Customer analytics, também conhecido como análise do cliente, é uma variável que vem se destacando nos últimos meses como um indicador importante.
Analisar esse indicador pode fazer total diferença para que uma empresa se mantenha competitiva em seu nicho.
Por isso mesmo, nós vamos trazer mais informações sobre o customer analytics para que possa compreender a importância dessa informação na tomada de decisões de um negócio.
Entenda o que é customer analytics
Antes de mais nada, é importante entender o que é customer analytics, que na prática, é uma solução Big Data para analisar comportamentos dos clientes. E a partir de então, é possível reunir esses dados e usar as informações para a tomada de decisões.
Dados como histórico de compras, contatos com a empresa, comportamento online são apenas algumas das informações usadas para obter um panorama geral de sua clientela.
Suponha que sua empresa tem um fluxo de vendas muito maior entre os dias 10 e 20 todos os meses, sabendo disso, é possível preparar a equipe para tal.
Garantindo que o estoque esteja abastecido, a loja tenha funcionários suficientes para atender a demanda com qualidade e dessa forma, os clientes voltem no mês seguinte.
Bem como, é possível começar a trabalhar ações para que entre o dia 21 e o dia 9 do mês seguinte a queda de vendas não seja tão brusca.
Percebe que, tendo indicativos é possível estruturar a empresa muito melhor? A predição do comportamento de seu consumidor é uma necessidade para que a gestão esteja sempre preparada.
Qual a sua importância?
Quando falamos em analytics de forma geral, é indispensável entender que é um trabalho de suma importância para a sobrevivência do negócio no mercado.
Analisar os clientes, melhorar o produto, serviço ou atendimento a partir da análise são cuidados que vão refletir diretamente no faturamento da empresa.
Quando diversos dados coletados sobre seus clientes são reunidos em um sistema, é possível ter uma análise detalhada, que vai impactar positivamente nas ações que os gestores vão adotar.
Portanto, é muito mais saudável que uma empresa faça coleta e análise de dados que meramente continue trabalhando dia após dia com base em achismo, insights e sem basear decisões em dados.
Toda gestão que usa os dados do próprio negócio para se organizar, prever o futuro e tomar decisões tende a ser melhor sucedida. Afinal, cada venda e cada interação gera dados que são preciosos para bons gestores. E o segredo consiste em analisar, entender o panorama macro e micro e tomar as decisões mais coerentes diante disso.
Como as empresas utilizam essa estratégia?
As empresas coletam os dados dos clientes a partir de monitoramento de seus sites e até mesmo de pesquisas em loja física e uso dos dados de sistema de gestão.
A partir da utilização de customer analytics, é possível reunir dados para obter, por exemplo, um perfil mais completo do cliente e suas necessidades, nível de satisfação e o que a empresa não tem atendido no quesito demandas desse cliente.
Dessa forma, é possível obter dados muito precisos e valiosos para que a empresa possa implementar
ações de marketing cada vez mais eficientes.
Afinal, a empresa passa a ter um mapeamento aprofundado e detalhado sobre seus clientes, com isso, é possível:
1. Mapear a jornada de compra
A partir do mapeamento da jornada de compra, é possível identificar se o cliente ainda está tendo o primeiro contato com a empresa, se está em qualificação ou já na etapa de venda e fidelização.
Essa identificação de momentos permite que a equipe de vendas intervenha para que consiga direcionar o cliente, fazendo com que ele chegue até a etapa de fidelização.
2. Criação de ofertas personalizadas
Entendendo exatamente a etapa da jornada de compra de seu cliente e suas necessidades, é possível criar ofertas personalizadas para que esse consumidor compre pela primeira vez ou de forma recorrente.
3. Diminuição de cancelamento de assinaturas
Empresas que prestam serviço por assinatura, por exemplo, costumam usar as informações coletadas com o objetivo não só de aumentar as vendas, como também, visam a redução de cancelamentos.
Afinal, quando o cliente solicita o cancelamento é possível oferecer soluções visando evitar que esse cancelamento seja realmente efetuado.
A diminuição de cancelamentos é essencial para que a empresa continue competitiva em seu mercado. Uma vez que, é mais barato fidelizar quando comparado ao custo para adquirir um novo cliente.
Empresas que focam em customer analytics crescem
Focar os esforços do time em customer analytics é importante por causa do crescimento que pode ser alcançado a partir das estratégias mais adequadas.
Tendo em vista que, todo cliente deseja ter uma experiência satisfatória. E a empresa que investe em obter dados sobre como está a experiência de seus clientes para oferecer melhoria contínua naturalmente atende as expectativas.
Aspecto que é fundamental para que seja possível aumentar as vendas tendo a recomendação de quem já conhece a experiência proporcionada pela empresa.
Bem como, garantir a fidelização desses clientes que não encontram motivos para buscar nos concorrentes diretos produtos ou serviços semelhantes.
Afinal, quando a pessoa está plenamente satisfeita, não há qualquer motivo para procurar outro estabelecimento.
É possível começar agora mesmo
Entendendo que o foco na experiência do cliente é importantíssimo para seu negócio, é possível ter dimensão da importância de começar essa transição na gestão.
O ideal é começar a usar os dados já obtidos no histórico de transações para traçar relatórios detalhados.
É possível entrar em contato com clientes que cancelaram o serviço recentemente buscando mais informações, por exemplo.
De modo que, o time comece a ter insights valiosos e, com isso, consiga ter uma postura muito mais assertiva na tomada de decisões.
Com base em tudo que é colhido como informação nas interações, é possível estruturar ações para reverter cancelamentos, melhorar a experiência dos clientes que ainda não cancelaram e muito mais.
Sempre com foco em inovar, trazer boas experiências para o seu público e com isso, construir um relacionamento durável com a clientela para o crescimento da empresa.
Sobre a CS Academy
A CS Academy é a maior referência em educação customer centric na america latina, e possui diversos cursos focados em te ensinar a garantir o sucesso do cliente.
Temos a plataforma de conteúdos mais completa para profissionais das áreas Customer Centric: Customer Success, Customer Experience, Atendimento e Suporte. Se você quer se tornar referência no mercado, o seu lugar é aqui.
Tá esperando o quê? Se inscreva aqui!
