Garantir uma base de clientes com alto engajamento é o ponto alto para qualquer área de Customer Success. Por isso, é importante que a sua empresa promova ações que gerem mais reconhecimento para que se posicione como autoridade no mercado.
Nesse post você entenderá como ações voltadas para o engajamento de clientes impactam diretamente na fidelidade dos seus consumidores. Compreender essa peculiaridade servirá para você rever processos e olhar de maneira mais estratégica para a Jornada do Cliente.
Conquistar novos clientes ou manter os atuais?
Quando falamos em uma base sólida de clientes é comum surgir dúvida sobre o que é melhor para a empresa: manter clientes já cativos ou captar novos.
A resposta é bem simples: manter e fidelizar clientes é mais barato e rende mais para a empresa.
De acordo com Philip Kotler, conhecido como “Pai do Marketing”, conquistar novos clientes pode ser de cinco a sete vezes mais caro do que para manter um consumidor atual.
Considere que esse cliente já conhece e já valoriza a sua marca. Tudo o que ele precisa é de um empurrãozinho para entender os diferenciais do que você oferece.
Em contrapartida, investir somente em conquistar novos clientes custa mais dinheiro, demanda mais da equipe e não tem a menor garantia de sucesso.
Leia mais: Upsell, Upgrade e Cross sell, como crescer receita sem fazer novas vendas
Diferenças entre lealdade e satisfação de clientes
É importante também diferenciar bem o conceito de lealdade e satisfação.
Nem sempre um cliente leal se sente satisfeito, assim como não necessariamente um cliente satisfeito se torna leal.
A principal diferença entre elas é que enquanto satisfação é algo subjetivo, lealdade é algo objetivo. Ou seja, nem sempre você saberá o quão satisfeito está o seu cliente. Porém, a lealdade pode ser tangibilizada a partir da recorrência de compra, interação, etc.
Além disso, a lealdade pode ser medida pelo NPS – Net Promoter Score, que mensura a probabilidade de um cliente recomendar a sua solução para as pessoas que ele confia.
Já a satisfação possui o seu próprio modelo de pesquisa, que é o CSAT – Customer Satisfaction Score.
O ideal é buscar tornar os seus clientes leais mais satisfeitos e promover ações focadas em satisfazer aqueles que têm potencial para se tornarem leais.
Leia mais: NPS ou CSAT: quais pesquisas devo fazer dentro da jornada do cliente?
Como o Sucesso do Cliente vai aumentar o engajamento
O engajamento é uma estratégia que tem como finalidade melhorar a interação entre a cliente e a marca. A ideia é que a sua base se torne cada vez mais mais aberta a receber essas comunicações, e-mails de relacionamento, updates e ofertas.
Existem diferentes maneiras de mensurar esse engajamento, como veremos mais a frente, mas em termos práticos, você começar considerando que:
- Se o cliente clica em um botão que você indicou no e-mail, ele está interagindo.
- Se ele para em um stand para conversar com um representante, ele está interagindo.
- Se ele compartilha, comenta, curte ou marca a sua empresa, ele está interagindo.
Para um e-commerce, por exemplo, o mais apropriado seria que as interações contabilizadas com maior peso sejam as que ocorrem no ambiente virtual.
Você pode contar com um especialista da Froged, plataforma de Customer Success focada em
engajamento de clientes, para acelerar o sucesso do seu cliente e do seu negócio.
A atuação do Customer Success Manager no Engajamento de Clientes
Diante disso, quando falamos sobre Customer Success, você precisa ter em mente que essa é uma estratégia que está diretamente ligada a ações proativas de engajamento.
Tudo começou no próprio surgimento do CS, quando em 2004, a Siebel alinhou o seu time de pós-vendas com um objetivo específico: aumentar o engajamento dos clientes.
Outro fator que marca a relação entre cliente e empresa, é que o engajamento da carteira de clientes é orquestrado pelo Customer Success Manager.
Esse profissional dará as instruções e será o elo de ligação com os seus clientes.
Uma vez que o CSM está em conjunto com o cliente desde os primeiros passos, ele o ajudará a entender todas as funcionalidades da sua ferramenta.
O mesmo acontece no pós-Onboarding, outra etapa essencial para o processo de engajamento do cliente, visto que é nesse momento que o consumidor começa a esperar os resultados que foram acordados.
Leia mais: Quando dividir a área de CS em Onboarding e Ongoing?
O impacto do engajamento na fidelidade dos clientes
Agora que você já sabe sobre engajamento, consegue perceber o motivo pelo o qual são essas ações que geram a fidelização?
Isso acontece porque o relacionamento com o cliente ocorre por meio de etapas que chamamos de Jornada do Cliente.
O que é um cliente fiel?
Um cliente fiel é aquele que mesmo encontrando ofertas financeiramente mais vantajosas com outra marca, ainda assim irá priorizar por causa da relação de confiança.
O cliente fiel enxerga valor no seu produto ou serviço. Ele tem um apego com a marca, um carinho por aquilo que ela representa e pelas boas experiências que já proporcionou a ele.
Fidelizar, portanto, requer justamente atenção aos pontos que podem atribuir esse valor e melhorar essa relação com o seu cliente, fazendo com que ele enxergue que a sua empresa é sempre a melhor opção.
A seguir, você vai conhecer os 7 pilares da fidelização de clientes e verá que um deles é justamente o Engajamento. Ou seja, para haver fidelização, o pilar do engajamento precisa estar bem estabelecido.
7 pilares da fidelização de clientes
1. Relacionamento:
É preciso desenvolver uma relação saudável com o cliente. Ela precisa ser pautada na confiança e na boa comunicação.
Disponha de meios de comunicação simples, defina muito bem as estratégias e os padrões de atendimento e conheça profundamente a sua persona para garantir essa boa comunicação.
2. Experiência:
Investir em Customer Experience é essencial. Nesse sentido é importante estudar a jornada do cliente e garantir a melhor experiência em todas as etapas. Para tanto, desloque um profissional qualificado para isso.
3. Alta satisfação:
O cliente precisa estar satisfeito. A fidelização de clientes requer isso. Uma das formas mais eficientes é através da instauração de CSAT – Customer Satisfaction Score.
A metodologia é usada para analisar a satisfação através de pesquisas que buscam saber dos clientes: “como você classificaria sua satisfação com o [produto / serviço] que você recebeu?”
Leia mais: 4 principais métricas de Customer Success
4. Valor:
Gerar valor não tem relação direta com o preço do seu produto ou serviço, mas sim o que ele significa para quem consome.
É o que fazem marcas como Coca-Cola e Apple, que atribuem suas marcas a momentos de felicidade, bem-estar e status social por meio do Marketing de Experiência.
Você também pode gerar valor atrelando a empresa a causas sociais ou sustentáveis, mostrando que além do lucro há um interesse em tornar o mundo um lugar melhor.
Leia mais: 3 cases de Marketing de Experiência
5. Engajamento:
Como você viu, um cliente engajado tem um perfil participativo. Ele quer conversar com a marca e interagir. Estimule o engajamento de clientes através de plataformas como e-mail, sites, blog, redes sociais e outros canais de atendimento.
6. Reconhecimento:
Retribua a fidelidade de seu cliente. Ofereça algo em reconhecimento a essa parceria que vocês formaram. É o que fazem os programas de fidelidade como milhas aéreas e acúmulo de pontuações que geram descontos.
7. Recompra:
A recompra nada mais é do que o momento em que um cliente que já consumiu com a sua marca volta a procurá-la.
Algumas dicas para conseguir isso são:
- Encante o cliente na primeira compra;
- Reforce esse relacionamento;
- Utilize ferramentas tecnológicas para atender as demandas do seu cliente.
Esteja presente em todo o ciclo de vida do cliente de forma natural para que ele se lembre de sua marca quando precisar de alguma coisa.
Calcule o Health Score
Quando falamos em engajamento de clientes ou fidelização não podemos desatrelar um outro assunto fundamental: o Customer Success.
O sucesso do cliente ocorre quando os clientes atingem seus objetivos e se sentem plenamente satisfeitos nas interações com a sua empresa. Isso precisa acontecer em todas as etapas da relação – desde o pré até o pós-venda.
Uma das métricas principais para isso é Health Score. Ela é focada em medir a saúde do cliente.
Se trata de uma métrica que permite que você analise o seu cliente independente de em qual etapa da jornada de compra ele se encontra. Veja um exemplo:
Criando uma classificação de pontos, você pode analisar o quão arriscado é que o seu cliente simplesmente vá embora sem concluir a compra.
Os pontos são divididos assim:
- De 0 e 50: cliente com potencial de evasão do carrinho de compra e, portanto, detrator;
- De 51 e 70: saúde estável, porém, quanto mais próximo do 50, maiores as chances de se tornar um detrator;
- de 71 e 100: Boa saúde. Cliente com potencial para se tornar um advogado da marca.
Outras formas de medir o Health Score é analisando como o seu cliente reage de acordo com a satisfação dele durante a jornada do cliente.
Para isso você pode se valer de métricas como:
- Taxa de rejeição;
- Taxa de Churn;
- Taxa de ativação;
- Taxa de Upsell e Cross-sell,
- NPS;
- CSAT;
- Tempo entre o fim do onboarding e a primeira renovação (no caso de clientes novos);
Enfim, todas essas métricas podem apontar o quão boa está a saúde do cliente. Dessa forma, você pode oferecer insights para melhoras no processo de trabalho e na jornada.
Quando bem estruturado e bem aplicado, o Sucesso do Cliente pode se tornar a chave principal para o sucesso de seu negócio.
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