Em 27 de abril de 2019
Por csacademy | 0 Comentário
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O que é Jornada do cliente

Muito se ouve falar sobre a jornada do cliente nas empresas, mas você sabe o que isso significa? Já parou pra pensar em todos os níveis de atendimento que você pode implantar em sua estratégia e quais recursos utilizar para isso?

Você já deve ter se perguntado por qual razão os visitantes do seu site ainda não converteram em leads ou por qual o motivo a sua estratégia ainda não funciona para atrair a todos de forma eficaz, de maneira que o seu negócio se torne finalmente rentável e escalável. Para esse questionamento, existe uma explicação: você ainda não entendeu a jornada do seu cliente com a sua empresa.

Independente do produto ou serviço que você oferece, a jornada do cliente, termo traduzido do inglês “Customer Journey”, é entendida a partir dos objetivos e metas que você pode oferecer para aquele potencial cliente que te procura. O cliente sempre estará em busca de algo e o seu produto/serviço será a solução completa para ele desde que ofereça tudo o que ele precisa.

Primeiro passo: Conhecer meus clientes

Para conhecer o seu cliente é necessário conhecer o seu produto/serviço por completo. Você terá total confiança para entregar resultados para o seu cliente desde que você saiba como e com quais recursos fazer isso. Os consumidores do seu serviço irão interagir de diferentes formas e você precisa entender quais os tipos de canais e comunicações servem para cada um deles.

Seja um e-mail marketing, um impulsionamento nas redes sociais, uma mensagem de “obrigada por visitar a nossa página” para aqueles que estão conhecendo o que você oferece, até uma ação mais concreta para aqueles que já aderem o seu produto e que já recebem um valor com seus serviços. Existem tipos de atendimento para esses diferentes tipos de clientes e é essa jornada que se faz necessária estruturar, afinal, você terá que entregar valor para todos eles.

A jornada dos Clientes em sua empresa

Sabendo como você pode entregar valor para seus clientes, será necessário criar um mapa com as ações e os movimentos que são realizados pelos seus clientes e potenciais clientes desde o momento em que eles chegam em sua empresa. Entender quais os caminhos são mais importantes para cada um deles, detectar as dificuldades e onde o processo está estagnado, impedindo que aquele cliente vire também um fã da sua marca.

Esse mapa será um diagnóstico sobre a jornada do seu cliente contendo todas as etapas que ele passará com você e sua empresa ao aderir o seu produto. Entre as etapas está o Onboarding/treinamento, que é o primeiro momento do seu cliente em sua empresa. Onboarding é uma apresentação completa do seu produto/ plataforma/ serviço; é uma demonstração sobre suas funcionalidades, sobre como o serviço será entregue, é o momento de responder todas as dúvidas do seu cliente e também de  conhecê-lo melhor.

A partir dessa etapa, você poderá designar os próximos passos da jornada do seu cliente de acordo com o que foi solicitado por ele, alinhando expectativas ao serviço a ser entregue.

 

Veja na imagem abaixo que até um café como o Starbucks tem a sua Customer Journey:

o que é jornada do cliente

Arquivo retirado da internet

No caso do Starbucks, a jornada foi criada com base no sentimento e experiência do cliente em cada etapa.

Sempre devemos buscar otimizações no processo, veja abaixo como poderíamos simplificar a jornada do Starbucks em situações de compra online:

 

Cafeteria normal

  1. Dirigir até o café
  2. Ficar na fila
  3. Pedido
  4. Pagar
  5. Esperar
  6. Pegar

Em seguida, procure oportunidades para remover ou acelere algumas dessas etapas para tornar o processo mais conveniente. Vamos criar outro mapa, mas desta vez vamos supor que o café oferece pedidos on-line.

Cafeteria Otimizada

  1. Dirija para os negócios
  2. Ficar na fila
  3. Ordem
  4. Pagar
  5. Esperar
  6. Pegar

Um mapa da jornada do cliente conseguirá detectar e entender todos os processos com os seus clientes desde o primeiro contato com o seu produto até o fechamento de um contrato ou serviço. É fundamental para identificar o quanto as estratégias montadas estão sendo funcionais e também, se não estiverem, o que fazer para que elas sejam.

Um dos maiores motivadores para criar uma jornada do cliente nas empresas, é a falta de receita que muitas vezes é causada por uma falta de estratégia e por não conhecer os clientes tão bem como deveriam. Sabendo como e quais os tipos de clientes que irão até você, você saberá exatamente como agir para encantá-los.

Comece a mapear sua jornada e obtenha os melhores resultados!

 

Daniele Gois

Jornalista | Customer Success Analyst

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