Analisar a satisfação do cliente é fundamental para empresas que almejam um crescimento saudável e que pretendem ocupar um espaço cada vez mais importante no mercado de atuação.
Nesse contexto, contar com métricas que ajudem a medir essa satisfação se tornam estratégias importantes. O CSAT – Customer Satisfaction Score é uma das mais indicadas e explicaremos a seguir como funciona.
O que é o CSAT?
O CSAT – Customer Satisfaction Score – é uma medição que permite analisar o quão satisfeito o seu cliente ficou após vivenciar uma experiência específica com a sua marca.
Por ser uma análise pontual, ele deve ser usado logo após uma interação – como uma compra, a busca por ajuda ou o avanço para uma determinada fase de integração do serviço.
Como funciona e como calcular
O CSAT funciona de forma bastante simples. Basta fazer uma pergunta clara e objetiva para seu cliente, como “o quão satisfeito ficou com o nosso produto?” ou “Como você classifica a sua última experiência com a nossa empresa?” e, a partir das respostas, mensurar o percentual de satisfação.
As respostas devem respeitar uma escala de 1 a 10 ou 1 a 5, sendo as pontuações mais baixas de menor valor e mais altas de maior valor. O cálculo será feito a partir da soma do número de pessoas satisfeitas e muitos satisfeitas dividido pelo número total de respostas obtidas.
Supondo o seguinte cenário:
250 – muito satisfeitos;
350 – satisfeitos;
30 – indiferentes;
80 – insatisfeitos;
90 muito satisfeitos.
A fórmula será:
250 + 350 / 800 = 0,75 = 75%.
Portanto, a empresa possui um CSAT de 75%.
Como avaliar o resultado?
Essa é uma métrica que depende principalmente de uma visão geral do seu nicho de atuação para determinar se o percentual obtido é bom ou ruim.
Se o seu mercado mantém uma média de satisfação de 80%, a sua empresa está aquém da qualidade esperada. Já se o mercado mantém média de 70% a empresa superou o valor.
Porém, também é importante determinar um CSAT próprio, um valor que a sua empresa pretende alcançar independente da concorrência. Assim é possível manter sempre uma qualidade média e evitar evasão de cliente.
3 dicas para implementar esse indicador
Existem algumas dicas importantes que podem ajudar na hora de implantar essa métrica em sua empresa. São elas:
– Defina em quais momentos o CSAT será aplicado;
– Tenha uma boa base de clientes para análise;
– Faça perguntas objetivas e claras, que não permitam dupla interpretação.
Entender o que seu cliente sente e se ele está ou não satisfeito com a empresa permite aprimoramentos importantes na atividade do negócio. Esse é um dos principais objetivos e benefícios do CSAT para o Customer Centric.