O conceito de abandono de clientes precisa ser compreendido para ser evitado. Isso ocorre quando o cliente realmente abandona uma ligação por conta do tempo de espera ou da dificuldade de obter atendimento.
A taxa de abandono tem relação direta com insatisfação. Se o cliente busca ajuda e não obtém em tempo rápido, a ponto de largar a solicitação pode ter certeza de que um ruído se desenvolve nessa relação.
Abandono de carrinho
Outra medição interessante é entender o abandono quando ele diz respeito ao carrinho de compras. O cliente pesquisa por marcas e serviços, escolhe os produtos, coloca no carrinho de compra, mas não faz o checkout.
Compreender o que gerou essa desistência e trabalhar em ações para diminuir nas dificuldades e tornar a jornada de compra mais fluida deve ser uma prioridade em empresas que querem elevar a receita através do aumento de vendas, aumento do ticket médio e fidelização.
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Principais estratégias para diminuir a taxa de abandono
Entendendo o conceito de abandono de atendimento e de carrinho você consegue compreender melhor a importância de trabalhar em resoluções para essas situações. Veja algumas estratégias eficientes.
Automatização de processos
Automatiza processos não somente diminui o abandono de clientes como também torna a relação mais saudável. Isso porque o cliente se sente amparado e entende que pode confiar na empresa para sanar as suas demandas.
Por exemplo, automatizar um call-back, em que a ligação é retornada imediatamente para prestar atendimento – seja porque caiu ou porque o cliente desistiu do atendimento.
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Entenda o motivo das ligações:
Traçar um panorama que explique a demanda alta de ligações ajuda muito a entender quais são as principais dificuldades de seu cliente. Com isso é possível estruturar um plano para sanar essas demandas.
Uma solução é criar uma URA com opções que levem os clientes às informações simples, agilizando o processo e diminuindo a fila.
Já se o aumento do número de ligações e abandono vem acompanhando a linha de crescimento de sua empresa, a solução pode ser terceirizar o atendimento para dar conta de um volume mais expansivo e inevitável.
Tenha a quantidade certa de equipe:
Mantenha um número adequado de funcionários para atender as necessidades de sua clientela. Isso fará toda a diferença para que diminua a taxa de abandono e otimize o atendimento.
Além disso, mantenha uma equipe treinada e preparada para lidar com as necessidades mais frequentes de forma ágil. A eficiência de seus colaboradores impacta diretamente no abandono de clientes.
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