Afinal, quantas contas um CS deve atender? Quem trabalha na área certamente já se deparou com estimativas baseadas na receita mensal recorrente.
Essa metodologia, defendida pelos principais especialistas da área e usada como base por empresas de todos os setores, começa a ser questionada por pessoas que atuam em CS.
Afinal, os clientes de uma empresa não são todos iguais, muito menos os produtos que lhes são oferecidos. Portanto, não seria possível definir, genericamente, quantas contas um CS deve atender, uma vez que isso vai depender das suas particularidades.
Nessa nova forma de abordar o volume de clientes que o Customer Success Manager é capaz de atender, o modelo “X reais por CSM” é tratado como uma questão meramente derivada do tradicional Account Management – ou gerente de contas -, que baseia sua atuação de acordo com o lucro que cada cliente proporciona.
Mas essa abordagem pode se apresentar conflituosa em relação ao verdadeiro papel do CS: ajudar os seus clientes a alcançarem seus objetivos e resultados desejados. E, por isso, basear-se apenas no lucro não seria um fator totalmente alinhado com essa mentalidade.
Mas, então, qual a melhor forma de definir quantas contas um CS deve atender? Neste post, vamos ver como a maioria das empresas fazem hoje em dia, e quais são as alternativas para definir quantas contas um CS deve atender. Acompanhe!
Quantas contas um CS deve atender: ROI e orçamento
Não há uma fórmula mágica. Como comentamos, clientes e produtos são diferentes e não há como definir um número específico para isso. Por isso, a maioria das empresas utiliza os fatores que mais as aproxima: o retorno do investimento e o seu orçamento.
Hoje, o modelo mais defendido e utilizado diz que cada CSM deve atender o equivalente a US$ 2 milhões em receita recorrente anual (ARR). Adaptada à realidade brasileira, cada Customer Success Manager atenderia o equivalente a R$ 100 mil de receita recorrente mensal (MRR).
Como se trata de um parâmetro um tanto quanto genérico, muitas empresas costumam incluir uma segunda etapa nesta conta e estipulam que o custo de um CSM deve ser 10% da carteira de clientes que ele atende. Assim, para definir quantas contas um CS deve atender, basta dividir R$ 100 mil pelo ticket médio da empresa.
O resultado pode surpreender, mas é importante destacar que o tipo de CS oferecido está relacionado ao preço do produto que a empresa oferece. Afinal, quanto maior for o preço, a tendência é que haja um número mais reduzido de contas. Como resultado, a empresa tem a capacidade de oferecer um atendimento mais pró-ativo e próximo ao cliente.
E o contrário também é verdadeiro: quanto menor o preço, maior é o número de contas, que leva a um CSM mais reativo e que a empresa começar a investir em ferramentas que ajudem a ter soluções automatizadas e atendimentos em massa.
Automatização e otimização do atendimento
Um dos pontos-chave para escalar a área de CS é desenvolver estratégias bem traçadas para lidar com contas low-touch. E isso passa pela automatização que citamos há pouco.
Frequentemente, muitas empresas continuam oferecendo um relacionamento high-touch para os seus clientes sem de fato analisar a verdadeira necessidade de tal atendimento. Claro, se o cliente espera ou precisa de uma experiência high-touch, cabe à empresa atendê-lo dessa forma, mas é preciso analisar a base e identificar possíveis gargalos.
Nesse sentido, contas de menor valor e que não demandam uma abordagem mais consultiva (one-to-one) podem ser tratadas de forma coletiva, por meio de processos one-to-many, como e-mail, fóruns e webinars, por exemplo.
Pense em quantas vezes você teve que falar com alguma pessoa do Netflix. Agora veja sua caixa de e-mails e observe que eles sempre enviam algo exclusivo para o seu perfil, ou seja, eles não deixam de ter um ótimo atendimento e também não deixam de ser proativos para guiar você pela jornada desenhada.
Ao automatizar as contas low-touch e massificar o atendimento, o CSM pode focar em clientes de maior impacto e fortalecer o trabalho da empresa.
Quantas contas um CS deve atender: segmentação de clientes
Como alternativa ao modelo “X reais por CSM”, o especialista em CS Lincoln Murphy propõe uma abordagem mais analítica e menos engessada.
O primeiro passo é evitar fórmulas prontas. Embora muitos especialistas defendam que o modelo baseado no renda recorrente mensal seja especialmente válido para empresas SaaS, é preciso considerar que cada time de CS e seus clientes são únicos.
Por isso, é preciso uma abordagem que não seja genérica e que permita às empresas analisar o que melhor funciona para a sua própria realidade.
Uma das saídas propostas por Murphy é segmentar os clientes de acordo com a sua experiência. Além de ter objetivos e resultados específicos em mente no momento em que contratam um serviço ou produto, os usuários também têm diferentes percepções de como esperam atingi-los. É o que ele chama de appropriate experience (experiência apropriada ou, em tradução livre, experiência personalizada).
Saber se a experiência está sendo positiva para o cliente é fundamental. Afinal, mesmo que tenha conseguido tudo o que queria ou precisava, é possível que um usuário se sinta frustrado e avalie a experiência como negativa simplesmente por não ter alcançado seus objetivos do jeito que queria.
Desse modo, o ideal seria segmentar os clientes com base nas suas experiências adequadas. Para cada segmento identificado, é preciso chegar ao modelo de atendimento que é mais adequado para esses clientes (low-touch, mid-touch ou high-touch).
Assim, a empresa precisa descobrir os detalhes de cada segmento e as características do CSM que vai atendê-lo. A partir daí, é possível definir quantas contas cada um terá capacidade de atender.
Exemplo: se a empresa chegou ao número de 5 contas por Customer Success Manager e seu planejamento prevê a entrada de 100 novas contas nos próximos 6 meses, então, em teoria, seria necessário contratar 20 novos CSMs.
Com o passar do tempo, a empresa vai adquirindo conhecimentos e ferramentas que a permitirão direcionar melhor seus recursos e atuar com mais eficiência, sem achismos ou parâmetros genéricos.
Gostou do nosso conteúdo? Como você define quantas contas um CS deve atender na sua empresa? Como funciona esse processo? Compartilhe conosco suas experiências, deixe-nos um comentário!