Otimizar os processos de uma equipe de Sucesso do Cliente é possível através da estratégia 1: many, ou, “one to many”. A tradução literal do termo é “uma para muitos” e significa que uma comunicação pode atingir muitos clientes ao mesmo tempo.
Na prática isso significa que não há necessidade de promover um touch individual, ou seja, não é preciso trabalhar a percepção do cliente individualmente. Através de 1:many os clientes são alcançados em grupos.
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Conheça os pilares da estratégia One To Many
A estratégia 1: many é baseada em 3 pilares essenciais.
São eles: Estratégia, Pessoas e Processos. Entender cada um deles é fundamental para que você estruture corretamente a sua ação.
- Estratégia: A estratégia é pensada analisando toda a jornada do cliente. Nesse caso é preciso entender quais são os touchpoints e de que forma é possível otimizar a comunicação nesses momentos.
- Pessoas: uma boa estratégia de One To Many deve contar com uma equipe qualificada. Para automatizar a jornada e otimizar os touchpoints é importante integrar alguém da equipe de Customer Success.
- Processos: por fim é preciso adotar processos que ajudem a tornar a sua estratégia verdadeiramente eficiente. Por exemplo, acompanhar avisos de que os clientes não abriram seus e-mails, o que pode apontar a necessidade de mudar a abordagem.
O ideal é começar a sua estratégia 1:many de forma gradual, compreendendo o comportamento da clientela e traçando as melhores maneiras de se comunicar com esse público.
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1:many é diferente de 1:1
Dentro das estratégias possíveis, existem diferentes tipos de atendimento. O High Touch, como o próprio nome sugere, é aquele em que ocorre mais contato humano e menos automação.
Esse é um modelo 1:1, ou seja, um por um. Nele a ideia é prestar um atendimento mais personalizado, usado em especial por empresas que trabalham com ticket médio alto e clientes que demandam atenção.
Outra característica é que o contato presencial é muito valorizado em um atendimento high touch. O Customer Success Manager possui uma carteira mais enxuta de clientes, o que o permite dispensar toda a atenção necessária.
Em ações de CS é possível implantar 1-many ou 1:1, inclusive migrando de um para outro conforme for necessário. O importante é alinhar estratégias e comunicação que sejam clara, objetivas e carreguem a identidade de sua marca.
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