A sua empresa proporciona uma experiência de qualidade para os seus clientes? Será que a sua percepção é a mesma dos consumidores da sua marca?
Um levantamento realizado pela Bain & Company mostrou que 80% das empresas pesquisadas acreditam entregar uma experiência de excelência para seus clientes.
Porém, quando a mesma pergunta foi feita aos consumidores, apenas 8% deles aprovou as experiências que lhes estavam sendo entregues.
Dados como esses mostram que, em muitos casos, as empresas não entendem como se relacionar com seus clientes nem o tipo de interação que eles esperam receber.
É nesse contexto que surge o conceito de Customer Experience – em português, experiência do cliente – e em que podemos entender por que ele tem sido cada vez mais utilizado por empresas de todos os segmentos.
Neste post, descubra o que é Customer Experience, qual é sua importância, que benefícios pode trazer e muito mais. Acompanhe!
Afinal, o que é Customer Experience?
Basicamente, Customer Experience (CX) se refere à impressão que uma empresa deixa em cada um de seus clientes.
Trata-se, portanto, do resultado das interações entre a companhia e o cliente ao longo de todo o processo de relacionamento: desde o primeiro contato com o consumidor que ainda está no topo do funil de vendas até o atendimento prestado àqueles que já formam parte da sua base.
Ou seja, é o modo como os clientes percebem suas interações com a marca em cada um dos pontos de contato durante a sua jornada.
Customer Experience é importante para que as empresas atentem-se que o foco deve sempre estar no cliente e em transformar a experiência dele junto à marca em seu principal diferencial de mercado – e, por isso, deve ser uma mentalidade enraizada na cultura da companhia.
Experiência do cliente vs. suporte
Um erro muito comum é confundir ou limitar as ações de Customer Experience aos serviços de suporte ao cliente.
Embora oferecer um atendimento para auxiliá-lo durante a compra e o uso da solução adquirida seja fundamental, as estratégias de CX possuem uma visão muito mais ampla e, como comentamos, abrangem todas as etapas do relacionamento do cliente com a sua empresa.
A diferença é simples: o suporte atua de maneira mais reativa, entrando em cena quando o cliente manifesta ter algum problema ou dúvida.
Por sua vez, Customer Experience possui um caráter proativo, acompanhando o cliente ao longo de sua jornada e antecipando as principais dificuldades que ele poderá enfrentar – e, caso aconteçam, resolvendo-as com rapidez.
A importância da Customer Experience
Em um contexto de alta competitividade, em que a concorrência está sempre disposta a oferecer serviços e/ou produtos semelhantes (em preço e funcionalidade), a melhor maneira de reter seus clientes é por meio de uma experiência valiosa e de qualidade.
Com isso, a experiência do cliente surge como principal diferencial para que uma marca se destaque no segmento em que atua.
Como comentamos, trata-se de um processo contínuo, que envolve desde o primeiro momento em que um usuário qualquer teve o primeiro contato com a sua marca às dificuldades em obter ajuda com o suporte ao cliente, por exemplo.
Com mercados saturados, altamente competitivos e com concorrentes surgindo a todo instante, ficou muito mais fácil para um cliente insatisfeito simplesmente migrar para uma outra empresa.
Por isso, todas as ações para reduzir fricções e oferecer ao consumidor interações cada vez mais relevantes devem fazer parte de uma estratégia de CX bem planejada. Afinal, nesse cenário que descrevemos, experiências ruins certamente vão prejudicar a marca e, como consequência maior, causar perdas financeiras.
Customer Experience: principais benefícios
Cria defensores da marca
Clientes satisfeitos e que se sintam valorizados tendem a ser mais leais. E, como tal, tornam-se os principais defensores da marca, seja interagindo positivamente nas redes sociais, seja indicando os produtos e serviços que adquiriu a outras pessoas.
Nesse ponto, os defensores não ajudam apenas a passar mais credibilidade ao redor da marca para o mercado, como também colaboram para o aumento da receita da empresa.
Fideliza clientes
O consumidor que adquire o produto ou serviço espera – e valoriza – experiências positivas com a marca. Se a empresa for capaz de estabelecer interações personalizadas e eficazes nos diferentes pontos de contato, crescem exponencialmente as chances de fidelização desse cliente, que se sentirá valorizado e bem tratado.
Reduz o churn
Aqui, vale a máxima: conseguir novos clientes é sempre mais caro do que manter os atuais. Nesse sentido, uma boa estratégia de CX aumenta a satisfação do cliente com a marca, reduzindo as taxas de abandono e, inclusive, se tornando menos suscetível a fatores como a diferença de preço para a concorrência, por exemplo.
Principais métricas de Customer Experience
CES
O Customer Effort Score (Índice de Esforço do Cliente) determina, por meio da quantidade de interações, quanto esforço o cliente precisou fazer para alcançar determinado objetivo junto à empresa.
Para calcular o índice, os clientes devem indicar, em uma escala de 1 a 5, a quantidade de esforço que tiveram para lidar com determinado problema. Quanto maior a pontuação, maior a dificuldade.
Essa é uma métrica extremamente valiosa para avaliar as estratégias de CX e determinar os pontos que devem ser melhorados.
CSAT
O Customer Satisfaction (Satisfação do Cliente) é uma métrica que busca entender o nível de satisfação dos clientes em relação a um aspecto específico da sua interação com a marca, seja o atendimento, o suporte ou a própria solução adquirida, por exemplo.
O CSAT é calculado por meio de uma pesquisa, em que os clientes podem dar notas entre 1 (muito insatisfeito) e 5 (muito satisfeito).
NPS
O Net Promoter Score é uma das métricas mais eficientes para medir a satisfação e a lealdade dos clientes com a marca. Para isso, eles devem responder, utilizando uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de indicarem empresa para um conhecido ou familiar.
Dependendo da nota, os clientes são classificados como Promotores, Detratores ou Neutros. O NPS, então, é calculado ao subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.
Assim, o índice consegue dar uma visão ampla e concreta de como o cliente avalia o relacionamento com a empresa e quais são os pontos que podem ser melhorados nas estratégias de CX.
Leia mais: NPS ou CSAT: quais pesquisas devo fazer dentro da jornada do cliente?
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