Quem escuta falar sobre Sucesso do Cliente pela primeira vez pode acreditar que se trata de uma estratégia voltada para Atendimento. Mas o Customer Success é mais complexo – e mais elaborado – do que essa definição.
Na verdade, a ideia aqui é garantir que o cliente obtenha sucesso ao utilizar o seu produto ou serviço. Isso desencadeia uma relação de fidelidade, satisfação e, principalmente, reconhecimento de valor da sua marca.
Esse processo comporta não somente a jornada do cliente, mas até mesmo o que acontece antes e depois dela. Portanto, a estratégia tem como finalidade assegurar que esse cliente desfrute de um sucesso absoluto utilizando a sua solução.
Como surgiu o Customer Success?
Entender como funciona e qual é a utilidade do Customer Success para o seu negócio requer primeiro que você compreenda como foi que essa estratégia surgiu, efetivamente.
Não podemos limitar o seu surgimento a apenas um período, já que existem pelo menos três acontecimentos importantes que moldaram a estratégia de CS para que se tornasse o que conhecemos hoje.
São eles:
- 1996: Nesse ano, Marie Alexander, na Vantive, desenvolveu um método focado em garantir que houvesse envolvimento entre o cliente e a solução.
- 2004: A Siebel alinhou o seu time de pós-vendas com um objetivo específico: aumentar o engajamento dos clientes.
- 2005: Podemos considerar esse o nascimento efetivamente do CS na Salesforce no modelo Software as a Service, SaaS. O projeto foi criado justamente para reforçar a relação entre a empresa e o cliente, impulsionando a adesão aos serviços recorrentes da empresa.
Vale ressaltar aqui que de lá para cá a estratégia de Customer Success tem evoluído de maneira exponencial, adequando-se ao mercado e principalmente às demandas de cada empresa que adota uma cultura centrada no cliente.
O que é a Cultura Centrada no Cliente?
A cultura centrada no cliente ocorre nas empresas em que todos os esforços são voltados especificamente para fidelizar e satisfazer o cliente. Nesse sentido, o cliente é posto como motivo principal para todas as ações da empresa.
O principal diferencial de uma empresa que adota o customer centric como cultura para aquelas que são focadas em produto é que no caso dessa primeira o objetivo principal deixa de ser “aumentar as vendas” e passa a ser “gerar valor”.
Talvez você pense: mas eu quero que minha empresa lucre. Então Customer Centric não é para mim.
Não é bem assim… A partir da geração de valor se torna muito mais fácil manter relações duradouras com o seu cliente – o que gera uma receita recorrente mais elevada – e também aumentar o preço dos produtos sem elevar os gastos com eles.
Afinal, se o cliente entende que aquilo tem um valor incalculável, ele entende que vale a pena pagar o preço que for para ter acesso ao serviço ou produto oferecido.
Dessa forma, ainda que o objetivo central seja a satisfação do cliente, o lucro se torna um retorno natural, orgânico e recorrente em sua estratégia. A tendência é ganhar cada vez mais clientes e aumentar o fluxo de caixa.
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Para que serve o Customer Success?
Todo cliente cria expectativas com uma compra. Ele tem um – ou vários – objetivo com aquela aquisição, seja de um produto ou de um serviço.
O Sucesso do Cliente – Customer Success – visa justamente auxiliar o cliente nesse processo para que seus objetivos sejam não somente alcançados, mas também superados.
Sendo assim, essa estratégia acompanha o processo de onboarding e adoção e estimula que o cliente avance fases no uso da solução oferecida pela sua empresa.
Assim, ele alcança suas expectativas iniciais e pode descobrir ainda mais possibilidades com o seu produto e/ ou serviço.
O que faz o profissional Customer Success Manager?
Uma boa estratégia de Customer Success é pautada especialmente em uma equipe qualificada e procedimentos bem alinhados. Todos os funcionários de sua empresa devem estar alinhados com as necessidades e demandas de seu público alvo.
O Customer Success Manager – ou Gerente de Sucesso do cliente – é aquele que representa o elo entre o cliente e a empresa. Ele é responsável por atender minuciosamente as demandas do cliente e dedicar toda a atenção para que esse alcance o tão desejado sucesso.
Esse profissional adota um perfil vendedor e domina técnicas de comunicação. Mas, mais do que isso, ele deve possuir uma habilidade altruísta, empática, que visa identificar e suprir as necessidades do outro.
Além disso, é uma peça fundamental para que o seu cliente saiba exatamente como usar e avançar no uso de seus serviços. Por isso, o CSM deve dominar profundamente o produto oferecido pela empresa.
Como adotar uma cultura de Sucesso do Cliente?
Como você pode ver, embora Customer Success seja constantemente confundido com “bom atendimento”, essa é uma técnica mais elaborada, instaurada como uma cultura dentro da empresa.
A ideia aqui é garantir que o cliente tenha tudo o que precisa para alcançar o seu sucesso.
Dessa forma, contar com o suporte de uma equipe qualificada, um Customer Success Manager e ferramentas de automação que mantenham o seu cliente atualizado sobre tudo são pontos fundamentais.
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