Sabemos que o processo de compra não consiste mais em apenas ver um anúncio na televisão e ir até uma loja para comprá-lo.
Na era da Experiência do Cliente, o comportamento do consumidor mudou: busca-se mais referências e indicações, com fácil acesso a informações de diversas empresas que vendem produtos semelhantes e podemos escolher o produto ou serviço que se adequa às necessidades com muito mais facilidade e com maior chance de sucesso e satisfação na compra.
Dessa forma, a Jornada de Compra também evoluiu para um processo muito mais complexo. Nesse post você vai descobrir como a sua empresa pode fazer para atrair o consumidor e levá-lo a evoluir até a aquisição do produto. Acompanhe!
O que é a Jornada de Compra
A Jornada de compra, ou Jornada do consumidor, é o caminho que o seu consumidor percorre da tomada de consciência do problema, até a aquisição do produto que pode ajudá-lo a resolver essa dor.
É um termo muito popular no marketing, utilizado para ilustrar e entender em qual momento do processo de compra o cliente está. Com a Jornada de compra é possível criar estratégias e conteúdos mais bem direcionados e específicos para que o público desejado seja atraído e convertido.
Esse também é um grande aliado para profissionais de Sucesso do Cliente. Eles podem entender quais estratégias desenvolver no pós-venda, considerando as dores na Jornada de Compra para conquistar e reter clientes em todos os touchpoints que a Jornada do Cliente possui.
O primeiro passo para a desenvolver a Jornada de Compra
O primeiro passo para construir a Jornada de compra é conhecer o seu consumidor. Você precisa saber quais os seus objetivos, desejos e dores para entender como o seu produto pode solucionar esses problemas.
Chamamos o perfil do consumidor desejado de buyer personas. Essas personas são representações fictícias do consumidor ideal que desejamos e a base de toda a estratégia que será elaborada.
A buyer persona deve conter detalhes específicos de quem compra e não deve ser confundida com o público alvo, que é muito mais abrangente. Afinal, ter somente informações de público alvo não é suficiente para criar uma estratégia efetiva.
Depois de já ter a persona do seu consumidor definida, é necessário mapear os processos da jornada de compra sempre com o objetivo de atender as necessidades dos seus futuros clientes garantindo a melhor experiência possível.
As etapas da Jornada de Compra
Etapa 1: Aprendizado e Descoberta
Na primeira etapa do processo, o consumidor ainda não tem muita certeza de que possui uma necessidade ou desejo a ser suprido, o interesse dele para isso ainda está começando a ser despertado. Talvez já haja conhecimento do seu produto, mas ainda não haja uma percepção do valor oferecido.
Nesse momento, o papel da empresa é capturar sua atenção, oferecendo conteúdos informativos sobre a marca e o produto. Utilizar o marketing de conteúdo é uma ótima solução para atrair os clientes nessa fase inicial de informação, criando conteúdo relevante e valioso para auxiliar o futuro cliente em suas decisões de compra.
Também é necessário que a comunicação feita nessa etapa seja direta e objetiva, pois ter uma grande visibilidade aos olhos do consumidor é essencial para criar a lembrança da sua marca.
Leia mais: Customer Brand – Como criar experiência com a sua marca
Etapa 2: Reconhecimento do problema
Agora, o cliente já reconhece sua necessidade e está em busca de uma forma de solucioná-la. Começa a busca pelo produto de forma profunda, o valor que ele pode oferecer e como utilizá-lo, para decidir se é o ideal para sua necessidade ou não.
Nesse momento, o cliente busca por referências de quem já consumiu o seu produto e o de seu concorrente para eliminar as dúvidas e decidir de quem irá consumir, então, é necessário gerar engajamento mostrando todas as vantagens e o valor que o possível cliente pode obter ao comprá-lo.
Leia mais: O que é Sucesso para o seu cliente?
Economia do Feedback
Sabemos que a internet permite que eles deixem seus comentários em qualquer lugar, a qualquer momento sobre qualquer produto/serviço/marca e na era digital, os consumidores e clientes se sentem cada vez mais independentes e convictos em suas decisões.
Por esse motivo, é muito importante que você cuide da reputação da sua empresa observando os comentários deixados pelos seus clientes em redes sociais, avaliações em sites como o Reclame Aqui e redes sociais da sua marca.
Chamamos esse movimento das empresas em direção a opinião dos clientes e consumidores de Economia do Feedback. Mas não são só as opiniões positivas contam nesse processo, comentários negativos, críticas e reclamação dos seus clientes são igualmente importantes.
Temos um vídeo no nosso canal do Youtube com Lucas Hansel, Co-Founder e CPO da Harmo, Economia do Feedback e como o SEO Local pode te ajudar a monitorar a reputação da sua empresa.
Etapa 3: Consideração da solução
O consumidor já considera a aquisição do seu produto, mas ainda irá buscar saber ainda mais sobre a empresa e sanar algumas possíveis dúvidas específicas sobre o que seu produto oferece.
Nessa fase é muito importante buscar influenciar o seu comportamento para que ele finalmente reconheça que a sua empresa oferece o produto ideal para sua necessidade e é a melhor opção possível.
Nessa fase, o cliente costume entrar em contato por algum canal de atendimento a fim de tirar dúvidas.
Leia mais: Guia completo do Atendimento e Suporte ao Cliente
Etapa 4: Decisão de compra
Na etapa final, o consumidor já sabe tudo o que precisa saber sobre o produto para que a compra seja realizada. Nessa fase, é necessário enfatizar ainda mais as vantagens de comprar na sua empresa para transmitir segurança para o consumidor de que ele fez a escolha certa.
Calculando o esforço com a compra
Customer Effort Score (CES) é um formato de pesquisa usada para mensurar a experiência com um serviço de uma empresa. A avaliação pede que os clientes deem uma nota para a facilidade no uso de produtos ou serviços, que em geral variam de “muito difícil” a “muito fácil”.
Aqui, temos um caso que usa uma escala de 5 pontos para determinar a facilidade do processo. A escala de 5 ponto usa as opções de avaliação extremamente positiva, positiva, neutra, negativa e extremamente negativa para coletar dados dos clientes.
Essa pesquisa foi criada para entender quais fatores afetavam as atitudes dos clientes em um contexto de serviço ao consumidor, especialmente quando havia problemas a serem resolvidos. O nível de esforço que o usuário tinha que aplicar se mostrou um fator determinante na probabilidade de o cliente comprar com a empresa novamente ou recomendá-la.
Esperamos que esse conteúdo tenha te ajudado a entender o que é Jornada de Compra. Se você conhecer melhor os hábitos e comportamentos dos seus consumidores e clientes, baixe agora o nosso kit Ninja das Pesquisas.
