Key account é o termo em inglês que, traduzido, significa “conta-chave”. O termo refere-se aqueles clientes que são essenciais para a carteira de clientes de uma determinada empresa. Eles são os clientes “VIPs” porque geram boa receita e mantêm uma fidelidade estratégica.
Esses clientes se tornam também mais exigentes e acabam demandando uma atenção mais cuidadosa.
Por isso, eles geralmente ganham um atendimento especial e possuem um representante dentro da empresa, o Key Account Manager. Esse é o profissional responsável por manter a saúde dessa conta.
Como identificar as Key Account?
Independentemente de qual é o nicho ou o porte de sua empresa, provavelmente você tem aqueles clientes que considera “VIP”. Eles podem ser identificados analisando diferentes fatores, tais como:
Frequência de compra;
Opinião sobre a marca, etc.
Um cliente key account é aquele que se torna importantíssimo, seja pela geração de receita ou por ser um importante promotor da marca. Manter essas contas ativas e estabelecer uma relação saudável é fundamental para o seu negócio.
Leia mais: Customer Success: conceitos, objetivos, quanto ganha um CSM
Papel do Key Account Manager
Assim como nos bancos os clientes VIPS possuem um gerente de conta que atende a todas as suas demandas, outros segmentos de negócio podem apostar em um Key Account manager.
Esse profissional exerce papel fundamental para estreitar os laços e criar uma proximidade com clientes que são considerados fundamentais para a empresa.
Leia mais: O que faz um profissional Customer Success Manager
Empresas B2B – Business to Business:
Para empresas que atuam no mercado B2B, contar com o suporte de um key account manager é especialmente importante. Afinal, clientes PJ costumam ser ainda mais exigentes e possuem demandas mais intensas do que PF.
Nesse sentido, direcionar o atendimento a um agente especializado, que conhece o comportamento e as demandas do cliente, bem como técnicas de relacionamento e vendas que possam reter essa relação, pode ser uma estratégia essencial.
Principais funções do Key Account Manager
O profissional escalado para atuar como Key Account Manager deve deter alguns talentos fundamentais. Ele precisa ter uma excelente comunicação verbal e escrita, além de dominar o produto e as soluções propostas pela empresa. Algumas de suas funções incluem:
1. Garantir a boa relação com essas contas;
2. Evitar interrupção de contrato;
3. Acompanhar a jornada do cliente e garantir uma experiência satisfatória;
4. Se tornar a maior referência dentro da empresa para aquele determinado cliente.
Cuidar bem de uma key account é muito importante. Esse cliente, se não for atendido como espera, pode facilmente se tornar um detrator, já que ele tinha altas expectativas com a marca e, portanto, tende a se decepcionar mais facilmente.