Você sabe o que faz um profissional de Customer Experience? Muitas empresas reduzem a atuação ao oferecimento de um atendimento qualificado aos clientes; mas essa é uma interpretação errônea da profissão.
Fazer essa confusão é natural. Quando o CX e chegou no Brasil, alguns “gurus” propagaram essa ideia.
Isso também acontece porque o próprio termo – Experiência do cliente – nos remete em um primeiro momento ao atendimento, como se todo o bem-estar da relação cliente e empresa existisse apenas nesse aspecto. Mas, não é.
O ideal é que profissional tenha um olhar estratégico para toda a Jornada do Cliente.
Saber o que faz um profissional de Customer Experience é importante para empresas que almejam um crescimento e desejam implantar esses serviços. Então, vamos entender minuciosamente o que faz esse profissional.
O que é um profissional de Customer Experience?
Um profissional de Customer Experience (CX), ou Especialista em CX, é responsável por garantir que a experiência do cliente com uma empresa seja positiva em todos os pontos de contato.
Esse profissional se dedica a entender as necessidades e expectativas dos clientes, trabalhando para melhorar continuamente a interação deles com a marca. O objetivo principal é criar uma experiência memorável e satisfatória que fidelize os clientes e promova a lealdade à marca.
O que faz um profissional de Customer Experience
A primeira coisa que você precisa saber é que o profissional de Customer Experience lida com métricas e insights.
A profissão é regida especialmente por métricas de CX que representam dados concretos, indo além da mera “impressão” de satisfação. Essas métricas são voltadas para a análise da Experiência do Cliente e usadas para implantação de diversas ações.
Analista de Customer Experience
Um Analista de Customer Experience (CX) desempenha um papel crucial na melhoria da experiência do cliente com uma empresa.
Em resumo, um Analista de Customer Experience é responsável por garantir que a empresa ofereça uma experiência positiva e memorável aos seus clientes, trabalhando continuamente para melhorar todos os aspectos da interação do cliente com a marca.
Consultor de Customer Experience
Um consultor de Customer Experience (CX) é um profissional especializado em ajudar empresas a melhorar a experiência de seus clientes. Eles trazem uma perspectiva externa e independente, oferecendo insights valiosos e estratégias para aprimorar a satisfação e a lealdade do cliente. Aqui estão algumas das principais atividades de um consultor de CX:
- Análise da Jornada do Cliente
- Coleta e Análise de Feedback:
- Desenvolvimento de Estratégias de Melhoria:
- Treinamento e Desenvolvimento de Equipe:.
- Monitoramento e Avaliação Contínua:
- Benchmarking e Melhores Práticas:
- Desenvolvimento de Programas de Fidelização:
Um consultor de CX traz uma visão estratégica e prática para a empresa, ajudando-a a construir uma cultura centrada no cliente e a criar experiências memoráveis que promovam a lealdade e o sucesso do negócio.
O que é preciso para trabalhar com Customer Experience
Como você notou, um profissional de Customer Experience possui algumas tarefas bem específicas. Mas, não para por aí.
A versatilidade, como dito anteriormente, é um ponto essencial.
Isso porque, durante a jornada de trabalho, o profissional de CX pode precisar lidar com diversas demandas e processar diversos dados disponíveis para a criação de suas estratégias.
Principais habilidades para atuar em Customer Experience?
A principal habilidade de um CX é a boa comunicação. Além disso, atribuições como conhecimento em marketing, publicidade e vendas também são diferenciais importantes.
Também é essencial ter conhecimento sobre o conceito Data Driven e facilidade com softwares de CRM e outras ferramentas tecnológicas de administração e gestão.
Para ser um profissional de CX bem-sucedido, é necessário possuir um conjunto de habilidades específicas, incluindo:
- Empatia: Capacidade de entender e se colocar no lugar dos clientes, compreendendo suas necessidades e emoções.
- Comunicação Eficaz: Habilidade de se comunicar claramente com clientes e colegas, tanto verbalmente quanto por escrito.
- Análise de Dados: Capacidade de coletar, interpretar e usar dados de feedback para tomar decisões informadas.
- Resolução de Problemas: Habilidade de identificar problemas rapidamente e encontrar soluções eficazes.
- Trabalho em Equipe: Capacidade de colaborar com diferentes departamentos da empresa para implementar melhorias na experiência do cliente.
- Conhecimento de Ferramentas de CX: Familiaridade com ferramentas e softwares específicos de CX para coleta de feedback, análise de dados e mapeamento da jornada do cliente.
Com essas habilidades e responsabilidades, um profissional de CX é fundamental para garantir que a empresa ofereça uma experiência excepcional aos seus clientes, fortalecendo a marca e promovendo a lealdade do cliente.
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Informações importantes sobre a profissão:
Entenda algumas informações importantes sobre o profissional de Customer Experience.
Qual a missão do profissional de Customer Experience?
Identificar o comportamento e simplificar a experiência do cliente com a marca em todas as suas etapas – desde o primeiro contato até o pós-venda. Além disso, coletar e analisar os dados essenciais a respeito dos consumidores.
Mercado de trabalho para profissional de CX
Manter uma clientela satisfeita e fiel é um dos maiores desafios das empresas. Nesse contexto, contar com um Customer Experience qualificado pode fazer toda a diferença.
É por isso que esse tem sido um cargo amplamente requisitado. Na mesma medida, ainda há um grande desfalque de mão de obra verdadeiramente qualificada.
Portanto, o que temos é um mercado muito aquecido, com diversas oportunidades e muitas ofertas. Mas, para conquistar uma boa vaga é preciso construir um bom currículo a partir de um conhecimento adequado.
Onde trabalhar com Customer Experience?
Existem oportunidades de trabalho em empresas de diferentes portes que pretendem adotar uma cultura centrada no cliente.
Embora seja mais comum a contratação em grandes empresas, o cargo tem sido cada vez mais valorizado por empresas em crescimento, como startups.
Podem ser bancos, e-commerces, supermercados, padarias, agências de seguros, consultorias empresariais. Se há cliente há experiência; portanto, existe oportunidade de atuação em Customer Experience.
O que estudar para trabalhar com Customer Experience?
É importante ressaltar que não há uma graduação voltada para essa área. Porém, o mais importante é mesmo fazer um curso específico sobre o cargo.
Nós temos um curso gratuito de Customer Experience, nele você encontra o impacto de CX em grandes e pequenas empresas, e foi desenvolvido para quem quer ingressar ou se especializar na função.
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Qual é o salário de um Customer Experience?
Obviamente isso pode variar muito. Fatores como experiência, tempo de mercado, preparo técnico, hierarquia e até região do país em que se atua podem impactar diretamente a remuneração.
Mas, ainda assim, trata-se de um cargo que trabalha com valores bem interessantes, em especial se comparado com outras atividades. Com base no Glassdoor, podemos dizer que o salário de um profissional de Customer Experience pode variar entre 3 e 10 mil reais.
Quanto mais preparado você estiver para concorrer às vagas e quanto melhor estruturado for o seu currículo, melhores serão seus salários. Por isso, foque em fazer bons cursos para participar de bons processos seletivos.
Pós-pandemia:
Segundo entrevistas realizadas pelo site Infomoney, no período pós-pandemia o Customer Experience será um dos cargos mais requisitados.
Isso porque os comportamentos de compra e o conceito de satisfação podem mudar no “novo normal”. Com isso, manter pessoas qualificadas para entender as demandas da clientela e acompanhar a satisfação será fundamental.
A profissão está entre as 10 que devem crescer exponencialmente com a retomada das atividades.
Estar preparado para lidar com essas demandas é fundamental! A sugestão é que as empresas comecem a estruturar um plano, buscando qualificações para implantar Customer Experience em seus espaços.
A CS Academy ajuda a formar profissionais qualificados para lidarem com essas necessidades. Os cursos são voltados para dia a dia do mercado e preparam os participantes para a realidade da rotina de trabalho. Conheça nossos cursos!
