A operação de uma empresa é representada por profissionais de alto padrão.
Esse time deve estar preparado para lidar com qualquer demanda do cliente, oferecendo atendimento de qualidade e ferramentas tecnológicas para solucionar.
Apesar de sua gigantesca importância para uma empresa, ainda há quem confunda o sentido de operação com suporte e atendimento. Mas, esses são conceitos bem diferentes e conhecer suas particularidades é ponto essencial.
O papel da operação no Atendimento
Toda empresa possui atendimento. Nem sempre ele é qualificado, porém, está sempre lá. Se um funcionário pega o telefone quando ele toca, já temos um atendimento em curso.
Porém, nem sempre esse contato é focado em resolução de problemas. Na verdade, é muito comum que o cliente passe por um – ou vários – atendimento e ainda assim não obtenha a ajuda que precisa.
É justamente isso que diferencia um atendimento comum de uma operação qualificada com uma equipe Customer Centric.
Nesse segundo caso, os profissionais estão a postos justamente para resolver o problema de forma ágil e qualificada.
O Time Customer Centric de uma empresa é especializado em atender e entender o problema do cliente, propondo imediatamente uma solução.
Como funciona uma operação de CS e CX
Agora que você já entendeu que a operação presta um atendimento altamente qualificado e que foca na resolução de qualquer que seja o problema do cliente, também precisa entender o papel das operações de Customer Success ou Customer Experience.
A operação de Customer Success – ou, Sucesso do Cliente – atua para evitar frustrações, garantindo que o cliente consiga aproveitar ao máximo a experiência com o seu produto/ serviço.
Já a operação de Customer Experience – ou, Experiência do Cliente – engloba todas as etapas da jornada de compra, garantindo que o cliente encontre suporte e percorra o caminho de forma saudável, incluindo o pós-venda.
Ambas as operações são compostas por profissionais que devem estar a postos para atender ambos os clientes – tanto aquele que está sendo trabalhado para seu sucesso quanto aquele que está sendo acompanhado em sua jornada de compra, antes da aquisição.
A equipe precisa estar disposta a prestar um auxílio que seja para receber uma dúvida ou reclamação, auxiliando e contribuindo para que estratégias de CS e CX sejam concluídas com sucesso.
Como montar uma equipe Customer Centric?
Uma boa equipe Customer Centric deve ter atenção aos seguintes pontos:
Entender as demandas do seu cliente;
Conhecer profundamente os serviços e produtos oferecidos;
Ter habilidades para lidar com diferentes tipos de clientes;
Ser criativo e apostar em soluções inovadoras.
Tudo isso é importante para montar uma equipe Customer Centric, uma equipe focada no bem-estar do cliente na total satisfação da sua audiência.
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