Criar uma base consistente e saudável de clientes não é uma tarefa simples. Para lhe ajudar nessa missão você pode aderir a um Success Planning, ou seja, um Plano de Sucesso do Cliente.
A ideia é justamente otimizar a relação, garantindo que o seu cliente se sinta mais confortável e feliz ao consumir com a sua marca. Assim você aumenta consideravelmente as chances de fidelização.
O que é um Plano de Sucesso do Cliente?
Conhecido como Success Planning, o Plano de Sucesso do Cliente é uma estratégia desenvolvida pela empresa para garantir que os objetivos do cliente sejam alcançados.
Ou seja, é preciso diminuir os ruídos e evitar gargalos que possam comprometer a experiência do cliente com o seu produto/serviço.
O Success Planning, portanto, tenta prever esses problemas, antecipar soluções e garantir o melhor cenário possível para que o cliente desfrute do serviço com extrema qualidade.
Nesse sentido é importante garantir um bom suporte e atendimento para suprir demandas e, claro, ofertar tutoriais e guias de utilização que eliminem qualquer possibilidade de erro.
Para isso, o plano parte das seguintes perguntas:
– O que o seu cliente realmente precisa/espera do seu produto?
– Como a sua empresa entregará essa solução?
Podemos dizer que essas duas perguntas são a base essencial de qualquer Success Planning. Ao respondê-las você conseguirá guiar corretamente a sua estratégia de sucesso do cliente.
O papel do Customer Success Manager
Um plano de sucesso do cliente bem elaborado é desenvolvido por um profissional qualificado – o Customer Success Manager.
Esse profissional é responsável por acompanhar de perto as necessidades do cliente, atuando como uma espécie de consultor.
Ele também deve promover o engajamento contínuo, garantindo que os clientes sejam ativos nos serviços oferecidos pela sua marca.
Nesse caso, o CSM deve identificar o comportamento dos clientes e trabalhar também para obter bons números de cross-sell e upsell.
O Plano de Sucesso na Quarterly Business Review (QBR)
Dentro das funções de um CSM está também a realização de Quarterly Business Review (QBR). Se trata de reuniões agendadas com os clientes para debater a eficácia da empresa no cumprimento das demandas da clientela.
As reuniões podem acontecer duas ou três vezes ao ano, por exemplo. Para isso, selecione clientes fiéis, que são engajados experientes no uso de seus serviços/produtos. Esteja preparado para acatar opiniões e receber os feedbacks da audiência.
Dicas práticas para o Success Planning
Para um plano de sucesso do cliente dar certo você precisa definir alguns pontos essenciais:
1. Quais são as metas e objetivos desse plano?
2. Em quanto tempo você pretende alcançar os objetivos propostos?
3. Quais ações serão tomadas para isso?
O plano deve ser desenvolvido e comunicado a todos os funcionários que atuarão diretamente nele. Departamento comercial, marketing e, claro, CSM devem conhecer o seu Success Planning.