Aprenda com os maiores Experts do mercado e aplique de forma prática as estratégias mais inovadoras de Customer Experience
Próxima Turma: 11, 13, 18, 20, 25 e 27 de Junho de 2024
das 10h às 12h30
15 HORAS DE CONTEÚDOS AO VIVO
Em 6 módulos de conteúdo, você aprenderá a fazer uma Gestão assertiva de Customer Experience, criando experiências expecionais para os seus clientes
CONTEÚDOS TEÓRICOS E DESAFIOS PRÁTICOS
Aprenda com os maiores Experts do mercado e aplique de forma prática as estratégias e tendências mais inovadoras de Customer Experience
PÚBLICO-ALVO
Profissionais que lideram Equipes de Customer Experience ou que almejam a Liderança/Gestão
TORNE-SE ESPECIALISTA
Ao concluir o curso, receba o certificado de Especialista da CS Academy, reconhecido nas maiores empresas do Brasil!
GESTÃO DE CUSTOMER EXPERIENCE:
FAÇA COM QUE A SUA ÁREA DE CX GERE IMPACTOS DIRETOS NA RECEITA DO SEU NEGÓCIO
A experiência do cliente vem se destacando como um quesito fundamental para determinar se uma empresa terá sucesso ou não.
O que você está fazendo para entregar a experiência que o seu cliente deseja?
Fazer uma Gestão assertiva e eficaz de Customer Experience é fundamental para que sua empresa consiga adquirir novos clientes, aumentar a lealdade dos clientes atuais e reduzir os custos.
De acordo com a Pesquisa CX Trends 2022, 62% dos consumidores desistiram de uma compra por causa de uma experiência ruim durante a jornada.
Na Especialização de Gestão de Customer Experience da CS Academy, você aprenderá a aplicar uma estratégia de CX mais assertiva, entenderá como criar uma cultura de centralidade no cliente, além de ficar por dentro do que é tendência no Universo de Experiência do Cliente.
Torne-se um Gestor Referência em Customer Experience. Inscreva-se agora na Especialização!
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PROGRAMA DO CURSO
Estratégia de Customer Experience
Neste módulo vamos aprender sobre:
- A evolução da experiência do cliente;
- Entendendo onde sua entrega de CX está atualmente;
- Desenvolvendo uma visão de Experiência do Cliente;
- Criando uma promessa clara e crível de CX;
- Fazendo a liderança comprar sua ideia;
- Configurando sua força-tarefa de ação CX;
- Montando um Plano de ação em toda a organização;
- Dando vida ao seu programa de CX para que seus clientes sintam um vínculo real com sua organização;
- Diferenciando sua empresa através da sua nova promessa;
- Retendo seus clientes com excelência consistente de CX;
- Sua nova abordagem para adquirir novos clientes através da excelência em CX.
Cultura Centrada no Cliente e na Governança
Neste módulo vamos aprender sobre:
- Pilares para uma cultura de Excelência
- Aprendendo as condições de uma organização que está pronta para entregar CX de excelência
- Recrutando e treinando para a entrega de excelência na experiência
- Como criar a cultura que embarca o cliente no centro, experimentação e tecnologia
- Derrube silos e construa uma empresa centrada no cliente
- O modelo para governança de excelência em CX
- O equilíbrio entre tomada de decisão centralizada x descentralizada
- Engajamento de funcionário e cliente como fator imperativo de governança
- Desenhando e gerindo para melhorias recorrentes em CX
Métricas e ROI
Neste módulo vamos aprender sobre:
- Governança de dados
- Métricas de cliente – satisfação
- Métricas departamentais – responsividade
- KPIs
- ROI
- Identificando medidas críticas de CX e ROI
- Configurando seu report interno (mostrando progresso)
- Como CX facilita a redução de custos
- Aumentando o lucro e o valor para os acionistas
Construindo operações de excelência em CX
Neste módulo vamos aprender sobre:
- Até que ponto o cliente está experimentando a promessa da marca
- Atingindo excelência de CX entre lugares, canais, pontos de contato
- Identificando os facilitadores críticos da excelência em CX
- Inovando para evolução, expansão ou revolução
- Implicações da AI em CX
- Identificar a importância do design da experiência no contexto de interações multicanais com os clientes
- Design da experiência e melhorias – Desenha cada ponto de contato de maneira única para a jornada do cliente
- Usando os dados para avaliar o protótipo
- Iniciativas de CX sustentáveis em empresas de diferentes setores
Entendendo o cliente
Neste módulo vamos aprender sobre:
- O que é VoC e quais são os canais de escuta
- Como construir e manter um programa de VoC
- A influência dos vieses no comportamento de compra do consumidor
- O papel das pesquisas, quais os tipos, como e quando usar
- Ferramentas para entender o cliente: persona e mapa da empatia
- Identificar pontos de contato do cliente para um determinado momento da jornada de uma marca ou produto
- Como armazenar, apresentar e compartilhar os dados
- Modelos de dash e ferramentas
Tendências em Customer Experience
No último módulo, você irá aprender sobre:
- Gestão de pessoas
- Envolvimento da linha de frente no entendimento das dores do cliente
- Avaliando o uso de ferramentas de CRM no design da experiência do cliente
- Colaborações digitais entre empresas e clientes em plataformas
- O papel da tecnologia e da personalização na experiência do cliente (vantagens e desvantagens de machine learning e IA)
- Usando dados e tecnologia como ferramenta para desenvolver uma experiência do cliente superior
- Julgamento e tomada de decisão em AI
- Cenários mediados por algoritmos
PROFESSORES ESPECIALISTAS
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Especialização em Gestão de Customer Experience
Especialização em Gestão de Liderança Customer Centric
Especialização em Gestão de Customer Success
Especialização em Gestão de Dados
Especialização em Jornada do Cliente
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Perguntas frequentes
Dúvidas? Estamos aqui para ajudar!
8/02 - Estratégia de Customer Experience
15/02 - Cultura Centrada no Cliente
20/02 - Métricas e ROI
22/02 - Construindo Operações de Excelência em CX
27/02 - Entendendo o Cliente
29/02 - Tendências em Customer Experience
Sim, é emitido um certificado referente às 15 horas de conteúdo transmitido durante a Especialização.
Para ter acesso a certificação, o aluno precisa ter 100% de presença/participação nos 6 dias do curso online ao vivo.
Sim, conheça as condições especiais para empresas: https://www.csacademy.com.br/cursos-incompany
Assim que o pagamento da sua inscrição for compensado, iremos emitir automaticamente a nota fiscal referente à sua compra e você receberá por e-mail.
A NF será emitida com os dados informados na compra.
Não, esse curso será online e ao vivo, você poderá acompanhar ao vivo e fazer interações durante o curso.
*transmissão via Zoom
**as gravações das aulas não serão disponibilizadas