Aqui no blog, já falamos sobre os primeiros passos para a criação da área de CS que sua empresa precisa dar para aumentar as chances de garantir o sucesso de seus clientes. Mas há outro ponto igualmente significativo: o processo para contratar o CS.
O Customer Success Manager (CSM) é um profissional que precisa ser bastante versátil. Embora o foco seja em atividades relacionadas a atender o cliente – tanto de forma ativa, oferecendo estratégias e soluções para o sucesso do cliente quanto de forma reativa, por meio do suporte – ele também preciso ter conhecimentos sobre o produto e/ou serviço que a empresa fornece.
Além disso, é igualmente relevante que ele esteja habilitado a escrever e-mails para ajudar a achar uma solução para algum problema, ou criar algum conteúdo que atenda às necessidades dos clientes. Por fim, também é importante que ele saiba conduzir um cross-selling ou upselling, mesmo que essa função não seja exercida por ele na empresa.
Sendo assim, para concentrar todas essas funções e atividades, é necessário que o candidato à vaga de Customer Success Manager tenha certas características e habilidades.
É claro que, se você identificar um profissional que tenha um grande potencial para se tornar um CSM, não é preciso que ele esteja 100% “pronto” – a prática da profissão também o levará a se tornar cada vez melhor. Afinal, informações sobre o seu produto e/ou serviço e boas práticas de comunicação podem ser ensinadas.
Contudo, há certas abordagens, atitudes e qualidades que podem fazer com que esse candidato já saia na frente e com que você seja capaz de detectar quem é essa pessoa – e é sobre elas que falaremos neste post. Acompanhe e boa leitura!
As 10 características importantes que seu Customer Success Manager deve ter
1. Abertura ao aprendizado e a críticas
Em primeiro lugar, o candidato a Customer Success Manager deve ter muita gana de aprender, sejam atividades relativas à sua função ou outros conhecimentos que possam ser importantes para desempenhar seu papel e se tornar um profissional mais completo.
O possível CSM também deve receber bem críticas que sejam feitas a seu trabalho. Pessoas que tendem a ficar na defensiva quando são criticadas podem também ser resistentes ao aprendizado. O ideal é buscar pessoas que aprendam rápido.
2. Auto-motivação
Procure candidatos que sejam proativos e que não precisem ser muito estimulados a irem um pouco além da sua função. Na hora de realizar a entrevista para contratar o CSM, esteja atento a respostas de pessoas que dão exemplos de como foram além para resolver problemas e obter respostas para seus clientes.
Um exemplo são profissionais que decidem dedicar um tempo extra para ajudar colegas ou vendedores a alcançarem suas metas ou as metas da equipe.
3. Bom desempenho na entrevista
Sabemos que muitas pessoas ficam nervosas na hora de um entrevista de emprego, mas esse é o principal momento para avaliá-las e detectar se elas são adequadas para o cargo de Customer Success Manager.
Mais do que saber se elas têm as qualificações certas, a entrevista serve para você entender se essa pessoa terá um bom comportamento no desempenho de sua função, e se sabe, afinal, qual é o seu papel como CSM.
Outro aspecto ao qual o entrevistador deve ficar atento é em relação às experiências passadas do candidato: dependendo das respostas, é possível prever como o entrevistado irá se comportar, e se isso é o esperado dele.
Algumas perguntas que podem ser feitas na entrevista são:
- O que é atendimento ao cliente?
- O que é atendimento ao cliente para você?
- Por que você escolheu trabalhar na área de Customer Success?
- O que você espera atingir na sua carreira?
- Que habilidades você espera desenvolver neste cargo?
- Você pode nos indicar alguma referência das suas experiências passadas?
- Cite alguma falha que você tenha cometido em uma experiência anterior, e como você conseguiu contorná-la. OU Qual é o problema mais difícil que você já enfrentou em suas experiências anteriores e como lidou com ele?
- Como contornar uma situação com um cliente em que houve falha de comunicação?
- Explique o passo a passo do processo X (algum processo que o candidato terá que realizar na empresa). OU Como o produto/serviço funciona? OU Como explicar o produto/serviço em uma frase?
- Como você dá más notícias a um cliente? OU Como você lida com um cliente insatisfeito?
- Como você demonstraria o valor da área do CS para o cliente se tivesse apenas X minutos para falar com ele?
- O que você acrescentaria ou mudaria na cultura desta empresa?
4. Capacidade de construir relacionamentos
Um bom Customer Success Manager deve conseguir se relacionar com quase qualquer pessoa, principalmente para conseguir exercer sua função.
Além disso, a pessoa deve ser amigável, aberta e sincera, e ter a capacidade de criar um relacionamento com clientes e colegas em um curto espaço de tempo, e mantê-lo em longo prazo.
5. Competências comunicacionais
O Customer Success Manager precisa saber se comunicar de forma clara, tanto com clientes quanto com colegas do time e pessoas de outros departamentos da empresa, para que possa fazer seu trabalho da melhor forma possível.
No caso da comunicação com os clientes, o CSM precisa tirar dúvidas e ensinar os clientes por diferentes meios de comunicação – calls, e-mail, mensagens, produção de conteúdo, telefone etc.
Além disso, é essencial que o CSM saiba e goste de compartilhar e ensinar boas práticas para colegas do time. Em outras palavras, é fundamental que tenha excelentes habilidades de apresentar (de forma escrita e oral) informações.
6. Conhecimentos técnicos
Por mais que alguns conhecimentos técnicos sejam aprendidos durante a trajetória profissional do Customer Success Manager, é vital que outros já estejam dominados. Por exemplo, ele aprenderá a mexer no seu produto e/ou serviço usando-o, mas é importante que ele tenha certa aptidão para para lidar com esse tipo de solução.
Isso porque, mais do que aprender para si próprio, o CSM terá que ter conhecimento suficiente para ensinar para novos clientes ou para clientes que não têm qualquer familiaridade com o produto e/ou serviço. Sendo assim, ser capaz de usar e explicar o produto e/ou serviço é essencial.
Por exemplo, numa empresa de software contábil, a Channel General Manager só contrata estagiários de contabilidade ou contadores, pois é muito difícil alguém sem esse conhecimento conseguir levar o cliente até o sucesso. No entanto, isso depende muito do seu modelo de negócio e do problema que o seu produto resolve.
7. Desenvoltura
Ter eficiência para resolver os problemas dos clientes diariamente exige que o Customer Success Manager tenha pelo menos um pouco de desenvoltura. Isso porque ele precisa responder de forma rápida às perguntas dos clientes e, caso não sabia respondê-las, precisará encontrar um colega ou pessoa de outra área que possa.
Por isso, o CSM necessita ter disposição, interesse e preparação para lidar com pessoas de diferentes equipes e departamentos, e saber lidar com os problemas sem perder a calma e a compostura.
8. Empatia
Para ajudar os clientes todos os dias, o Customer Success Manager precisa ser uma pessoa empática. Isso significa que ele precisará de paciência, por exemplo, para responder à mesma pergunta muitas vezes, dar suporte a um cliente insatisfeito – e que, às vezes, já abriu mão da boa-educação -, e, em suma, para clientes que simplesmente precisam desabafar sua frustração por não terem sucesso.
Tudo isso é fundamental para que o CSM possa “acalmar os ânimos” dos clientes em situações difíceis, entender as metas e os resultados esperados pelos clientes, e defendê-los quando necessário.
9. Motivação
Além de se auto-motivar, o Customer Success Manager precisa conseguir motivar também os clientes e colegas, estando sempre pronto para ensiná-los e incentivá-los. O CSM precisa manter o espírito de melhoria constante, seja de si mesmo, de seus clientes e de seus parceiros de trabalho.
10. Positividade
Por fim, essa é uma característica que muitas vezes é esquecida, porém é muito importante para um Customer Success Manager. Uma pessoa negativa pode prejudicar o clima do time, e ser incapaz de lidar com os clientes e outros colegas da empresa. Por isso, o CSM precisa ter uma postura positiva em relação a seu trabalho e ao relacionamento com outras pessoas.
Esperamos que nosso conteúdo tenha sido útil para ajudar você a contratar os CS em sua empresa. Quais são as características que você considera mais importantes na hora da contratação? Deixe-nos um comentário!