Dados são um dos bens mais importantes que temos hoje em dia, em especial quando se trata de empresas. Afinal de contas, ter dados significa ter a possibilidade de progresso, pois os dados possuem um potencial valioso para os negócios.
Mas, apesar de todo esse valor, muitas empresas ainda não conseguem se basear em dados para tomar suas decisões; em suma: não possuem uma cultura data driven.
Afinal, o que significa ter uma cultura data driven? Poderíamos simplesmente dizer que é compreender os dados e identificar oportunidades que levem a um sucesso de longo prazo. Ou seja, uma característica desejável – ou seria essencial? – para todos na empresa, especialmente líderes.
Assim, criar uma cultura data driven deve nascer com os gestores, mas não deve se restringir a eles: é necessário que todas as pessoas no negócio adotem essa mentalidade.
E, para isso, é preciso desenvolver habilidades e oferecer ferramentas que permitam a análise de dados. Os resultados e ideias gerados a partir disso ajudarão a otimizar o processo de tomada de decisão da empresa.
Então, vamos dar uma olhada no que é cultura data driven e os principais conceitos relacionados, principalmente no universo de Customer Experience e Customer Success. Acompanhe e boa leitura!
O que é cultura data driven?
Ao contrário do que diz o senso comum, ter uma cultura data driven não significa simplesmente ter acesso a dados e tecnologias para a obtenção de dados que sejam importantes para o seu negócio.
Na verdade, a cultura data driven é uma espécie de “filosofia de atuação”, que coloca os dados no cerne das decisões da empresa.
É claro que a obtenção de dados estratégicos para sua empresa sempre foi importante, mas atualmente temos cada vez mais fontes de dados. Então, a fonte de dados deixou de ser o principal problema.
Agora, o diferencial não é coletá-los, mas, sim, compreender como eles podem ajudar seu negócio, e usá-los para tomar as decisões da sua empresa, principalmente as mais estratégicas.
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O que é necessário para ser data driven?
Assim, para ser data driven, é preciso ver os dados como verdadeiros aliados das estratégias da sua empresa, e compreender que o ritmo das transformações que vivenciamos nos negócios já não nos possibilitam ficar para trás, apostando em um modelo de atuação obsoleto.
Assim, é necessário entender como o seu universo corporativo vai funcionar em meio à geração de dados, e como sua empresa se preparará para isso. Nesse sentido, sugerimos alguns apontamentos a seguir:
- Acompanhar as novidades do universo digital e mudar a maneira como os clientes experimentam seus produtos e serviços e entender o que eles valorizam. Isso alterará o modo como sua empresa opera e como os profissionais devem atuar e se posicionar em relação aos obstáculos;
- Basear-se em algoritmos para cruzar grandes quantidades de dados e, depois disso, transformá-los e informações relevantes para sua empresa;
- Implementar processos ágeis para testar novos serviços. Mesmo não tendo êxito, se você aprender com elas rapidamente, conhecerá o que funciona melhor no seu mercado e o que impacta no comportamento do consumidor;
- Seguir as movimentações do mercado, analisando contextos e buscando compreender como isso pode afetar seu negócio;
- Utilizar a inteligência de dados para compreender, com base na análise de dados e panoramas complexos, o que acontece dentro e fora da sua empresa.
Quais são os benefícios de adotar uma cultura data driven?
Entre os benefícios de adotar uma cultura data driven, podemos citar:
- Diminuição de custos, uma vez que os dados permitirão que os recursos sejam aproveitados o máximo possível. Para se ter uma ideia, a revista Harvard Business Review divulgou um estudo avaliando mil empresas da lista da Fortune. Conforme a análise, aproximadamente 48,4% das empresas afirmaram que conquistaram uma redução de custos ao implementar a cultura;
- Otimização de processos: praticamente qualquer processo dentro da empresa pode ser otimizado com uma cultura data driven, desde que você faça a mensuração do que está sendo feito e faça testes para buscar formas de melhorá-lo;
- Possibilidade de predição: com uma cultura baseada em dados, será possível analisar que algumas situações se repetem. Você conseguirá detectar alguns desses padrões e considerá-los nos planejamentos;
- Sua empresa terá a oportunidade de guiar seus departamentos e estratégias com base em suas próprias informações.
Bom, falamos em cultura data driven, mas como ela pode ser relacionada a uma empresa que adota ou pretende adotar práticas customer centric? Vamos analisar alguns conceitos que apontam essa relação. Desde já, é interessante notar que, de acordo com o nível de maturidade de determinada empresa, a coleta de dados gerará certos benefícios e servirá a diferentes propósitos.
O que são Customer Insights?
Customer insights são dados importantes sobre seus usuários. Só com essa frase, já começamos a perceber a relação entre esse aspecto e a cultura data driven.
Em outras palavras, isso significa que essas informações relevantes obtidas sobre sua audiência podem ser aplicadas de forma estratégica na sua empresa.
Entre alguns exemplos de informações que você pode obter sobre seu cliente ou possível cliente e que podem auxiliar em suas ações estão: dados sociodemográficos e hábitos de compra, consumo e pesquisa.
Ter esses dados permitirá à sua empresa estabelecer um relacionamento saudável com os consumidores e, em última análise, encontrar o cliente e oferecer experiências agradáveis e memoráveis com sua marca.
O que são Lagging Indicators?
Os Lagging Indicators ou indicadores lags são métricas que possibilitam que você analise o passado da sua empresa. Em outras palavras, o que foi feito até o momento e quais foram os resultados gerados a partir dessas estratégias.
Podemos ver os Lagging Indicators como indicadores de resultados, daquilo que já passou e que se pode metrificar. Alguns casos: número de vendas, números de leads, números de acesso ao site, churn, crescimento, NPS, renovações.
O que são Leading Indicators?
Já os Leading Indicators, ou indicadores lead, são aqueles que vão nortear os métodos futuros de atuação. Por exemplo: depois de analisar os Lagging Indicators, você vai fazer um mapeamento do que precisa ser aprimorado, quais foram os erros cometidos, bugs ocorridos e o que mais precisa ser corrigido.
Os Leading Indicators vão apontar tendências: aquilo que for aprendido a partir dos Lagging Indicators pode ser aplicado com para os indicadores lead, como análises preditivas que ajudarão a empresa a atingir as metas e objetivos. Entre alguns dos Leading Indicators que podemos elencar estão: ativação, CSAT, NPS, uso.
O que é Governança de Dados?
A governança de dados define políticas, processos e uma estrutura organizacional para dar suporte ao gerenciamento de dados corporativos.
O objetivo da estrutura de um programa de governança de dados é gerar entendimento, segurança e confiança envolvendo os dados de uma organização entre as partes interessadas, especialmente à medida que as empresas ajustam a escala e acumulam mais fontes de dados.
No contexto de Customer Experience e Customer Experience, a governança de dados serve para gerenciar os dados coletados (em especial quando falamos em grandes quantidades) para que seja mais fácil identificar as informações relevantes para o negócio.
Por exemplo, qual é o padrão de comportamento de clientes em risco de churn? Onde estão as oportunidades de cross-sell e upsell? Quais usuários estão engajados com seu produto/serviço? Com quais clientes é preciso fazer touchpoint?
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender quais os benefícios e o que é cultura data driven. Se você quiser aprender gratuitamente como usar os dados nas tomadas de decisão nas áreas de CS, CX, Atendimento e Suporte, inscreva-se no Custormer Data Analytics.
