Ao pesquisar sobre estratégias de crescimento e fidelização de clientes você encontrará muito conteúdo sobre omnichannel. Mas afinal, o que é isso e como pode impactar a sua empresa e a relação com o seu cliente?
Buscar estratégias para tornar a sua empresa mais acessível e receptiva ao cliente é fundamental para conseguir se destacar perante a concorrência.
No entanto, isso vai muito além de oferecer apenas um bom atendimento. Ele precisa ser excelente e de preferência integrado, como propõe o omnichannel.
O que é omnichannel e como funciona?
Omnichannel é uma abordagem de vendas considerada multicanal. Isso quer dizer que o contato com o cliente ocorre por diferentes meios, mas eles estão integrados, garantido uma linearidade no atendimento.
Com essa estratégia a empresa consegue garantir ao cliente uma experiência de compras perfeita independente de qual canal ele utilize, seja ele online (computador, telefone, tablet) ou offline (pontos de venda, central de atendimento etc.).
Talvez você pense: mas isso já é o comum. As empresas oferecem atendimento em vários canais. Sim, isso é verdade. Mas no atendimento omnichannel os canais são profundamente integrados.
Isso quer dizer, inclusive, que o atendimento pode começar em um canal e prosseguir por outro sem que perca qualquer qualidade ou informação. A exemplo podemos citar compras que começam na internet e o cliente opta por retirar na loja.
Omnichannel e multicanal: Diferenças entre eles
É muito comum que ao pesquisar sobre omnichannel você encontre sites comparando essa estratégia com o multicanal. É importante entender as diferenças entre eles e considerar as particularidades de cada um.
O que é multicanal?
Multicanal é a prática de manter a sua empresa presente no maior número de canais possível. Assim a marca alcança um público grande e atende as preferências de um grupo maior. Afinal, tem gente que prefere comprar pela internet, outros pelo telefone, outros pessoalmente.
Nesse caso, a ideia é que o cliente possa escolher em qual canal realizar o contato com a empresa e encontre isso rapidamente.
No entanto, não obrigatoriamente os canais são integrados. Na verdade, na maioria das vezes cada canal possui procedimentos bem estabelecidos que se diferem dos demais.
É justamente aqui que mora a diferença com relação ao omnichannel, já que esse prioriza a integração entre os canais, gerando grande familiaridade com o padrão de informações e procedimentos.
Cases de sucesso em omnichannel
Fica mais fácil entender sobre omnichannel quando você conhece cases de sucesso em que a estratégia foi aplicada. Veja a seguir alguns exemplos de empresas que conseguiram excelentes resultados.
Disney:
A Disney é um grande exemplo de sucesso em omnichannel, sobretudo no que diz respeito aos seus parques. Isso porque os clientes podem iniciar a experiência de visitação através do site.
Na página é possível obter informações, conhecer o mapa das instalações físicas, acompanhar os horários das atrações agendadas, entre outras coisas. Você também pode utilizar a ferramenta My Disney Experience.
Ela serve para o planejamento geral da visitação, como definição de hospedagens, agendamento de jantares e acompanhar a estimativa de tempo para as filas das atrações.
Além disso, a Disney lançou em 2014 a Magic Band. Trata-se de uma pulseira com função digital que potencializa a experiência de visita ao parque.
Dentre outras coisas, a pulseira serve como sua identificação para entrada nos parques e também registra o fastpass, que é um ingresso emitido individualmente para cada atração e permite que o visitante pegue uma fila mais rápida para entrar nos brinquedos.
Nike:
A Nike é outro exemplo de sucesso em omnichannel que pode inspirar a sua empresa. Isso porque a gigante esportiva investiu mais de 1 bilhão de dólares para que a estratégia funcionasse entre 2018 e 2019.
É claro que você não precisa desembolsar tanto dinheiro para ter sucesso. No entanto, pensar no omnichannel como um diferencial essencial para o crescimento é algo fundamental para qualquer negócio.
Como implementar omnichannel
Existem algumas etapas importantes que podem ajudar a implementar o omnichannel em sua empresa. Veja quais são eles:
Conheça o seu público:
Para começar conheça muito bem o seu público. É importante saber quais são os canais de preferência das pessoas e como elas buscam atendimento. Além disso, é importante entender as dificuldades que os clientes encontram em cada canal.
Escolha canais que façam sentido:
É um erro comum achar que omnichannel é sobre estar no maior número de canais de atendimento quanto for possível. Na verdade, é sobre estar nos canais certos.
Portanto, estude quais são eles e descubra o que realmente faz sentido para a sua empresa e para seu público-alvo.
Estabeleça as políticas:
Uma vez que estejam definidos quais são os canais essenciais é hora de estabelecer as políticas para cada um. Mas, essas políticas devem conversar entre si. Ou seja, as regras não podem mudar drasticamente de um canal para o outro.
Treine a equipe:
Esse pode ser um grande desafio, mas é importante treinar a equipe para entender esse novo modelo de atendimento. Isso porque é importante que os profissionais atuem em equipe, e não considerem que os diferentes canais são, na verdade, seus rivais.
Adote um sistema de gestão omnichannel:
Por fim, você precisa contar com a tecnologia como sua aliada. É importante ter um sistema de gestão que funcione no modelo omnichannel. Ele deve ser capaz de administrar estoque físico integrando informações com o site, permitindo contato direto com os clientes etc.
Principais vantagens
As vantagens de adotar uma estratégia como essa são inúmeras. A principal delas é a possibilidade de melhorar potencialmente a experiência do cliente. Afinal, se ele sabe que pode contar com todos os canais de atendimento, se sente muito mais acolhido.
Além disso, a estratégia tende a aumentar a visibilidade da marca. Isso porque a presença em todos os canais se torna mais potente. Dessa forma, a empresa pode utilizar recursos como SEO e marketing digital para alcançar cada vez mais pessoas.
Enfim, são diversos os motivos para utilizar o omnichannel em sua empresa. O mais importante é que você entenda quais canais são realmente relevantes para o seu cliente e aposte neles para iniciar a estratégia.
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