Manter um cliente saudável na sua base durante a jornada é um dos desafios de um profissional de Customer Success. Parte desse papel é desenvolver um relacionamento a longo prazo com o cliente e fazer com que o cliente fique na jornada até quitar seus custos de aquisição e enfim gerar lucro.
Porém, quais pontos devemos levar em consideração nesse relacionamento para melhorarmos a nossa relação de longo prazo? Um ponto chave é entender como desenvolver esse relacionamento para gerar a maturidade necessária.
Nos próximos tópicos, vamos revelar para você de forma simples, rápida e prática, como entender a realidade do cliente e como essas dicas podem melhorar a experiência a longo prazo.
O que é LTV: Lifetime Value?
O Lifetime Value (LTV) é usado para calcular o faturamento que um consumidor traz para o negócio depois que converte-se em usuário. Ele serve para mensurar o quanto há de faturamento como cliente enquanto ele está num relacionamento com sua empresa.
Ele é chamado de ‘tempo de vida’ porque serve para calcular o potencial de crescimento de receita com o mesmo cliente ao longo do tempo e assim contribui para insights de retenção dos usuários e identificação de oportunidades de expansão.
Como calcular o LTV: Lifetime Value?
Basicamente, para calcular o LTV, é necessário seguir a seguinte fórmula:
LTV = ticket médio x média de compras por cliente a cada ano x média de tempo de relacionamento.
Qual o impacto do LTV: Lifetime Value no relacionamento com o cliente?
Uma vez que o LTV analisa a média de compras do cliente com o tempo de relacionamento e seu ticket médio, essa métrica irá ajudar a compreender quanto dinheiro, em média, os consumidores gastam e por quanto tempo ficam com seu negócio.
Assim, você poderá colocar mais ou menos esforços em um grupo específico de clientes, em um segmento de clientes de determinado mercado, ter maior previsibilidade de receita, encontrar falhas ou safras de churn, bem com identificar oportunidades de melhoria na Jornada do Cliente.
Como desenvolver um relacionamento a longo prazo com o cliente?
Há pelo menos 4 passos básicos para desenvolver um bom relacionamento a longo prazo com o cliente:
- Análise de contexto por meio do Ticket médio;
- Tenha um programa de VoC bem estruturado;
- Acompanhe o seu progresso de maneira proativa;
- Espere o momento certo.
Para entender como você pode fazer para estabelecer cada um desses fluxos, continue lendo!
1. Análise de contexto por meio do Ticket médio
Com a chegada de novos formatos de negócios, como a recorrência, temos a possibilidade de realizar pagamentos menores em parcelas constantes, e não somente um pagamento único, para adquirir um produto.
O ticket médio é um cálculo para saber o valor médio gasto pelos seus clientes. Para calcular, basta somar o valor das vendas totais em determinado período dividindo pelo número total de clientes.
No caso de empresas com modelo de recorrência em que o ticket médio é baixo, é necessário realizar ações de retenção para que o cliente se mantenha por mais tempo na sua base e gere lucro.
Portanto, um aspecto importante na permanência do seu cliente, é analisar o contexto por meio do cálculo do ticket médio para que você entenda a maturidade dele.
Assim, será possível elaborar ações que serão tomadas visando garantir que o cliente esteja vendo constantemente valor no produto adquirido.
2. Tenha um programa de VoC bem estruturado
Simplificando: escute o seu cliente. Ninguém melhor do que ele para te dizer o que é sucesso e qual é o valor que o seu produto ou serviço entrega.
Marque entrevistas e faça pesquisas. Durante os encontros procure saber sobre novos cenários, futuras melhorias, busque entender as funcionalidades que ele mais está utilizando, os tipos de produtos que ele tende a consumir e esteja atento a construir um histórico rico de informações.
As reuniões trimestrais de sucesso, QBRs, também são importantes para garantir que a Voz do Cliente está sendo ouvida e que suas expectativas estão sendo atendidas.
Esse histórico de propostas, sugestões e reclamações do cliente servirá para:
- Construir um panorama sobre a realidade do seu cliente;
- Entender mais sobre ele e o momento em que está passando;
- Trazer novas soluções que possam ser personalizadas.
3. Acompanhe o seu progresso de maneira proativa
Alguns clientes possuem mais facilidade para se adaptar com atualizações e novidades, mas outros precisam de acompanhamento mais próximo.
Em Customer Success, diferentemente de outras estratégias, o contato para acompanhamento do progresso do cliente com a sua solução precisa ser sempre proativo.
Saber guiar para as melhores funcionalidades é fundamental para garantir que ele está usando de forma plena todas as funcionalidades possíveis que o seu produto tem a oferecer.
Tenha sempre em mente que o seu Customer Success Manager tem papel principal nesse momento.
Ninguém quer investir recursos em algo que não enxerga valor.
Se há algum cliente mostrando bons resultados, apresente as possibilidades de melhorar ainda mais o aproveitamento do produto/serviço.
Alguma ferramenta não está sendo utilizada? Traga um plano com exemplos de como ele pode usufruir, da melhor maneira, daquela função.
4. Espere o momento certo
Em um contexto B2C, considere:
Se a dona do restaurante X tivesse prestado atenção no seu cliente de anos, saberia que ele não estava pronto para aceitar um prato novo que não fosse de acordo com o seus gostos pessoais ou que não estivesse entendido o seu valor agregado a Experiência.
Nesse momento, pode-se muito bem perder um cliente valioso, por tentar forçar um produto novo para um cliente que não estava preparado para o mesmo.
Assim acontece quando não entendemos qual é a realidade dos clientes, em que não se constrói a melhor proposta de valor sobre os nossos produtos e muito menos se reforma processos com base nos resultados gerados.
Pare, escute e analise a realidade dele para garantir que você está sendo um profissional centrado no cliente. Dessa maneira você poderá garantir que entregará o melhor e fará que ele se sinta seguro para estar com você de maneira duradoura no pós vendas.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender como desenvolver uma relação saudável com o cliente a longo prazo, o que é lifetime value e como essa métrica impacta nesse relacionamento.
Se você quiser aprender a mapear a Jornada e gerenciar todo o ciclo de vida do seu cliente, conheça o nosso workshop Mapeamento de Jornada do Cliente.
