Nem sempre os ensinamentos de customer experience foram tão difundidos como acontece hoje, e muito disso se refletia nos setores de atendimento que viviam afogados, sempre com uma fila de clientes para serem atendidos, em sua maioria com as mesmas dúvidas.
O autoatendimento trouxe uma mudança para esse cenário, fazendo com que o próprio cliente de maneira proativa conseguisse sanar as suas próprias dúvidas, sem precisar recorrer a mais ninguém.
Hoje você vai aprender sobre o FAQ, uma das mais simples e eficientes formas de autoatendimento, e que vai te ajudar a melhorar a experiência do seu cliente.
O que é FAQ?
O termo FAQ vem do inglês “Frequently Asked Questions”, que traduzido para o português significa, “Perguntas respondidas frequentemente”. O objetivo principal do FAQ, como o próprio nome já diz, é responder de forma simples e eficiente as dúvidas mais comuns dos seus clientes.
O FAQ é uma das formas de autoatendimento mais eficientes, pois responde às principais perguntas dos seus clientes, sem que ele necessite da intervenção de uma terceira pessoa, o que facilita o trabalho da equipe humana de atendimento.
Porque criar um FAQ na sua empresa?
Ter um FAQ faz com que seu cliente trabalhe de forma proativa para buscar respostas, o que lhe gera autonomia , e reduz o tempo de espera que ele teria para tirar uma dúvida com um atendimento humano, por exemplo.
Como já falamos, o FAQ tem a função de informar determinado público sobre os assuntos mais procurados da empresa, sendo assim, será um lugar onde terão diversas informações relevantes sobre o seu negócio, o que irá não só responder a dúvida do cliente, mas fazer com que ele trafegue para conhecer outras informações ali existentes.
Criar um FAQ na sua empresa vai facilitar todo o trabalho de suporte e atendimento ao cliente, mas além disso, existem outros benefícios em utilizá-lo no seu negócio, entre eles:
- Atrair público novo e gerar aproximação;
- Redução de custos na empresa.
- Otimização dos atendimentos;
- Contribuição para o aumento das vendas
- Otimização de performance de sua equipe
Como criar um FAQ
Criar um FAQ não é a tarefa mais difícil do mundo, mas exige cuidado. Então hoje vamos te ensinar algumas técnicas valiosas para você criar um FAQ de sucesso.
Encontre as perguntas mais relevantes
Selecionar as perguntas que vão pautar o seu FAQ é essencial para todo o processo, afinal, essa é a parte inicial de tudo, e gerar essas informações para os seus clientes não permite achismos.
Essa seleção pode acontecer de várias maneiras , pois depende muito de como funciona o seu negócio, ela pode ser feita através de quantidade de buscas, palavras chaves, perguntas mais feitas ao atendimento humano, entre outros métodos.
Organize as questões
Após a seleção das perguntas de maior relevância para o seu público, é hora de organizá-las. Opte por sempre colocá-las em forma de lista, pois irá facilitar a leitura do seu cliente.
Coloque sempre as perguntas consideradas mais relevantes primeiro, pois assim irá fazer com que o seu cliente a encontre de forma mais rápida, visto que essas perguntas geralmente são as mais procuradas.
Utilize uma linguagem clara
Com as perguntas e a organização delas prontas, chegou o momento mais importante, é a hora de respondê-las para os seus clientes.
Utilize a linguagem mais clara e simples possível, pois o autoatendimento tem como função otimizar a
jornada do seu cliente, e trazer as respostas em uma linguagem fácil de ser entendida só vai facilitar esse processo.
Foque sempre no seu cliente
Existem diversos tipos de FAQ, e todos têm a mesma função, porém para públicos diferentes,
então crie um para o seu.
Fazer um FAQ genérico, sem o entendimento da sua persona, não vai ajudar o seu negócio. Entenda o seu cliente, e execute esse processo com foco nele, afinal de contas, é ele que vai utilizar e decidir se sua solução foi ou não eficiente.
Exemplo de FAQ
E pra te mostrar um exemplo real de um FAQ, trouxemos o nosso, que fica localizado no site oficial da CS Academy.
O site da CS Academy tem todas as informações sobre os nossos cursos, especializações, conteúdos e o blog onde você está lendo esse artigo agora. Por isso as nossas dúvidas frequentes são as que mais tem correlação com esses assuntos.
Alguns pontos interessantes sobre o nosso FAQ :
1. Linguagem clara : No nosso FAQ utilizamos uma linguagem bem simples, com questões objetivas, a fim de facilitar o entendimento do cliente.
2. Organização simples: A organização das nossas perguntas é feita em forma de lista, de forma bem simples e organizada, com as questões mais citadas por nossos clientes no topo dessa lista.
3. Canal de dúvidas : O objetivo do FAQ é responder as principais dúvidas que os nossos clientes possam ter ao entrar no nosso site, mas as vezes isso pode não acontecer através dele, e deixar o cliente sair sem respostas não é uma opção, por isso, ao final das questões oferecemos um outro contato para retirada de dúvidas.
Trazer um FAQ como alternativa de autoatendimento para o seu cliente só vai facilitar a vida dele e a sua. Hoje ele é uma das alternativas mais simples de serem elaboradas e com um ótimo desempenho para que o seu público esclareça suas dúvidas e obtenha sucesso na jornada dele com o seu negócio.
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