É como dizem por aí, a primeira impressão é a que fica. E é justamente por isso que devemos fazer da primeira experiência do seu cliente com a sua empresa a melhor possível. É aí que entra o onboarding.
O onboarding é o processo onde você vai apresentar e direcionar a utilização correta dos seus produtos ou serviços aos seus clientes. Essa fase se estende desde a inscrição inicial do cliente, até o primeiro acesso dele à sua plataforma.
A integração do cliente é parte fundamental para a garantia de uma boa experiência, e por isso o processo de onboarding é essencial para qualquer negócio. Guiar o seu consumidor para o melhor uso do seu produto, vai te ajudar a provar o valor que o seu negócio pode trazer.
Hoje separamos 5 dicas essenciais para fazer com que o processo de onboarding da sua empresa seja bem sucedido. Então prepare papel e caneta e vamos começar as anotações.
01. Conheça seu cliente
Conhecer o seu cliente vai muito além de saber as informações da sua ficha de inscrição, é necessário muita comunicação e esforço para entender de fato quem é o seu consumidor.
Saber características do seu público alvo é essencial para definir e construir o seu onboarding de forma efetiva. Perguntas como “O que faz?” “Quais os objetivos?” “Como você espera que nós o ajudemos com esses objetivos?”, são o pontapé inicial para o conhecer melhor o seu cliente.
Uma estratégia que vai te auxiliar muito nesse processo é definir e conhecer bem a sua persona. A persona é o perfil fictício do seu possível cliente, e muitas das características dele podem ser aplicadas no seu público real.
02. Tenha um planejamento bem definido
Outra ação que vai te ajudar muito no seu processo é ter um planejamento onboarding de clientes bem definido. De nada adianta ter diversas informações e um grande conhecimento sobre o seu cliente, se não tiver um planejamento bem estruturado para recebê-lo, certo?
Montar um bom planejamento para o seu cliente é necessário para garantir que ele obtenha sucesso com o seu produto, entender onde o cliente quer chegar, e quais são suas expectativas é a chave do sucesso para um bom projeto de implementação.
Se possível mensure os resultados desse planejamentos, para que ao final do processo de onboarding você possa mostrar para o seu cliente todo o percurso que ele percorreu, e traçar novos planos para que ele possa seguir sozinho.
03. Realize pesquisas de satisfação
Ao realizar o processo de integração com os seus clientes, é de extrema importância coletar o feedback deles sobre a experiência. Saber como o cliente visualizou todo o processo de onboarding, vai te auxiliar na identificação possíveis melhorias, além de nortear os pontos onde você está obtendo sucesso.
A obtenção desse feedback pode ser feita a partir da realização de pesquisas de satisfação. Existem vários modelos de pesquisa que podem ser utilizados na sua empresa, e a escolha vai ser feita a partir do modelo mais aceito perante seu público alvo.
Realizar pesquisas de satisfação é uma ótima forma de se manter atualizado sobre a evolução do seu processo de onboarding, garantindo assim sua melhoria contínua, e consequentemente uma experiência positiva para o seu cliente.
04. Mantenha uma comunicação aberta
Para uma melhor evolução do seu onboarding de clientes, é necessário manter a comunicação aberta com os seus consumidores. Muitas vezes só o feedback não é suficiente para ter uma noção total sobre como está o andamento do seu processo de integração, e por isso ter uma comunicação aberta com seus clientes pode ser a solução para esse problema.
Deixar os canais livres para que o cliente possa opinar, sugerir e também desabafar suas dores, vai contribuir muito para uma melhor gestão do processo de onboarding da sua empresa.
Vale lembrar que é preciso estar atento, pois é necessário filtrar o que realmente é útil e eficaz para a melhoria do seu processo, e o que é um problema pontual e específico de um consumidor.
05. Tenha uma área de customer success
Por último mas não menos importante, tenha na sua empresa uma área de sucesso do cliente. Ter um setor responsável por garantir que o cliente saia satisfeito com o seu negócio vai facilitar e muito a sua vida durante o onboarding.
O onboarding é uma estratégia que vem do setor de customer success, por isso é essencial ter uma área dessas estruturada dentro da sua empresa. Um setor de sucesso do cliente tem profissionais que são especialistas em criar táticas e estratégias para melhorar a experiência do seu cliente.
A área de sucesso do cliente é de extrema importância quando se fala em obter uma maior
retenção e fidelização dos clientes, sendo de suma importância o acompanhamento dos clientes nas primeiras semanas de uso, para que assim consiga se manter um bom relacionamento a longo prazo.
Conclusão
Ter clientes satisfeitos é a base de qualquer negócio de sucesso, por isso o onboarding de clientes é essencial para garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível dentro da sua empresa.
Agora que você já sabe as principais dicas para montar um onboarding de sucesso, é só colocar a mão na massa e garantir o sucesso da sua estratégia.
Sobre a CS Academy
A CS Academy é a maior referência em educação customer centric na america latina, e possui diversos cursos focados em te ensinar a garantir o sucesso do cliente.
Temos a plataforma de conteúdos mais completa para profissionais das áreas Customer Centric: Customer Success, Customer Experience, Atendimento e Suporte. Se você quer se tornar referência no mercado, o seu lugar é aqui.
Tá esperando o quê? Se inscreva aqui!
