É muito importante que os profissionais de CX se mantenham atualizados sobre o ramo. Os melhores livros de Customer Experience podem ajudar bastante nisso!
Essa é uma bibliografia essencial para quem quer acompanhar as tendências, conhecer a fundo a profissão e aprender com os nomes que são referências de mercado.
Veja a lista com os 10 melhores livros sobre Customer Experience, conheça um pouco dos autores e os temas abordados em cada obra.
10 melhores livros de Customer Experience
Se você é um aspirante a profissão, um profissional já atuante ou simplesmente curioso sobre o nicho, os livros de Customer Experience podem lhe ajudar a se aprofundar um pouco no tema.
Conheça os 10 melhores sobre o tema!
Customer Experience Management: Gestão Prática da Experiência do Cliente
O livro escrito por Carlos Caldeira é um de livro customer experience que explica de maneira clara e objetiva como exercer na prática a gestão de experiência de cliente.
Ele tem como foco ajudar empresas a aprimorar a experiência do cliente, desde a definição de estratégias até a implementação de práticas que garantem a satisfação e fidelização do cliente.
A obra aborda desde a importância e o cenário do surgimento do CXM (Customer Experience Management) até dicas para efetivamente implantar a estratégia.
Sobre o autor:
Grande estudioso de Customer Experience e gestão, Carlos Caldeira é um nome importantíssimo nas pesquisas sobre experiência do cliente.
O autor possui ampla experiência executiva com foco na gestão de desempenho, tanto por meio de KPI Management e Execução de Estratégia.
Experiência do cliente: na teoria e muita prática
Considerado “o primeiro livro de CX do Brasil”, esse é um daqueles materiais indispensáveis para qualquer profissional. É uma obra voltada para profissionais que desejam aprofundar seus conhecimentos na área de experiência do cliente.
O livro reúne diversos especialistas comentando cases, desafios, experiências e soluções possíveis através da implantação de CX, buscando oferecer uma visão tanto teórica quanto prática sobre como proporcionar experiências memoráveis aos clientes.
Sobre os autores:
São mais de 30 autores contribuindo com essa obra. Eles se dividem entre nomes nacionais e estrangeiros, contribuindo para um material rico e dinâmico.
Alguns dos autores que se destacam são: Aline Hayashida, Customer Engagement Director da AES; Eric Pinatti, gerente de Customer Experience da Vivo; Fabiano Salgado, Customer Experience Manager Sênior da 99 Táxis; Juliana Grunwald, Head de CX na Basf Brasil.
The Power of Moments: Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact
O livro é uma espécie de investigação minuciosa sobre a criação de experiências memoráveis na trajetória humana, onde explora como momentos específicos podem ter um impacto profundo e duradouro em nossas vidas.
Através da leitura, podemos entender o porquê de algumas experiências positivas se tornarem tão importantes nas relações. E por isso, é um dos melhores livros de Customer Experience.
Sobre os autores:
O livro é escrito por dois autores. Chip Heath é Professor de Comportamento Organizacional da Thrive Foundation for Youth, da Stanford Graduate School of Business.
O irmão, Dan Heath, é a outra mente por trás da obra. Dan, além de pesquisador de Harvard e co-fundador da editora Thinkwell, é também MBA pela MBA da Harvard Business School.
Isto é Design de Serviço na Prática
“Isto é Design de Serviço na Prática” é um livro escrito por diversos autores e que tem como finalidade esclarecer o conceito de Design de Serviço, sua importância dentro da experiência do cliente e cases de aplicação da estratégia.
O livro é estruturado para fornecer ferramentas práticas, exemplos de casos reais e métodos para que os leitores possam entender e implementar o design de serviço de maneira eficaz em suas organizações.
Sobre os autores:
Marc Stickdorn é o principal nome por trás do projeto. Ele é consultor de Design Thinking e liderou uma importante pesquisa sobre experiência do cliente através de etnografia móvel.
Além de Marc, contribuem com o livro nomes como Adam Lawrence, Markus Hormess e Jakob Schneider.
Experiência Inesquecível Para o Cliente: Estratégias Para Revolucionar o Atendimento
Uma obra moderna com dicas sobre como revolucionar a experiência do cliente a partir de lições que ensinam profissionais de níveis executivos ou operacionais a entregarem excelência.
O autor apresenta estratégias práticas para transformar o atendimento em uma vantagem competitiva. Focando sempre em aprimorar o atendimento ao cliente e criar experiências memoráveis.
Sobre os autores:
Ken Blanchard é um palestrante americano que tem mais de 60 livros publicados, dentre autorias e coautorias. Ele é acompanhado por Kathy Cuff e Vicki Halsey na criação da obra.
A Jornada do Cliente: Guia essencial para entender clientes, desenvolver soluções, projetar experiências, repensar processos e prosperar
O seu título longo faz jus ao seu conteúdo integral e intenso sobre a aplicação de Customer Experience e Jornada do Cliente integrado aos processos de negócios.
Com uma linguagem fácil e um passo a passo simples, o livro guia os leitores até os melhores resultados, explorando a importância de compreender a experiência do cliente em cada ponto de contato com uma marca ou empresa.
Sobre o autor:
Gart Capote tem uma ampla carreira como autor, sendo ele o responsável por 6 importantes livros de Gestão por Processos (BPM) orientados pela Experiência do Cliente (CX).
Customer Obsessed: A Whole Company Approach to Delivering Exceptional Customer Experiences
Customer Obsessed analisa a utilização da tecnologia em nuvem para otimizar a experiência do cliente e aborda a importância de uma mentalidade centrada no cliente para a criação de experiências excepcionais.
É um dos melhores livros de Customer Experience por apontar como essa tecnologia tão acessível pode gerar fator competitivo e facilitar a gestão de processos e de relacionamento com o cliente.
Sobre o autor:
Eric Berridge é parceiro estratégico da Salesforce Bluewolf e conhecido por sua atuação humanista no mundo dos negócios. Berridge compreender a importância e a relevância do fator humano para o empreendedorismo.
Leia mais:
Feitas para o cliente: as verdadeiras lições de mais de 50 empresas feitas para vencer e durar no Brasil
A obra reúne uma série de entrevistas feitas com diversas lideranças das mais importantes empresas brasileiras.
Ele analisa mais de 50 empresas, oferecendo insights sobre como elas conseguiram atender às necessidades dos clientes e se adaptar às particularidades do mercado local.
O autor destrincha estratégias usadas para encantar clientes, sobressair sobre concorrentes e, acima de tudo, manter uma gestão qualificada e inovadora.
Sobre os autores:
Roberto Meir e Daniel Domeneghetti são os autores da obra. Meir é um especialista internacional em relações de consumo e varejo e CEO do Grupo Padrão há mais de 20 anos. Domeneghetti é Diretor/Presidente da Dom Strategy Partners onde atua também como especialista em estratégia e gestão do relacionamento empresa-clientes.
The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty
Tudo o que sabemos sobre lealdade do cliente é desmantelado nesse que é um dos melhores livros de Customer Experience. Nele é apresentado como as empresas podem melhorar a lealdade dos clientes ao minimizar o esforço necessário para resolver problemas e obter serviços.
Os autores esclarecem que entregar o básico e oferecer suporte quando necessário pode ser um fator mais importante do que qualquer estratégia mirabolante para fidelizar.
Sobre os autores:
Matthew Dixon, Nick Toman e Rick Delisi dividem a autoria da obra. Dixon é gerente geral e diretor sênior do Sales Executive Council do Corporate Executive Board, em Washington, D.C;
Toman é considerado por muitos um dos melhores pensadores atuais sobre vendas e marketing, sendo um dos executivos mais renomados em estratégia comercial, operações comerciais, eficácia de vendas, capacitação de vendas, experiência do cliente, atendimento e suporte ao cliente e sucesso do cliente;
Mapeamento de experiências: Guia para criar valor por meio de jornadas, blueprints e diagramas
“Mapeamento de experiências” aborda de maneira prática e objetiva formas de analisar a experiência do cliente e transformar os feedbacks em ações de melhorias. A ideia é diagramar a experiência para compreender as soluções possíveis.
O autor mostra como ferramentas e técnicas como o mapeamento de jornadas e blueprints, que ajudam a visualizar e analisar o processo pelo qual um cliente passa ao interagir com um produto ou serviço.
Sobre o autor:
Jim Kalbach é um importante orador e especialista em Customer Success. Ele atuou com empresas como eBay, Audi, SONY e Elsevier Science. Um excelente nome para servir de inspiração.
Qual ler primeiro?
Todos esses aparecem em nossa lista de melhores livros de Customer Experience porque podem acrescentar muito ao seu conhecimento. O ideal é optar por aquele que mais atende a sua demanda atual.
Qual é a sua dúvida, questão ou curiosidade mais latente atualmente? Identificando isso fica mais fácil escolher a sua próxima leitura considerando as dicas desse conteúdo.
