Customer Success e Customer Support podem ser confundidos em muitos aspectos.
Mesmo as empresas mais experientes não sabem, às vezes, apontar as diferenças entre eles. Mas, são, sim, áreas diferentes.
Embora ambos digam respeito ao cliente, é importante entender suas particularidades para compreender quando um é usado e quando o outro é mais adequado. Então, vamos esmiuçar essas diferenças e complementariedades para que você tire todas as suas dúvidas.
Customer Success Vs. Customer Support
Primeiramente, não é errado dizer que Customer Success e Suporte ao Cliente são modelos de relacionamento com o cliente. Ambos, de fato, dizem respeito a um ou mais contato (s) entre a marca e o cliente.
Porém, enquanto o Customer Support é reativo o Customer Success é proativo.
Explicaremos a seguir. O Customer Support, ou Suporte ao Cliente, ocorre quando o cliente tem um problema ou barreira técnica e entra em contato com a empresa. Portanto, o atendimento é reativo, pois, ele será todo baseado naquela situação previamente trazida pela clientela.
No Customer Success é bem diferente. A estratégia é proativa, ou seja, ela visa tomar uma atitude antes de qualquer problema ser reportado. Assim, podemos dizer que tem um perfil preventivo.
O Customer Success se vale de dados e insights para identificar problemas e demandas que muitas vezes nem os próprios clientes identificaram ainda. É uma estratégia que tenta se manter sempre um passo à frente para propor as melhores soluções.
As diferenças entre eles são percebidas em todas as etapas da Jornada do Cliente.
Veja alguns exemplos:
- Abordagem: no suporte, há sempre um problema que é recebido e resolvido. Já no CS há um engajamento e resolução que pode envolver o time de produto, por exemplo, que o tornará mais proativo acerca do que foi trazido.
- Objetivo: O Suporte ao Cliente tem como objetivo principal resolver um problema. O sucesso do cliente tem uma finalidade mais focada no resultado do cliente com a solução, visando obtê-los a partir da otimização da jornada do cliente.
- Métricas: também devemos apontar algumas diferenças essenciais com relação às métricas usadas em cada um. As métricas do suporte são voltadas para analisar a satisfação do cliente naquele episódio específico. Já as métricas de sucesso do cliente são voltadas para impactos do serviço ou produto, sentimentos e dores que o fazem avaliar o propósito do negócio de modo geral.
Com esses exemplos é possível entender de forma um pouco mais objetiva quais são as principais diferenças entre Customer Success e Suporte ao Cliente.
Customer Success + Customer Support
Apesar de suas características particulares, não podemos negar que Customer Success e Suporte ao Cliente se complementam. Ambos podem ter um desempenho infinitamente melhor se contarem com o auxílio um do outro.
Isso ocorre porque o Customer Support é uma área essencial para mitigar as barreiras técnicas que podem não ter sido sanadas durante o Onboarding e para entender quais são as demandas do público em relação ao seu software SaaS.
Dados extraídos desse contato – que é um dos mais importantes para a empresa – servem de suporte para estratégias de Customer Success.
Por exemplo, quando um problema é frequente ou recorrente ou quando um mesmo cliente liga diversas vezes relatando um problema, o sinal de alerta da equipe de Sucesso do Cliente precisa averiguar.
Portanto, é fundamental que ambas as equipes mantenham esse contato honesto e eficiente para que esse tipo de coisa seja reportada.
Além de atuar para evitar que o problema se repita no futuro, a equipe de CS também deve agir para diminuir os impactos causados na experiência do cliente, de modo que ele obtenha sucesso com o produto.
Quais os benefícios da união de Customer Success com Customer Support?
Vamos agora conhecer algumas situações em que a ação em conjunto desses dois setores pode trazer benefícios para a empresa:
- Na tratativa de clientes mais críticos: Para começar, clientes que são mais exigentes e mais críticos podem receber um atendimento mais satisfatório a partir dos dados obtidos pela equipe de CS e repassados à equipe de atendimento.
- Registros de feedbacks: Já na relação mais clássica, os feedbacks são recebidos pelo Suporte ao Cliente e repassados para a equipe de CS que pode aproveitar esses dados para estruturar suas novas estratégias e ações.
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Como melhorar a comunicação entre o Suporte e o CS?
Não podemos falar em eficiência em Customer Success ou em Suporte ao Cliente sem considerarmos a comunicação como uma chave fundamental para isso. Veja algumas estratégias que podem melhorar a comunicação em especial entre esses dois departamentos.
Acesso aos dados:
Para começar, é importante que dados essenciais – como cadastros de clientes – estejam disponíveis para que ambas as equipes acessem quando necessário.
Uma das formas de fazer isso é através do uso de um software de gestão que permite centralizar informações de maneira adequada e organizada, controlando o acesso apenas de pessoas previamente autorizadas.
Atendimento padrão:
Apesar de ser importantíssimo atribuir certo ar de personalização no atendimento, é essencial que alguns procedimentos básicos sejam padronizados, evitando assim desencontros de informações.
Por isso as informações devem ser compartilhadas entre Customer Success e Suporte ao Cliente por meio de playbooks para que se mantenha alguns discursos alinhados como forma de orientar o cliente, evitando frustrações.
Menos reuniões, mais autonomia:
A ideia deve ser sempre simplificar. Para isso, pense em diminuir os números de reuniões desnecessárias e facilitar o acesso de ambas as equipes aos dados essenciais para prestar atendimento.
Customer Success ou Customer Support: Qual dos dois é mais importante?
Agora, se você se perguntar sobre qual dos dois é mais importante para a sua empresa, a resposta é: ambos são essenciais.
O Suporte ao Cliente precisa existir uma vez que dúvidas e soluções precisam ser atendidas. Trata-se de um departamento indispensável tanto para recepção de problemas e solicitações quanto para contenção de danos.
No entanto, o Customer Success surge como um diferencial, um plus essencial para atingir um novo patamar em qualidade de relacionamento durante a jornada de cliente.
Nesse sentido, empresas que almejam um crescimento saudável e maior ganho de mercado ou geração de receita devem investir em ambos.
Afinal, quando atuam em conjunto CS e Suporte se tornam verdadeiras potências comerciais para estimular a sua empresa rumo ao sucesso que você anseia.
Estruturar e manter um negócio de sucesso não é uma tarefa simples. Porém, através da inovação e da busca pela excelência você pode conquistar bons frutos.
Acompanhe os conteúdos frequentes do nosso blog sobre Customer Success e Suporte ao Cliente. Use a informação como sua aliada para melhorar as suas estratégias e cativar a clientela.
