Medir a satisfação do cliente, é essencial para garantir o sucesso e a longevidade do negócio, por esse motivo o NPS se tornou uma métrica tão popular.
A simplicidade do método e sua eficácia o tornaram uma ferramenta fundamental na gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e no aprimoramento da experiência do consumidor.
Neste guia completo, você vai aprender desde o surgimento do NPS, até os cases de sucesso dessa métrica no mercado. Acompanhe a seguir!
O que é o Net Promoter Score (NPS)?
O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica utilizada para avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço.
Desde que surgiu, o NPS se tornou uma das métricas mais populares e amplamente adotadas pelas empresas em todo o mundo.
A ideia por trás do NPS é relativamente simples. Os clientes são solicitados a responder a uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, os clientes são divididos em três categorias:
- Promotores (ou Promoters): Aqueles que responderam 9 ou 10. Eles são entusiastas e leais à empresa, muito propensos a recomendar aos outros e a continuar comprando.
- Passivos (ou Passives): Aqueles que responderam 7 ou 8. Eles estão satisfeitos com a empresa, mas não chegam a ser leais nem entusiastas.
- Detratores: Aqueles que responderam de 0 a 6. Eles estão insatisfeitos e podem compartilhar experiências negativas com outras pessoas, potencialmente prejudicando a reputação da empresa.
O NPS é uma métrica valiosa, pois oferece uma maneira rápida e fácil de medir a satisfação do cliente e a eficácia das estratégias de fidelização.
Além disso, ele pode ser acompanhado ao longo do tempo para avaliar o impacto de mudanças e melhorias implementadas pela empresa.
Como surgiu?
A história do NPS (Net Promoter Score) remonta ao início dos anos 2000. Ele foi desenvolvido por Fred Reichheld, um consultor de gestão e autor americano, juntamente com a empresa de consultoria Bain & Company e a empresa de tecnologia Satmetrix.
O conceito foi apresentado em um artigo publicado pela Harvard Business Review em 2003, intitulado “The One Number You Need to Grow”.
A ideia por trás do Net Promoter Score era criar uma métrica simples e eficaz para medir a lealdade dos clientes em relação a uma marca.
Em vez de utilizar questionários complexos e longos, o NPS baseia-se em uma única pergunta-chave.
O conceito de NPS ganhou rapidamente popularidade entre empresas e gestores em todo o mundo devido à sua simplicidade e eficácia. Ele fornece uma métrica fácil de entender e acompanhar, permitindo que as empresas identifiquem áreas de melhoria e concentrem seus esforços em aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.
Até hoje, o NPS continua sendo amplamente utilizado como uma ferramenta essencial na área de gestão de relacionamento, tendo diversos materiais, cursos, livros e cases pelo mundo.
Como o NPS é calculado
O cálculo do Net Promoter Score (NPS) é bastante simples e envolve apenas alguns passos. Para calcular o NPS, siga estas etapas:
Primeiro, você precisa coletar respostas dos clientes para a pergunta-chave do NPS: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.
Com base nas respostas, classifique os clientes em três grupos:
- Promotores (Promoters): Aqueles que responderam 9 ou 10.
- Passivos (Passives): Aqueles que responderam 7 ou 8.
- Detratores: Aqueles que responderam de 0 a 6.
Em seguida, determine a porcentagem de cada grupo em relação ao total de respostas. Por exemplo, se você tiver 100 respostas, das quais 50 foram de promotores, 30 de passivos e 20 de detratores, você terá 50% de promotores, 30% de passivos e 20% de detratores.
Agora, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores para obter o Net Promoter Score. A fórmula é a seguinte:
NPS = % de Promotores – % de Detratores
Continuando com o exemplo acima: NPS = 50% (Promotores) – 20% (Detratores) = 30
O resultado do cálculo será um número entre -100 e +100. Se o NPS for positivo, significa que há mais promotores do que detratores, o que é uma boa indicação de satisfação dos clientes. Quanto maior o NPS, melhor.
Se o NPS for negativo ou próximo de zero, isso indica que há mais detratores do que promotores, o que pode ser preocupante e requer atenção para melhorar a satisfação do cliente.
O NPS é uma métrica poderosa para medir a lealdade e a satisfação dos clientes, mas é essencial considerar outras métricas e análises para obter uma visão completa do desempenho e da experiência do cliente.
Diferença entre NPS e CSAT
NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) são duas métricas diferentes usadas para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço.
Ambas são amplamente utilizadas para avaliar o desempenho e identificar áreas de melhoria em negócios e organizações.
Como já citamos o NPS é uma métrica que mede a lealdade do cliente, ou seja, o quanto os clientes estão dispostos a recomendar uma empresa, produto ou serviço para outras pessoas. É uma pergunta feita aos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.
Com base na resposta, os clientes são classificados nas três categorias já conhecidas, promotores, detratores e neutros.
O CSAT mede a satisfação do cliente com uma transação específica, interação ou experiência com a empresa. É geralmente avaliado por meio de uma pergunta como: “Em uma escala de 1 a 5 (ou 1 a 7, ou 1 a 10), o quanto você está satisfeito com [produto/serviço/experiência]?”.
A pontuação do CSAT é calculada tomando a média das respostas dos clientes, resultando em uma pontuação que geralmente varia de 1 a 5, 1 a 7 ou 1 a 10, dependendo da escala utilizada.
Enquanto o NPS foca na lealdade e probabilidade de recomendação, o CSAT concentra-se na satisfação imediata com uma transação específica. Ambas as métricas têm seus usos e podem fornecer informações valiosas para ajudar as empresas a entender o feedback dos clientes e melhorar seus produtos e serviços.
Como implementar o NPS
Implementar o Net Promoter Score (NPS) em uma empresa é uma estratégia importante para medir a satisfação e lealdade dos clientes. O NPS é uma métrica usada para avaliar a probabilidade de um cliente recomendar a empresa a outras pessoas. Para implementá-lo, siga os passos a seguir:
Defina o objetivo e metas
Identifique claramente o que deseja alcançar com a implementação do NPS. As metas devem ser realistas e mensuráveis, e é importante alinhar a equipe para trabalhar em direção a essas metas.
Escolha a frequência de coleta de dados
Decida com que frequência você coletará as respostas do NPS. Algumas empresas realizam pesquisas trimestrais, outras mensais ou até mesmo contínuas. A frequência deve ser adequada ao seu setor e tamanho da empresa.
Prepare o questionário
Crie a pergunta do NPS e, opcionalmente, adicione perguntas complementares para obter mais insights sobre os motivos que levaram os clientes a darem as notas atribuídas.
Escolha o canal de coleta de feedback
Decida como você coletará as respostas dos clientes. Pode ser por e-mail, mensagens de texto, site, aplicativo, entre outros. Certifique-se de escolher o canal que seja mais conveniente para os seus clientes.
Automatize o processo, se possível
Utilize ferramentas e sistemas automatizados para enviar as pesquisas do NPS e coletar os dados. Isso agiliza o processo e torna mais fácil o gerenciamento das informações.
Analise os resultados
Ao coletar as respostas dos clientes, analise os resultados para calcular o NPS geral da empresa. Isso envolve subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.
Identifique áreas de melhoria
Utilize os feedbacks recebidos para identificar as áreas da empresa que precisam ser melhoradas para aumentar a satisfação do cliente. Priorize essas áreas para que sua equipe possa trabalhar em soluções.
Acompanhe a evolução ao longo do tempo
A medida que a empresa implementa melhorias, acompanhe regularmente o NPS para verificar se as mudanças estão trazendo resultados positivos. Isso permite ajustar as estratégias conforme necessário.
Compartilhe os resultados e ações com a equipe
Compartilhe os resultados do NPS com toda a equipe e explique quais ações serão tomadas para melhorar a satisfação do cliente. Envolver os funcionários no processo aumenta o comprometimento com as mudanças necessárias.
Celebre os sucessos
Sempre que alcançar metas significativas, celebre o sucesso com a equipe. Isso ajudará a manter o entusiasmo e o foco em fornecer um excelente atendimento ao cliente.
Repita o processo
O NPS é uma métrica contínua, por isso é fundamental repetir o processo regularmente para continuar melhorando e mantendo a satisfação do cliente ao longo do tempo.
Lembre-se de que o NPS deve ser apenas um dos indicadores usados para avaliar a satisfação do cliente, e é importante complementá-lo com outras métricas relevantes para obter uma visão completa do desempenho da empresa em relação ao atendimento ao cliente.
Vantagens e benefícios do NPS
Existem diversas vantagens e benefícios do Net Promoter Score (NPS) oferece para as empresas que o utilizam como métrica de avaliação da satisfação do cliente e da lealdade. Aqui estão algumas das principais vantagens e benefícios do NPS:
- Simplicidade: O NPS é uma métrica muito simples e fácil de entender. Com apenas uma pergunta, é possível obter uma visão rápida da satisfação geral dos clientes.
- Foco no cliente: O NPS coloca o cliente no centro da avaliação, permitindo que as empresas compreendam diretamente a perspectiva e a experiência dos clientes.
- Mensuração da lealdade:
O NPS mede a probabilidade de os clientes recomendarem a empresa a outras pessoas, o que está diretamente relacionado à lealdade e ao potencial de crescimento do negócio. - Identificação de promotores e detratores: O NPS classifica os clientes em promotores, passivos e detratores, facilitando a identificação dos clientes mais engajados (promotores) e os que podem representar riscos à reputação da empresa (detratores).
- Ação rápida e corretiva: Os resultados do NPS são obtidos rapidamente, permitindo que as empresas identifiquem problemas e tomem medidas corretivas em tempo hábil.
- Monitoramento ao longo do tempo: O NPS pode ser rastreado ao longo do tempo, possibilitando a avaliação das tendências e o impacto de mudanças implementadas pela empresa.
- Benchmarking:
O NPS pode ser usado para comparar o desempenho da empresa em relação aos concorrentes e ao setor como um todo. - Foco na melhoria contínua: Ao acompanhar o NPS e tomar ações para aumentá-lo, as empresas demonstram um compromisso com a melhoria contínua da experiência do cliente.
- Alinhamento organizacional:
O NPS pode ser utilizado como uma métrica comum em toda a organização, alinhando os esforços de diferentes equipes para melhorar a satisfação do cliente. - Impacto nos resultados financeiros: Estudos têm demonstrado uma correlação positiva entre o NPS elevado e o crescimento dos negócios, pois clientes satisfeitos tendem a comprar mais, ser mais leais e recomendar a empresa a outras pessoas.
Limitações e desafios do NPS
Citadas acima são apenas algumas das vantagens e benefícios do Net Promoter Score. No entanto, é importante lembrar que o NPS deve ser usado em conjunto com outras métricas e abordagens para obter uma visão completa da experiência do cliente e da saúde do negócio.
Embora o NPS seja uma métrica popular para medir a lealdade do cliente, também possui algumas limitações e desafios que as empresas devem considerar ao utilizá-lo:
- Simplificação excessiva: O NPS se baseia em uma única pergunta (“O quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”), o que pode levar a uma simplificação excessiva da complexidade das experiências do cliente. Aspectos importantes podem ser negligenciados em uma única pontuação.
- Falta de contexto: O NPS não fornece informações detalhadas sobre os motivos subjacentes às pontuações atribuídas pelos clientes. Não é possível entender exatamente por que um cliente deu uma determinada pontuação, tornando mais difícil identificar problemas específicos.
- Ausência de benchmarking:
O NPS é uma métrica interna, o que significa que não há um padrão externo para comparar as pontuações. Embora as empresas possam comparar suas próprias pontuações ao longo do tempo, é difícil avaliar como elas se comparam a outras empresas do mesmo setor ou do mercado em geral. - Vieses na coleta de dados:
A maneira como a pergunta é formulada, a frequência de coleta de dados e o momento da solicitação do NPS podem influenciar os resultados, criando vieses nos dados coletados.
Para superar essas limitações, muitas empresas complementam o NPS com outras métricas, como o CSAT para obter uma compreensão mais completa da satisfação do cliente e as áreas que precisam ser melhoradas.
Além disso, é essencial complementar as métricas quantitativas com pesquisas qualitativas, feedback direto dos clientes e análise detalhada para obter insights mais ricos sobre a experiência do cliente.
Perspectivas futuras e tendências do NPS
As perspectivas futuras e tendências do Net Promoter Score (NPS) estão sujeitas a mudanças, à medida que as empresas continuam a se adaptar às necessidades dos clientes e às transformações tecnológicas. Algumas tendências potenciais relacionadas ao NPS incluem:
Integração de ferramentas de análise avançada
Com a crescente adoção de tecnologias de inteligência artificial e análise de dados, espera-se que as empresas utilizem essas ferramentas para extrair insights mais profundos do NPS.
Análises avançadas podem ajudar a identificar padrões e correlações, permitindo que as empresas entendam melhor os fatores que impulsionam o NPS e tomem ações mais efetivas.
Feedback em tempo real
A tendência é que as empresas busquem coletar feedback do NPS em tempo real, ao invés de fazê-lo periodicamente.
Com o uso de ferramentas de automação e interações em tempo real, as empresas podem obter feedback imediato dos clientes, possibilitando respostas rápidas e ajustes em seus produtos e serviços.
Combinação de NPS com outras métricas
Enquanto o NPS é uma métrica valiosa por si só, muitas empresas estão começando a combinar o NPS com outras métricas de satisfação do cliente, como o Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Customer Effort Score (CES).
Essa abordagem holística pode fornecer uma visão mais completa da experiência do cliente.
NPS como parte da estratégia de fidelidade
Empresas estão percebendo que o NPS não deve ser apenas uma métrica isolada, mas sim uma parte integrante da estratégia de fidelidade e engajamento.
Clientes leais tendem a ter pontuações mais altas no NPS, e, portanto, as empresas estão buscando formas de melhorar a experiência do cliente para aumentar a lealdade.
Personalização e segmentação do feedback
À medida que as empresas buscam oferecer experiências mais personalizadas aos clientes, o feedback do NPS também pode ser segmentado para diferentes grupos de clientes.
Isso permite que as empresas entendam melhor as necessidades específicas de cada segmento e personalizem suas abordagens para obter pontuações mais altas do NPS.
Benchmarking externo e comparação competitiva
Algumas empresas estão buscando formas de comparar suas pontuações do NPS com outras empresas do mesmo setor ou do mercado em geral.
O benchmarking externo pode fornecer uma referência valiosa e ajudar as empresas a identificar oportunidades de melhoria e melhores práticas.
É importante ressaltar que, embora o NPS seja uma métrica popular e amplamente utilizada, as empresas devem continuar a aprimorar suas abordagens e metodologias para garantir a eficácia do NPS e a obtenção de insights relevantes para melhorar a experiência do cliente.
A capacidade de adaptação às necessidades e preferências em constante mudança dos clientes será essencial para o sucesso contínuo do NPS no futuro.
Cases de sucesso
O Net Promoter Score (NPS) tem sido amplamente utilizado por muitas empresas ao redor do mundo. E várias delas têm alcançado sucesso ao implementar essa métrica para melhorar o atendimento ao cliente e aumentar a fidelidade à marca.
Aqui estão alguns casos reais de empresas que utilizaram o NPS com eficácia:
Apple
A Apple é uma das empresas mais conhecidas por sua dedicação à experiência do cliente. Ao utilizar o NPS, a Apple obteve informações valiosas sobre como seus clientes percebem seus produtos e serviços.
Com base nos feedbacks recebidos, a empresa conseguiu ajustar seu suporte ao cliente e aprimorar a usabilidade de seus dispositivos, o que contribuiu para manter altos índices de satisfação e lealdade do cliente.
Southwest Airlines
A Southwest Airlines é uma das maiores companhias aéreas dos EUA. Eles têm usado o NPS para entender como seus passageiros se sentem sobre o serviço prestado. Com base nas pontuações e comentários dos clientes, a empresa identificou oportunidades de melhoria em vários aspectos, como procedimentos de embarque, atendimento ao cliente durante o voo e facilidade de reserva.
Ao focar nas sugestões dos clientes, a Southwest melhorou sua reputação no setor e conquistou uma base de clientes fiéis.
Amazon
A Amazon, gigante do comércio eletrônico, utiliza o NPS para medir o nível de satisfação dos clientes com suas compras e experiências de atendimento. Eles buscam constantemente melhorar o suporte ao cliente e a conveniência das compras on-line.
O NPS ajuda a Amazon a identificar problemas específicos e a tomar medidas proativas para resolver problemas dos clientes, o que contribui para sua reputação como uma empresa centrada no cliente.
Tesla
A Tesla, fabricante de veículos elétricos, usa o NPS para obter feedback dos clientes sobre seus carros, serviços e estações de carregamento. O NPS tem sido útil para a Tesla compreender as expectativas dos clientes em relação aos veículos elétricos e para aprimorar seus produtos e serviços com base nesse feedback.
A empresa incentiva seus clientes a se tornarem defensores da marca, promovendo a adoção de veículos elétricos e impulsionando sua presença no mercado automobilístico.
Esses são exemplos de empresas que utilizaram o NPS com eficácia para melhorar a satisfação do cliente e fortalecer a relação com a marca.
O NPS, quando implementado corretamente e associado a ações concretas de melhoria, pode ser uma ferramenta poderosa para impulsionar o sucesso das empresas no competitivo mundo dos negócios.
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