O capital humano é o mais importante dentro de uma empresa. Afinal, não importa se você dispõe dos melhores softwares e toda a tecnologia, se não tiver uma equipe engajada e disposta a fazer a diferença, o seu negócio não vai a lugar nenhum. 

É nesse sentido que adotar indicadores de satisfação e sucesso do cliente interno é tão importante. É justamente para isso que existe o E-NPS (Employee Net Promoter Score) – uma métrica importante para analisar se a sua empresa é um bom lugar para se trabalhar. 

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O que é E-NPS e qual é a sua importância?

O E-NPS é um indicador que ajuda a medir o quão satisfeitos os funcionários estão com a empresa onde trabalham. Ter funcionários felizes é essencial, pois eles são os principais promotores da marca. 

Você com certeza já ouviu algum amigo ou parente desencorajar alguém a consumir com a marca com que ele trabalhou. 

Isso é muito comum, justamente porque as empresas focam muito na satisfação do cliente externo e esquecem de olhar para quem está dentro, fazendo as coisas funcionarem de fato. 

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Como calcular esse índice?

O E-NPS é um questionário simples, composto por perguntas que ajudam o líder a compreender o grau de satisfação do cliente com a empresa. Nesse caso, as questões devem abordar fatores como: empresa, liderança e produto. 

A pontuação pode variar de 0 a 10. Dependendo da pontuação, podemos entender se o cliente interno é:

Detrator: Quem pontua abaixo de 6 e demonstra insatisfação e falta de engajamento com a empresa;

Neutro: Pontuações entre 7 e 8, não são detratores, mas podem mudar de empresa a qualquer momento;

Promotores: Pontos acima de 9. Esses realmente vestem a camisa da empresa e são mais engajados. 

Com esses dados em mãos é hora de realizar o cálculo para descobrir qual é a pontuação da sua marca em Employee Net Promoter Score. 

Para isso, calcule o total de promotores e subtraia o total de detratores depois multiplique por 100. A fórmula é:

E-NPS = % de promotores – % de detratores

O resultado pode variar de -100 até 100, sendo que:

Acima de 75:  E-NPS considerado excelente;

Entre 50 e 74: aceitável, mas pode melhorar;

De 49 até 0: preocupante;

Abaixo de 0:  E-NPS é considerado crítico.

Lembre-se que o questionário deve ter um campo para dissertação livre, onde os funcionários podem explicar o motivo da pontuação. Também é importante que eles possam fazer esse teste de forma anônima, sem qualquer tipo de identificação. 

4 dicas para implementar esse indicador

Implantar um novo indicador não é uma missão tão simples. Alguns passos importantes que você precisa pensar são:

Planeje a aplicação de E-NPS:

É um erro pensar que você pode aplicar essa métrica de maneira aleatória. Preferencialmente, determine qual é o objetivo disso, a periodicidade com que pretende medir e quem serão os responsáveis por essa medição (RH, gestores, DP etc).

Elabore perguntas objetivas:

Seja claro e objetivo em suas perguntas, sem deixar margem para dúvidas. Além disso, é possível fazer perguntas mais específicas sobre a sua empresa:

– Ao invés de perguntar somente se o funcionário indicaria a empresa, você pode pedir para pontuar a atuação de um gestor X em cargo de liderança, por exemplo. 

Perguntas abertas

Como dissemos antes, deixar perguntas abertas, que permitem que o funcionário dê a sua opinião e sugestão para a empresa é crucial para entender onde estão os pontos de insatisfação e tornar o Employee Net Promoter Score mais eficiente. 

Padronize a frequência:

Não adianta aplicar o E-NPS apenas uma vez e depois nunca mais. É importante determinar uma frequência para essa pesquisa, o que permitirá manter uma análise criteriosa dessa relação com os funcionários. 

Essas são algumas dicas para quem deseja implantar o E-NPS em sua empresa. Garantir que os funcionários possam se comunicar e consigam falar sobre o seu negócio é muito importante para criar uma equipe feliz e engajada.