Em 16 de setembro de 2019
Por Diego Fernandes de Azevedo | 0 Comentário
Jornada do Cliente

Como mapear a jornada do cliente em 11 passos

Entender o que se passa na cabeça do cliente pode ser um verdadeiro desafio. O que fazer quando o consumidor prefere comprar da concorrência? O que o leva a colocar um produto no carrinho de compras e abandonar o site? O que será que ele quer da sua empresa?

Não importa qual seja o problema, a causa mais provável é que a sua empresa talvez não conheça claramente a jornada do seu cliente. E é aqui que entra em cena o mapa da jornada do cliente.

Para facilitar a compreensão de todo o processo, a melhor forma é transformá-lo em algo de fácil visualização, com diagramas, infográficos e tabelas, de modo que todo o time possa utilizá-lo como referência e que faça sentido e tenha utilidade para a empresa.

Busque envolver todas as equipes com as quais o cliente tem contato, garantindo que o mapa da jornada do cliente seja capaz de representar uma visão completa de tudo o que o ele espera receber e o que de fato recebe.

Como mapear a jornada do cliente

1. Defina seus objetivos

É importante que a empresa saiba qual é o objetivo que ela pretende alcançar com essa ferramenta, o que ela busca identificar e como o mapa será utilizado para melhorar a experiência do usuário.

Para isso, é preciso utilizar – ou criar, se ainda não tiver – a(s) persona(s) da sua empresa. Esse passo é fundamental para que você possa identificar os objetivos dos seus clientes, além de evitar que você perca tempo com questões menos relevantes do processo.

2. Faça pesquisas

Uma das melhores formas de saber a opinião dos seus clientes é… perguntando! Esse feedback pode ser obtido por meio de questionários, testes e avaliações, por exemplo.

Nesta etapa, é fundamental conduzir pesquisas apenas com clientes e prospects da sua empresa, uma vez que o objetivo é melhorar a experiência de pessoas que estejam interessadas no que você tem a oferecer.

Durante a pesquisa, algumas perguntas que podem ser feitas são:

  • Como você conheceu a empresa?
  • O que mais lhe chamou atenção em nosso site?
  • Quais são os problemas que você pretende resolver e como acha que a nossa empresa pode lhe ajudar?
  • Você já adquiriu algum de nossos produtos/serviços?
  • Você já entrou em contato com a equipe de atendimento ao consumidor? Se sim, qual foi sua avaliação do serviço prestado?
  • Qual foram os pontos positivos e negativos a sua experiência com a empresa?

3. Identifique os pontos de contato

Os pontos de contato são todas as formas com que seus clientes e prospects interagem com a sua empresa. Identificá-los é fundamental para saber quais são os pontos que mais funcionam e quais precisam ser melhorados, além de obter insights importantes sobre o comportamento e os objetivos dos seus clientes.

Para saber identificar os principais pontos de contato, uma dica é utilizar os resultados coletados na pesquisa feita no tópico anterior. Para aprimorar ainda mais essa etapa, pesquise sua empresa no Google e veja quais páginas a mencionam. Não se esqueça de utilizar o Google Analytics e verificar a origem do tráfego de visitantes do seu site. 

Alguns dos principais pontos de contato são:

  • Site;
  • Redes sociais;
  • Anúncios pagos;
  • E-mail;
  • Chat;
  • Páginas de avaliação e comentários;
  • Telefone.

4. Liste as ações dos seus clientes

Identificados os pontos de contato, faça uma lista com todas as ações que seus clientes têm de executar durante suas interações com a empresa, por exemplo, realizar uma pesquisa de palavras-chave relacionadas ao seu negócio, os cliques que precisam ser dados no seu site até entrar em contato, o caminho até chegar a uma página de contato etc.

Ao fazer isso, será possível identificar a quantidade de ações que os seus clientes estão tendo que executar para alcançar seus objetivos e, se for o caso, remanejá-las para melhorar a experiência do usuário.

5. Conheça as motivações do seu cliente

Toda a ação executada por um consumidor é, no fundo, uma ação emocional. Nesse sentido, a motivação para cada uma das ações de seu cliente são, geralmente, suas dores e problemas. Compreender isso é fundamental para que a sua empresa seja capaz de fornecer o conteúdo certo na hora certa e reduzir a fricção ao longo da jornada do cliente.

6. Identifique os obstáculos no caminho do seu cliente

Ao se colocar no lugar do cliente e percorrer a mesma jornada, é possível identificar com mais clareza possíveis obstáculos e dificuldades que aparecem ao longo do caminho e que podem deixá-lo insatisfeito.

Nesta etapa, é preciso que a empresa busque detectar algumas lacunas, como: a ação demanda muito esforço? O que cliente recebe o que ele espera? Ou sua expectativa está muito alta? Identificá-las ajuda a pensar na melhor forma de mitigá-las e tornar a experiência do usuário mais prazerosa, eficiente e objetiva.

Confira um exemplo de um mapa de jornada do cliente na Starbucks:

7. Analise os resultados

Ter em mãos o mapa da jornada do cliente não significa que o trabalho chegou ao fim. É preciso analisar os resultados. E, para isso, é necessário verificar quais questionamentos o mapeamento da jornada conseguiu de fato responder.

Essa análise ajuda a empresa a enxergar quando e onde as necessidades do clientes não estão sendo supridas.

8. Crie estágios claros 

Depois desses passos, é muito fácil entender os problemas e o que poderá levar o nosso cliente para o sucesso. Mas se não desenharmos cada estágio que ele percorrerá, isso pode confundir o cliente, o CSM e até mesmo causar um churn inesperado.

Por isso, nomeie cada grande estágio e deixe claro em cada QBR onde o cliente está e o que ele deve fazer para ir até a próxima etapa. 

Veja um exemplo de estágio de um SaaS de vendas:

mapa da jornada do cliente


9. Crie critérios claros 

O cliente precisa saber exatamente o que deve fazer para ir ao próximo estágio. Por isso, é muito importante criar critérios claros de entrada para cada etapa. 

Isso vai melhorar a vida do CSM, que vai ter uma meta clara de desenvolvimento daquele cliente, deixando cada vez mais fácil aplicar metas e até mesmo OKRs para o time de Customer Success.

mapa da jornada do cliente
10. Crie os pontos de contato

É muito fácil perder escala em uma operação de Customer Success e, por isso, mapear e padronizar os pontos de contato dentro da Jornada do Cliente é essencial. Isso vai dar muito mais eficiência para a sua operação, desde o treinamento até o dia a dia do time de CS.

Os touch points, ou pontos de contato, são padrões de contato que são criados para padronizar o atendimento de forma proativa. Isso traz um sentimento de responsabilidade e compromisso para o cliente, além de qualidade, pois o que é colocado nessa etapa é o que a empresa acredita que seja o melhor atendimento a ser feito, tanto na visão do cliente quanto na visão da própria companhia, com redução dos custos operacionais.

mapa da jornada do cliente
11. Faça as mudanças necessárias

A análise dos resultados deve deixar claro o que precisa ser modificado no seu site e seus outros pontos de contato para alcançar os objetivos pretendidos pela empresa, em vez de fazer você testar alterações às cegas e esperar por melhores resultados.

E lembre-se: o mapa da jornada do cliente não é um trabalho definitivo e deve ser foco de constante aprimoramento.

Revise-o periodicamente (a periodicidade dependerá do seu mercado, seu produto ou serviço, da rapidez com que o seu prospect passa pela jornada etc.), percorrendo novamente o caminho e buscando novas oportunidades a serem aproveitadas e falhas a serem corrigidas para melhorar a experiência do usuário.

Por fim, tenha em mente que não há receita predefinida: a jornada do cliente é flexível e cada empresa possui suas próprias especificidades que, por sua vez, levam a mapas distintos. Por isso, mão à obra!

Saber como mapear a jornada do cliente é um passo importantíssimo para que a empresa seja capaz de detectar as lacunas na sua operação e aprimorar seus processos.

Ficou com alguma dúvida? Compartilhe conosco nos comentários!

jornada do cliente

Diego Fernandes de Azevedo

Especialista em Customer Success com experiência em Marketing Digital. Carreira desenvolvida em empresas de tecnologia e Multinacionais como Wolters Kluwer, Nestlé e Resultados Digitais.

Hoje gerente de Operações na MindMiners e Idealizador/Facilitador do workshop CS Academy.
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