A maioria das empresas sabem – ou pelo menos, deveriam saber – que clientes engajados costumam gastar mais com uma marca e se mantêm mais tempo com ela. Assim, o Customer Marketing vai, cada vez mais ter um papel importante em como as empresas farão negócios no futuro, em especial as do mercado B2B.
Mas o que é Customer Marketing? Podemos defini-lo como qualquer atividade de marketing ou campanha direcionada a clientes existentes, desenvolvidas especialmente para criar retenção, fidelidade, advogados da marca, crescimento e participação da comunidade. Ou seja, quando bem feito, é um ótimo investimento.
Para se ter uma ideia, de acordo com uma pesquisa do Incite Group, 91% dos compradores B2B são influenciados pelo boca a boca quando tomam decisões de compra. E quando as empresas se antecipam a atender as necessidades dos clientes, elas criam oportunidades de evangelização para a marca.
Assim, neste post vamos conhecer melhor o que é o Customer Marketing, quais estratégias ele usa e quais boas práticas você pode aplicar. Acompanhe!
O que é Customer Marketing?
Customer Marketing é uma estratégia que foca em melhorar a experiência dos clientes para aumentar a retenção e o crescimento da empresa. Um Customer Marketing de sucesso depende bastante de uma segmentação apropriada da audiência, engajamento dos atuais clientes e manutenção de um programa de fidelidade e divulgação da marca.
Assim, se pudermos resumir o valor gerado pelo Customer Marketing, seria:
- Retenção;
- Crescimento.
Provavelmente você deve conhecer as estatísticas que apontam que adquirir um novo clientes é de 5 a 25 vezes mais caro do que reter um cliente já existente. Outro dado sugere que usuários engajados gastam 60% a mais com a empresa, e tem valor anual até 3 vezes maior do que consumidores não fiéis.
Outro relatório aponta ainda que um aumento de 5% na retenção de clientes pode significar uma elevação de 75% nos lucros. Entretanto, a grande questão é como transformar um cliente satisfeito em um advogado da marca por vontade própria.
Como ter sucesso em Customer Marketing?
Nesse sentido, focar em qualidade em vez de quantidade é uma forma de fortalecer os laços com os clientes e ao mesmo tempo atrair novos usuários. Na verdade, ao fazer esse movimento, é possível até mesmo reduzir custos e aumentar a fidelidade e o lifetime value (LTV) do cliente.
Para isso, é preciso oferecer uma Customer Experience excepcional, que faça com que os clientes queiram se manter com sua empresa. Depois, estabeleça um programa que ajude os atuais usuários a trazerem novos para sua base. Mas não se esqueça que a retenção vem antes do crescimento. O foco deve ser em manter os clientes satisfeitos; o crescimento virá a partir disso.
Para isso, é preciso estruturar e organizar no departamento de marketing uma área específica para essa estratégia. Além de trabalhar nos dois citados anteriormente, essa equipe também focará na educação e assistência aos clientes, para melhorar ainda mais a experiência oferecida.
Estratégias de Customer Marketing
Para que nosso conteúdo não fique só na teoria, escolhemos algumas estratégias práticas de Customer Marketing que você pode adotar em sua empresa. Vamos falar um pouco melhor de cada uma para que possa adaptar as que forem melhores para o seu negócio.
Estudos de caso
Estudos de caso oferecem uma abordagem mais técnica e mantêm os clientes ao mostrar problemas e soluções específicas com os quais sua empresa lida. Ao fornecer conteúdo sobre a experiência específica de um cliente, você mostra aos seus atuais e novos clientes como o problema e a resolução podem se aplicar a eles.
Influenciadores e micro-influenciadores
Usar influenciadores e micro-influenciadores para atrair e reter clientes tem se tornado uma estratégia para empresas de todos os portes. Contudo, isso deve ser feito com cuidado, sempre alinhando bem a escolha da influenciador com o tipo de cliente que você quer reter e também com o produto e mercado com o qual você trabalha.
Programas de indicação
Programas de indicação são um sistema muito eficiente em que seus clientes atuais podem convidar novos usuários para conhecerem seu negócio em troca de algo que gere valor para eles. A chave para essa estratégia é deixar bem claro que é fácil indicar um novo consumidor e o que seu atual cliente ganhará com isso.
Avaliações e notas
Avaliações e notas são uma ótima maneira de atestar que você oferece uma solução de qualidade. Você pode, por exemplo, permitir que seus atuais clientes avaliem a empresa como um todo e também cada uma das suas soluções. Além da nota numérica, descrições de produto ajudam a enfatizar os benefícios do que você oferece.
Depoimentos
Outra forma de mostrar que você gera valor para seus atuais clientes é coletando depoimentos e divulgando-os. Obtenha dados básicos como nome do cliente, coloque um título atrativo no depoimento, cite em qual empresa ele trabalha (caso seja B2B) e colete o depoimento em forma de texto, vídeo ou áudio. De preferência, ressalte também alguns trechos do conteúdo em aspas para chamar a atenção de seu público quando divulgar esse conteúdo.
Conteúdo gerado por usuários (UGC)
Conteúdo gerado por usuários (UGC) é um tipo de conteúdo que depende de clientes que compartilhem suas próprias histórias com sua empresa. É um conteúdo que deve ser gerado organicamente, e tem sido bastante comum nas redes sociais e comunidades online. O objetivo é inspirar os clientes a publicarem fotos, vídeos, tuítes e blog posts que falem sobre seu produto, mesmo que você não envie amostras grátis ou algum benefício.
Boas práticas para começar e manter sua estratégia de Customer Marketing
Para garantir que sua base de clientes continue a ser fiel, é preciso colocar as estratégias abordadas acima em prática. E pode parecer difícil conseguir se comunicar eles e gerar valor real, contudo, vale apostar nos canais que você já possui e que sabe que alcança a maior parte dos seus clientes. Isso inclui:
- Comunicação em redes sociais como Facebook, Instagram e Twitter – LinkedIn também, se você for B2B;
- Comunidade online;
- Conteúdo em blog voltado para seus atuais clientes;
- Eventos e promoções online;
- E-mails diretos para determinados clientes ou segmentos;
- Newsletters e e-mails gerais para a base;
- Webinars.
Se você já se comunica por esses canais, será mais fácil começar seu Customer Marketing e oferecer a oportunidades para colaborarem com você. Uma dica, por exemplo, é, se você envia uma newsletter mensal, criar uma seção voltada para dores dos clientes que você encontra. Outra ideia é oferecer algum conteúdo em que haja bastante possibilidade de interação, como um webinar.
Customer Marketing exige uma maturidade que vai além do marketing tradicional para criar táticas multi-funcionais para atender as necessidades dos clientes. Se você fizer do modo certo, o resultado vai ser criar uma comunidade ativa que estará motivada a advogar a favor de sua marca pelo valor que gera para eles.
E, para além do crescimento que o Customer Marketing pode trazer para o seu negócio, ele também empodera seus usuários para que cresçam profissionalmente tanto individual quanto coletivamente, usando sua solução para gerar a eles resultados melhores. E, afinal, é para isso que trabalhamos, não é mesmo?
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a compreender melhor o Customer Marketing. Se você quiser saber mais sobre o assunto, assista o nosso Live Journeys #19, com Mayra Bischof, Head de Marketing da Stilingue, batemos um papo sobre Customer Marketing: o que é e como usar na sua empresa
