Em um mercado competitivo como o nosso, para obter sucesso no mercado é crucial ter fatores diferenciais dentro do negócio. Nos últimos anos, colocar as necessidades do cliente tem sido a grande estratégia de diversas empresas para conseguir aumentar receita e fidelizar clientes.
Quando as empresas passaram a entender que a experiência do cliente é o fator mais importante para o sucesso de qualquer negócio, se tornou essencial tentar compreender e melhorar a experiência de cada cliente.
Cada cliente é único, por isso não existe uma forma específica de agradar a todos, e cada experiência tem que ser personalizada. Isso significa que as empresas devem usar estratégias de marketing, design, tecnologia, processos e operações para criar uma experiência do cliente otimizada.
O que é experiência do cliente?
Em qualquer que seja o momento da empresa, os seus clientes serão a força vital dela. São eles que mantêm a empresa à tona e próspera, e por isso a experiência do cliente tem que ser o ponto forte de qualquer negócio.
A experiência do cliente se refere a todos os contatos que os seus consumidores têm com a sua empresa, durante toda a sua jornada de compra. O contato começa desde a primeira busca no google pelo seu produto, até a utilização final após a compra.
Após o cliente seguir todo o fluxo do funil de vendas, é onde se cria o laço com a empresa, que pode ou não ser nutrido.
Se a empresa permanece em contato, auxiliando o cliente durante toda a sua jornada, e após esse momento é bem possível que o cliente volte a comprar da sua marca, já se a empresa não priorizar a experiência do consumidor durante o percurso dele dentro do negócio, tem grandes chances de ele priorizar a concorrência.
A experiência do cliente é basicamente a imagem que a marca passa durante o processo de interação que o cliente tem com ela, e como tal, é importante que as empresas façam tudo o que puderem para proporcionar a melhor experiência possível, para assim atrair e reter clientes.
Como surgiu o conceito?
O surgimento do conceito de experiência do cliente tem suas raízes na história do consumo, e tem forte influência do desenvolvimento econômico dos Estados Unidos.
Com a revolução industrial, as empresas passaram a fabricar produtos em massa, o que gerou uma superprodução e a economia não conseguiu suportar o desequilíbrio da oferta x demanda.
Para mudar a realidade e tirar o foco da produção exagerada de produtos as empresas tiveram que inovar, e a partir daí focar no outro lado da história: os clientes e suas necessidades.
Garantir uma boa experiência para o cliente foi se tornando cada vez mais comum dentro dos negócios,
pois quanto mais satisfeito o cliente estava com o seu negócio, maior era a garantia de compra do produto.
Qual a sua importância?
A satisfação do cliente é um dos fatores mais importantes para o sucesso de uma empresa. Isso ocorre porque um cliente satisfeito provavelmente retornará e recomendará sua empresa a outras pessoas. No entanto, a relação entre satisfação e sucesso empresarial é complexa.
Por isso a experiência do cliente é tão importante, pois ela pode ser aproveitada para melhorar a fidelidade do cliente e impulsionar o crescimento dos negócios.
Uma pesquisa mostrou que mais de 73% das empresas que têm notas acima da média em experiência do cliente possuem um desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes.
A experiência desempenha um papel crucial na determinação da satisfação do cliente com um produto ou serviço. De acordo com a McKinsey & Company, oferecer uma experiência superior ao cliente é fundamental para o sucesso dos negócios.
Isso significa que as empresas devem ter uma estratégia clara que se concentre em impulsionar o envolvimento do cliente e criar experiências excepcionais para os clientes. Essas estratégias também devem estar alinhadas com a estratégia geral de negócios da empresa para maximizar os resultados comerciais
As 5 principais métricas da Experiência do Cliente
As métricas de experiência ao cliente são dados que permitem que você rastreie e avalie a experiência dos clientes durante o uso do seu produto.
Elas podem ser usadas para criar um diagnóstico atualizado da satisfação do cliente, bem como ajudar a identificar áreas-chave para melhorias. As métricas de experiência do cliente podem fornecer informações valiosas para que as empresas possam melhorar a satisfação e fidelidade dos clientes.
Elas podem ajudar a identificar problemas com a qualidade do produto ou serviço, mostrar tendências de satisfação ao longo do tempo e monitorar mudanças nas expectativas dos clientes.
Elas também podem ajudar as empresas a identificar oportunidades para melhorar a experiência dos clientes, atendendo suas necessidades e desejos.
Existem 5 métricas principais dentro da área de experiência do cliente. Vamos conhecer, e saber suas características abaixo.
01. NPS (Net Promoter Score)
Net Promoter Score é uma ferramenta de medição utilizada por diversas empresas, e tem a finalidade de coletar informações a respeito da satisfação de seus clientes com o seu produto ou serviço
Isso é feito a partir de uma pergunta simples e direta. Qual a probabilidade dele recomendar a sua empresa ou o seu produto a um amigo em uma escala de 0 a 10, com 10 sendo “muito provável” e 0 sendo “de jeito nenhum”.
Ao avaliar a sua empresa com valores entre 0 e 6 esses clientes são considerados detratores. Já clientes considerados neutros estão entre aqueles que avaliaram sua empresa com notas entre 7 e 8. E os clientes que avaliaram com notas entre 9 e 10 são considerados promotores.
A equação para obter o NPS da sua empresa é: Percentual de promotores – percentual de detratores = NPS
02. CSAT (Customer Satisfaction Score)
O CSAT é a escala de satisfação do cliente. É uma pontuação de satisfação média da experiência do cliente, normalmente calculada através de pesquisas automatizadas.
Essa pesquisa pode ser aplicada em diversos momentos da jornada do seu cliente, seja no onboarding, ou até dentro do processo de vendas.
A principal pergunta feita nessa pesquisa é “Como você classificaria a sua experiência com a marca X?”. Onde os clientes avaliam seu nível de satisfação em uma escala de “muito satisfeito” a “nem um pouco satisfeito”.
A equação para obter o CSAT da sua empresa é:
Percentual de clientes satisfeitos = número de clientes satisfeitos (notas 4 e 5) / (número de respondentes) x 100
03. CHS (Customer Health Score)
O customer health score é a métrica que vai mostrar a saúde da relação que o cliente tem com a sua empresa.
O CHS tem como principal foco as interações que o seu cliente tem com a sua marca, e seus padrões de comportamento ao longo do tempo. A partir disso é possível indicar se o consumidor continuará ou não com você ao longo dos anos.
Para calcular o CHS é necessário medir a quantidade de interações que o cliente teve com a sua empresa. Após isso é hora de definir quais as interações são as mais relevantes para serem pontuadas.
A partir desse ponto, você pode escolher suas opções para obter o health score da sua empresa:
- Definir uma pontuação de 0 a 100, e calcular a média aritmética dos valores somados.
- Atribuir peso para cada interação, e calcular a soma desses valores.
04. TMA (Tempo médio de atendimento)
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é uma métrica importante para analisar o desempenho comercial da sua empresa, afinal nenhum cliente vai desejar ter um atendimento demorado.
Essa métrica indica o tempo médio que o seu time de atendimento leva para resolver as solicitações dos clientes, e por isso funciona como uma medida da eficiência da empresa em entregar uma boa experiência.
Para calcular o TMA da sua empresa é necessário somar todas as variáveis e depois dividi-las pelo número de chamados atendidos. As variáveis são o tempo de espera pelo atendimento, o início da chamada, resolução do problema, pesquisa de satisfação e todas as etapas da interação entre o suporte e o usuário.
TMA = tempo de conversa + tempo total em espera + tempo pós atendimento / total de chamados atendidos.
05. CES (Customer Effort Score)
O CES é uma métrica de avaliação quantitativa que é executada através de diversos tipos de pesquisas, junto aos consumidores da empresa. O customer effort score tem como objetivo definir o esforço que os clientes têm a cada interação com sua marca.
Existem três principais tipos de medição relacionados ao CES. Escala numérica, Escala de emoticons e a Escala Likert.
- Escala Numérica
É uma escala definida a partir de uma pontuação numérica que vai normalmente de 1 a 5, sendo o valor 1 definido como “muito difícil” e o 5 como “muito fácil”. Após coleta das pontuações, todas as respostas são somadas e divididas pelo número de clientes, sendo o seu resultado o CES da empresa.
- Escala de Emoticons
A escala de emoticons trás emojis que demonstram expressões faciais do dia a dia para que o cliente informe o seu nível de esforço a partir deles. O CES é calculado a partir da porcentagem de clientes que responderam com cada emoji.
- Escala Likert
Essa escala é feita a partir de pontuações numéricas que caracterizam o esforço do cliente a partir de 5 opções de resposta: Discordo totalmente, discordo, neutro, concordo, e concordo totalmente. Por ser uma escala mais qualitativa, o objetivo é atingir a maior quantidade de respostas, concordo, e concordo totalmente.
Como melhorar a experiência do cliente
Para oferecer uma excelente experiência ao cliente, as empresas precisam estar atentas aos pequenos detalhes. Eles precisam se concentrar em garantir que todos os funcionários saibam como fornecer
atendimento ao cliente de alto nível e que sigam diretrizes rígidas para garantir consistência na qualidade do serviço.
Aqui estão algumas dicas que você pode usar para melhorar a experiência de atendimento ao cliente da sua empresa:
- Sempre ouça as necessidades e preferências de seus clientes e responda a elas prontamente. Se você fizer um cliente se sentir importante e ouvido, é mais provável que ele faça negócios com você no futuro.
- Oferecer o melhor atendimento ao cliente possível.
Treine seus funcionários em habilidades eficazes de atendimento ao cliente para que eles possam tratar bem seus clientes. Certifique-se de que eles tenham as ferramentas e equipamentos necessários para realizar seus trabalhos com eficiência. Não se contente com a mediocridade – vá além para fornecer aos seus clientes uma experiência positiva e memorável! - Acompanhe os clientes depois que eles fizerem seus pedidos para garantir que tudo corra bem.
Isso demonstrará que você valoriza os negócios de seus clientes e os ajudará a se sentirem valorizados e apreciados.
Seguindo essas dicas, você poderá criar uma experiência positiva para o cliente que ajudará a aumentar a lucratividade da sua empresa a longo prazo.
Experiências são o que torna as pessoas felizes, e clientes satisfeitos são a base de um negócio de sucesso. Aqui estão algumas maneiras pelas quais as empresas podem melhorar a experiência de seus clientes:
- Entenda o que os clientes desejam e forneça produtos e serviços que atendam às suas necessidades. Seus clientes são a salvação do seu negócio, então certifique-se de dar a eles o que eles querem!
- Crie uma experiência memorável para o cliente, fornecendo um excelente atendimento ao cliente e fazendo com que seus clientes se sintam especiais. Os clientes querem sentir que suas necessidades são importantes e valiosas para o seu negócio.
Ao fornecer um ótimo atendimento ao cliente e oferecer produtos/serviços incríveis, sua empresa certamente terá uma base de clientes leais nos próximos anos!
A ascensão das mídias sociais mudou o jogo para muitas empresas na última década. Os consumidores estão usando cada vez mais as mídias sociais como uma plataforma para compartilhar suas experiências com as empresas.
Avaliações positivas podem ajudar muito a criar reconhecimento da marca e lealdade entre clientes em potencial. No entanto, críticas negativas podem ter um efeito muito mais devastador na reputação de uma empresa.
3 Ferramentas para melhorar a experiência do cliente
Ferramentas de experiência do cliente permitem que as empresas obtenham uma visão mais profunda daquilo que os clientes pensam sobre seus produtos e serviços.
Além disso, as ferramentas ajudam a ter insights para melhorar a satisfação do cliente, reduzir custos, identificar oportunidades de melhoria, a fim de personalizar as experiências de compra dos clientes e consequentemente aumentar a fidelidade deles.
Descubra abaixo as 3 principais ferramentas para te ajudar a melhorar a experiência dos seus clientes.
Canais de Atendimento
Os canais de atendimento são todos os pontos de contato que o cliente vai ter para se relacionar com a sua marca. Normalmente esses canais funcionam como um mecanismo para a empresa receber as solicitações e demandas dos seus consumidores, e por isso tem tamanha importância dentro da experiência do cliente.
Ter diversos canais de atendimento vai facilitar a organização das demandas e dores dos seus clientes, o que facilita a gestão e a otimização de resolução desses processos.
Existem diversos canais onde a empresa pode atuar, desde os mais tradicionais, como
telefone e e-mail, até os novos modelos de comunicação proporcionados pela tecnologia, como as
redes sociais e os chatbots, que trazem a comodidade do autoatendimento.
CRM
O Customer Relationship Management é uma ferramenta de gestão de relacionamento que é utilizada para fazer a otimização do atendimento ao cliente. Se deseja fazer um ótimo atendimento e garantir uma boa experiência para o cliente, é imprescindível utilizar um CRM na sua empresa.
O CRM tem a capacidade de rastrear, registrar e gerenciar todas as informações dos seus clientes,
agilizando diversos processos como e-mails, propostas e contratos. Além de fornecer relatórios e insights.
Existem duas opções na hora de escolher essa ferramenta, o CRM local, onde é mantido através de um servidor físico na empresa, e o CRM na nuvem que tem seu funcionamento feito totalmente online.
Help Desk
Em livre tradução Help Desk significa central de ajuda, e é basicamente isso que essa ferramenta oferece, uma central de atendimento ao cliente.
Essa ferramenta tem como objetivo resolver, via chat, telefone, site ou e-mail, problemas técnicos de TI, dúvidas ou qualquer outra demanda dos consumidores. Atualmente existem diversos softwares de help desk que estão automatizando o processo de atendimento, e diminuindo as chances de erros dos atendimentos manuais.
O Help Desk é uma ferramenta que organiza e otimiza a comunicação com o cliente, uma vez que centraliza suas solicitações e principais dúvidas em uma única plataforma e, assim, permite que a equipe de atendimento ofereça a melhor experiência possível para seus clientes.
Como se tornar um profissional de Experiência do cliente
Se você deseja se tornar um profissional de experiência do cliente qualificado, é importante ter um conhecimento profundo e amplo da jornada do cliente e das necessidades dos consumidores. Além disso, você também deve estar ciente dos processos e dos sistemas operacionais usados para fornecer suporte aos usuários.
Além disso, para ter sucesso como profissional de experiência do cliente, você também deve ter conhecimento sobre como analisar, tratar e integrar dados para obter insights relevantes. Isso exige uma compreensão de ferramentas de análise, como a explicação da limpeza de dados, além de uma compreensão de como processar e interpretar esses dados coletados.
Por último, para se destacar como profissional de experiência do cliente, você também
terá que desenvolver habilidades de comunicação fortes. Esta é uma área de trabalho que envolve muito contato direto com os clientes, e ter a capacidade de compreender e responder às necessidades do cliente é uma habilidade vital para o sucesso.
Cursos
Como já citado, para se tornar um profissional de experiência do cliente é necessário se qualificar. Ter conhecimento sobre a jornada do cliente, como oferecer suporte, analisar dados e obter melhorias para que a experiência do seu cliente seja excepcional.
Na CS Academy, temos diversos conteúdos sobre experiência do cliente, que agregam valor e formam diversos especialistas para o mercado.
Conheça algumas opções de curso que vão te ajudar a se tornar um profissional de CX.
Introdução ao customer experience
O Curso de introdução ao customer experience tem duração aproximada de 3 horas, dividido em 7 módulos, com conteúdos teóricos sobre o processo de CX. Como um curso introdutório, ele é voltado para pessoas que querem conhecer e/ou ingressar na área de Customer Experience.
O objetivo principal do curso é mostrar a importância de fazer CX, quem são as grandes empresas que já se preocupam com a área, além de entender os benefícios da estratégia e ter informações sobre a carreira dentro da experiência do cliente.
CX essential
O curso de CX Essential é um curso que visa desenvolver exercícios totalmente práticos para a aplicação no seu negócio, voltados para a melhoria da experiência do cliente.
Com 4 horas de conteúdo, e 100% online (curso gravado), o Customer Experience Essential têm módulos apresentados pelos melhores especialistas da área de Customer Experience, e com certificado reconhecido nas maiores empresas do Brasil.
Especialização em Gestão de Customer Experience
O CX intermediate é uma especialização que proporciona uma imersão com os maiores especialistas em Customer Experience do Brasil e transforma o seu conhecimento.
As aulas são totalmente práticas, e desenvolvem frameworks aplicáveis em seu negócio e aplique no próximo dia. São ministradas pelos maiores Experts do mercado que trazem as estratégias mais inovadoras de Customer Experience.
Conclusão
Como vimos ao decorrer do texto, é de grande importância proporcionar a melhor experiência possível para os consumidores, pois é através dela que vem a fidelização desses clientes.
Por isso é tão importante investir nessa estratégia, visto que esse é o processo de oferecer uma experiência consistente e positiva aos clientes em todos os pontos de contato.
A experiência do cliente vai além de garantir que o seu cliente tenha uma boa jornada de compra, ela vai proporcionar a satisfação e fidelização dos clientes com a sua marca.
Sobre a CS Academy
A CS Academy é a maior referência em educação customer centric na américa latina, e possui diversos cursos focados em te ensinar a garantir o sucesso do cliente.
Temos a plataforma de conteúdos mais completa para profissionais das áreas Customer Centric: Customer Success, Customer Experience, Atendimento e Suporte. Se você quer se tornar referência no mercado, o seu lugar é aqui.
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