Empresas de SaaS demandam buscam os segredos da retenção de clientes. Afinal, para esse modelo, fidelizar é muito mais rentável e interessante do que prospectar novos clientes com frequência.
Com isso, vem também uma nova demanda para o mercado: a de contratar profissionais qualificados para trabalhar na retenção de clientes.
Mas, além dos talentos qualificados para ocupar esse posto, algo que de fato é essencial para o sucesso da estratégia, existem 5 segredos da retenção de clientes que os especialistas tentam manter a sete chaves. São eles:
5 segredos da retenção de clientes
1. Alinhe expectativas com toda a empresa
Até pouco tempo atrás, reter clientes era função apenas do departamento de Customer Success. No entanto, esse departamento deixou de agir de maneira isolada e passou a ser integrado a todos os demais.
Por isso, todos os setores devem estar alinhados e devem agir de acordo com a missão principal, que é justamente reter clientes. Isso requer uma estruturação bem feita e concreta que determine ações para chegar a esses resultados.
Para conseguir cumprir com isso é importante contar com um cliente qualificado. Esse profissional é um elo importantíssimo entre os desejos e necessidades do cliente e da empresa.
2. Processo de Onboarding leve e orgânico
Propor mudanças não é uma tarefa simples. Sobretudo se a sua empresa sustenta ações engessadas há muito tempo. Fazer essa migração para um novo modelo de ação pode ser difícil.
Portanto, a melhor forma de fazer isso é através de uma integração leve e orgânica. Conforme o cliente migra de um departamento para o outro durante a sua jornada, tudo deve ser feito de forma suave e quase imperceptível.
O mais importante aqui é que a qualidade seja mantida em todas as etapas. O cliente não deve perceber a mudança de atendimento por conta de uma queda de qualidade. Nivelar é fundamental.
Leia mais: Onboarding: o que é e para que serve?
3. Crie um modelo de engajamento a ser seguido
O Customer Success Manager de sua empresa deve estar sempre focado em garantir uma maior integração do cliente. Estimular para que o cliente avance níveis na utilização do seu serviço é algo crucial para chegar ao Customer Success almejado.
Sendo assim, adotar métricas que ajudem a acompanhar esse engajamento e acompanhar de perto esses números para que o cliente realmente avance é essencial.
O modelo de engajamento é estruturado pelo CSM e replicado para toda a equipe. Todos devem conhecer as etapas de engajamento, os recursos que os clientes podem avançar e as estratégias a serem usadas para isso.
Leia mais: Adoção: para que serve e como mensurar na Jornada do cliente?
4. Crie recompensas através de um programa de fidelidade
Para que o cliente continue avançando e alcançando novos níveis de engajamento é importante recompensá-lo. Um programa de fidelidade pode ajudar para que eles se mantenham ativos em seu serviço.
Para isso, ofereça recompensas para ações com o compartilhamento, comentários, uso, avanços e todos os tipos de engajamento. Diante de uma bonificação que faça sentido para o cliente, é mais fácil que ele se sinta estimulado a permanecer com a empresa.
5. Humanize a sua marca
Sim, a automação é essencial para o crescimento empresarial. No entanto, os clientes ainda valorizam – e muito! – o atendimento humanizado.
Garantir que o cliente tenha esse contato com a sua equipe é fundamental para que ele desperte emoções e gere mais credibilidade para a marca.
Hoje em dia é muito fácil fazer isso através das redes sociais. Conectar a sua equipe com a clientela através de redes como Instagram, Facebook e Youtube é fácil e muito eficaz para estreitar os laços.
Leia mais: Canais de atendimento: quais são e como definir o meu?
Uma boa experiência do cliente é fundamental para qualquer resultado
Embora as estratégias listadas anteriormente sejam muito eficazes, a retenção de cliente depende principalmente de uma experiência integralmente positiva.
Pensando nisso é fundamental garantir que a sua empresa tenha possibilidades de proporcionar essa experiência de qualidade do começo ao fim, de modo que todos os funcionários estejam engajados nisso.
É claro que há graus de envolvimento. Considerando a hierarquia e a atuação da equipe, alguns são mais responsáveis pela satisfação do cliente do que outros.
No entanto, analisando de modo geral todos contribuem de alguma forma para que o melhor resultado seja entregue ao final. Por isso o engajamento e a participação de todos é crucial.
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