Compreender o que seus clientes pensam sobre sua solução é uma estratégia que todo negócio precisa colocar entre as mais importantes das suas atividades.
E não é à toa: é por meio da resposta dos clientes ao seu produto/serviço que sua empresa conseguirá aperfeiçoar o que não está funcionando bem.
Além disso, o feedback é essencial para aprimorar a experiência do cliente.
Para se ter uma ideia, um estudo da PwC aponta que mais de 30% dos clientes entrevistados abandonariam uma empresa depois de ter uma experiência negativa, e 92% dos usuários deixariam a marca depois de 3 interações ruim.
Assim, dá para perceber que obter e analisar as opiniões dos clientes é imprescindível para que eles não deixem de comprar com você.
Mas, como conseguir que os clientes queiram dar feedback para sua empresa? Afinal, para isso eles provavelmente terão que perder um pouco do seu tempo – nem que seja alguns minutos – sem saber se essa opinião gerará algum benefício para ele.
Para ajudar você com esse desafio, apresentaremos neste post algumas maneiras de incentivar os consumidores a darem feedback – e, com isso, conseguir deles insights valiosos para melhorar sua atuação.
A importância da voz do cliente
Aqui no blog, já explicamos o que é o feedback do cliente, que chamamos também de Voz do Cliente (VoC).
Mas, afinal, por que ela é importante? Pedir feedbacks de clientes é uma prática fundamental porque, por causa dela, pode-se entender as emoções e percepções dos seus usuários com relação à sua solução e à experiência vivenciada na jornada do cliente.
Assim, resumindo, não avaliar atentamente a Voz do Cliente pode ser muito prejudicial para sua empresa. Claro, pois, se seu negócio não der prioridade aos desejos, expectativas e necessidades da sua audiência, será difícil gerar uma experiência positiva. Em curto, médio e longo prazos, isso pode significar a insatisfação e perda de clientes.
Como o feedback ajuda na melhoria de processos e da experiência
Os feedbacks podem ser divididos em:
- Fornecido: costuma ser espontâneo. É mais frequente em posts nas redes sociais, conversa ou por telefone;
- Observado: quase se usam ferramentas para monitorar a interação de seus clientes com seus produtos e serviços, como plataformas de Analytics e Heatmap.
- Solicitado: quando a empresa pede ativamente pelo feedback do consumidor. Essa solicitação pode ser feita por meio de pesquisas de satisfação, como CSAT e NPS, e pode ser realizada ao vivo, por e-mail ou telefone.
É importante que, desde já, você tenha ciência de que a VoC não deve ser usada como maneira de “alimentar o ego” da sua marca. Ela deve servir para você criar modos de mensurar o que está bom e o que pode ser melhorado nas experiências e nos processos.
Mas, mais do que apontar aspectos mensuráveis, o feedback pode dar a você o que não pode ser medido por ferramentas de análise: as conexões emocionais criadas com seu negócio.
Assim, embora números como Retorno sobre Investimento (ROI) possam detectar alguns aspectos da opinião do cliente, apenas o feedback aponta os impactos emocionais que o consumidor tem.
Por outro lado, ao usar a Voz do Cliente para coletar esses insights valiosos e menos mensuráveis, você pode ter ideias para criar novas métricas para analisar a atuação das suas equipes e o atendimento da sua marca.
Podemos dividir os benefícios da VoC em dois grandes grupos:
- Detectar pontos de contato negativos para o cliente: a experiência do cliente precisa ser consistente em todos os pontos de contato. Falhas em qualquer estágio dessa jornada podem fazer o usuário abandonar a compra ou ter uma impressão negativa sobre o negócio. Assim, por meio do feedback, pode-se detectar em quais pontos de contato as falhas estão;
- Identificar problemas de comunicação internos ou externos: basicamente toda empresa necessita de uma boa comunicação, seja interna ou externamente. E a Voz do Cliente pode ajudar nas duas frentes. Afinal, além de dar a opinião sobre a comunicação em relação a ele próprio, o usuário também acaba tendo contato com os problemas de comunicação internos que prejudicam sua experiência.
Leia mais: O que é Customer Success
Incentivar o feedback do cliente
Bom, já entendemos a importância da VoC e como ela pode auxiliar na melhoria de experiências e processos. Mas como estimular os clientes a fornecerem feedback? Vejamos:
Etapa 1: melhore a taxa de respostas sem incentivos
Antes de oferecer incentivos para que os clientes respondam a pesquisas de feedback, pode ser uma boa ideia tentar pesquisas que não precisem desse tipo de estímulo.
Mas, para que esse tipo de pesquisa funcione, é importante que ele esteja otimizado. Eis o que você pode fazer para melhorá-las:
- Faça a pesquisa ser o mais curta possível: não acrescente muitas perguntas, tornando a pesquisa longa demais; faça com que ela seja sucinta e objetiva pois, do contrário, ninguém vai respondê-la;
- Faça alguma coisa com as respostas: se você realmente agir com base nas informações que coletar (ou seja, usá-las para melhorias concretas nas experiências e processos), conseguirá ter uma taxa de resposta maior nas pesquisas futuras;
- Mande um lembrete: pode ser que enviar um simples lembrete alguns dias depois pedindo para que o cliente se lembre da pesquisa e complete-a aumente as taxas de resposta.
Não foi suficiente? Então vamos para os incentivos.
Etapa 2: escolha o melhor jeito de oferecer incentivos
Antes de escolher a forma de incentivo, é importante saber qual é o tipo de público que você tem. Isso se faz com estudo de buyer persona de Ideal Customer Profile (ICP).
Após identificar quais são os perfis dos seus consumidores, selecione o tipo de incentivo mais apropriado. Entre os mais populares, podemos citar:
- Prometido: precisa ser um incentivo relativamente grande. Em outras palavras, um incentivo prometido é aquele em que você dará algo de valor para quem completar a pesquisa. Esse valor é relativo, mas precisa ser grande o suficiente para despertar a vontade de o cliente preenchê-la. Por exemplo, um relatório do ResearchGate indica que, enquanto uma recompensa de US$ 2 não tinha efeito, uma de US$ 5 aumenta as taxas de resposta em 30%.
- Pré-pago: pode ser um incentivo menor, já que todos recebem o incentivo. Ou seja, ele será dado a todos que receberem a pesquisa, independentemente se responderem ou não. Pode parecer ilógico, mas costuma ter um impacto ainda maior do que o incentivo prometido – dependendo, é claro, do seu público-alvo. para se ter uma ideia, um estudo mostra que incentivos pré-pagos funcionam mesmo com recompensas pequenas. Uma recompensa de US$ 1, por exemplo, aumenta as taxas de respostas em 25%. Já uma recompensa de US$ 5 pode aumentar as taxas de respostas em cerca de 65%.
- Sorteio: precisa ser um incentivo maior, e possui exigências administrativas e legais maiores para ser realizado. Funciona da seguinte maneira: os respondentes entram em uma espécie de “loteria” para ganhar um prêmio relevante por terem respondido à pesquisa. Outra pesquisa da ResearchGate sugere que houve um aumento de 26,6% na taxa de resposta quando esse método foi usado.
- Doação ou incentivo pessoal: é semelhante ao incentivo prometido, com a diferença de que ele é oferecido como doação para uma instituição. Pode ser feito de forma anônima ou no nome do respondente. No segundo caso, cria um elemento de reciprocidade pessoal, uma espécie de “reconhecimento” pela colaboração.
Como ter sucesso na Economia do Feedback
Todo esse processo faz parte do que chamamos de Economia do Feedback – da qual já falamos aqui no blog. A economia do feedback é o nome dado à economia – isto é, atividades que visam os bem de consumo – que tem como foco principal o comportamento dos clientes de uma determinada marca. O objetivo é acompanhar o que pensam os clientes e qual é a imagem que eles possuem do seu produto/serviço.
Em resumo, a chave do sucesso na Economia do Feedback é escutar os usuários no máximo de pontos de contato possível do negócio, usando os dados para criar táticas que promovam experiências melhores experiências, fortaleçam a confiança e satisfação dos consumidores e os tornem usuários fiéis e promotores da marca.
Mas, para que isso dê certo, é preciso compreender que não se trata apenas de adotar um processo, mas de implementar uma cultura centrada no cliente, enaltecendo-o e escutando a Voz do Cliente, e estimulando entre os times empatia pelos consumidores da marca. Em suma, é preciso aprender a escutar.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a compreender quais são os tipos de incentivos eficientes ao solicitar o feedback do cliente. Se você quiser conhecer melhor o seu cliente por meio de uma metodologia focada na lealdade do cliente, conheça nosso Ebook de NPS.
