seus clientes. Se você quiser saber mais sobre Sucesso do Cliente, conheça nosso curso Customer Success Manager Essential.