Propor estratégias para garantir a melhor experiência para o consumidor, é um dos principais pilares das empresas com foco no cliente. Não à toa, vários negócios cada vez mais estão abordando a metodologia succsess milestones para garantir o sucesso do cliente.
Hoje você vai aprender um pouco mais sobre esse método e como você pode aplicá-lo dentro da sua área de CS.
O que é Success milestones?
Success milestones, é o termo utilizado para definir os marcos de sucesso que compõem a jornada do cliente. Essa metodologia vai te ajudar a entender em qual etapa o seu cliente está, e se ele está pronto para avançar nas etapas seguintes.
Por ter o seu grande foco na centralidade e sucesso do cliente, o success milestones é bastante confundido com customer success, porém essa metodologia serve justamente para avaliar os resultados de cada etapa dos processos até o objetivo final, estando assim dentro da área de CS e não equivalente.
Nessa estratégia são utilizadas atividades e tarefas, para medir o sucesso de cada etapa que o cliente passa dentro do negócio. Funciona basicamente como um checklist que vai medir o resultado obtido em cada parte do processo, até o fim da jornada do cliente dentro da sua empresa.
Por que investir na metodologia de success milestones?
Como já dito, o success milestones vai trazer para o seu negócio um grande auxílio na hora de verificar o sucesso dos seus processos e da jornada que você oferece para o seu cliente, mas além disso existem outras três principais vantagens para se utilizar essa prática. A seguir você vai descobrir quais são elas.
Otimizar a sua taxa de conversão
Acompanhar mais atentamente a jornada do seu cliente vai te ajudar a entender quais os processos que estão funcionando, como eles estão sendo entregues pelo seu time e as principais dores dos seus clientes em cada etapa.
Isso vai contribuir para a potenciação da taxa de conversão da sua empresa, visto que essa é uma métrica muito importante e é sempre bom otimizá-la.
Reduzir o custo de aquisição de novos clientes (CAC)
Conquistar novos clientes é muito mais difícil e caro do que manter os que já temos, por isso o success milestones é uma ótima estratégia para diminuir o CAC da sua empresa.
Ele vai ajudar a melhorar a experiência do seu consumidor, o que contribui diretamente na retenção dos clientes, além de fazer com que eles indiquem seu serviço para outras pessoas, o que gera novos clientes com um custo muito menor.
Favorecer as estratégia de vendas
Os marcos de sucesso podem auxiliar muito nos processos de vendas, principalmente nas estratégias de
cross selling e up selling.
Essa metodologia pode nos ajudar a entender qual o melhor momento para atuar, a fim de fazer o cliente adquirir ou melhorar produtos e serviços que vão completar sua jornada com a marca, fazendo com que essas e outras estratégias sejam sempre muito bem sucedidas.
Como aplicar na sua área de CS
Em geral os marcos de sucesso conseguem gerar uma elevação da percepção de valor do cliente com a sua empresa, porém é necessário que eles estejam bem definidos, para que essa aplicação seja feita de forma padronizada e otimizada.
Essa metodologia está integrada dentro da área de CS, e por isso vamos te dar algumas dicas de como aplicá-la no seu negócio.
1.Mapeie a jornada do cliente
Fazer o mapeamento da jornada do cliente é o primeiro passo para estruturar essa estratégia de forma efetiva. Saber cada passo que o seu cliente vai percorrer, vai facilitar o processo de definição dos marcos de sucesso dele.
2. Defina os marcos de sucesso
Como citado acima, após o mapeamento da jornada, é a hora de definir os marcos de sucesso de cada cliente. Identifique os padrões e crie etapas que levem o seu cliente ao sucesso desejado.
3. Comemore os marcos alcançados
Nem só de planejamento vive o success milestones, então comemore cada etapa concluída. Mostre ao cliente os desafios alcançados, e celebre as metas vencidas junto com ele, seja com e-mail, telefonema, ou reunião por exemplo.
4.Mensure os marcos que não atingiram o sucesso
Nem sempre os objetivos vão ser alcançados, e é importante mensurar quais foram esses marcos, e analisar os pontos que os levaram a esse resultado negativo, além de gerar ações para melhorar o desempenho dessas etapas.
Mas e aí, conseguiu entender um pouco mais sobre o success milestones? O método de success milestones “é devagar, devagar, devagarinho”, assim como já cantava Martinho da vila. Fazer o cliente se fidelizar ao seu negócio leva tempo, e exige etapas bem elaboradas e eficientes para fazer o seu cliente chegar ao sucesso desejado.
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