Quando olhamos para o mercado percebemos com cada vez mais clareza que obter um bom serviço ou produto já não é mais suficiente para garantir a satisfação total do seu cliente.
Além de receber um bom produto, os consumidores querem uma experiência completa. E é aí que o atendimento ao cliente se torna um fator fundamental.
O processo de atendimento ao cliente deixou de ser um serviço apenas para fornecer respostas e retirar dúvidas, para se tornar uma parte importante da experiência do cliente.
Hoje você vai aprender tudo sobre atendimento ao cliente, desde seus conceitos mais básicos, até de que maneira ele pode influenciar no sucesso do seu negócio.
O que é atendimento ao cliente?
Conceitualmente, atendimento ao cliente é todo o processo onde é oferecido suporte para os seus consumidores durante todo o processo de contato, seja no começo, meio ou fim da sua jornada com a empresa.
O objetivo do atendimento ao cliente é resolver as dificuldades dos consumidores trazendo o aumento da sua satisfação com a empresa.
Ter um atendimento de qualidade é essencial para conseguir a fidelidade dos clientes, visto que ao se sentirem satisfeitos com uso dos seus produtos ou serviços, e bem atendidas durante o processo, o relacionamento com a sua empresa tende a ser impulsionado.
Para a construção de um bom atendimento ao cliente é necessário conhecer seu público, ter uma abordagem que seja adequada a ele, e principalmente atender às suas necessidades.
O atendimento ao cliente tem o papel de sanar dúvidas, resolver problemas e escutar os feedbacks dos clientes, por isso desenvolvê-lo dentro do negócio é um caminho certeiro para a criação de um relacionamento estável com o seu público.
Qual a importância de fazer um bom atendimento ao cliente?
Fazer um bom atendimento ao cliente é extremamente importante para a relação que a empresa vai criar com os seus consumidores, visto que a forma com que são atendidos influencia diretamente como ele se relaciona com a marca.
Parte principal do processo de atendimento é a de escutar e responder os clientes, para que assim consigam prever e sanar possíveis problemas, o que melhora a performance e diminui as reclamações.
No geral os clientes que entram em contato com o atendimento acreditam que seja o lugar ideal para conseguir ajuda, e por isso é necessário estar preparado para atendê-los.
Afinal, ao não atender aos desejos e necessidades dos clientes se corre o risco de que ele se frustre com a sua empresa, e acabe procurando marcas concorrentes para se vincular.
Ter um bom processo de atendimento ao cliente se tornou essencial para a garantia uma boa
experiência do cliente com a sua empresa, o que aumenta a chance de volta e consequentemente de fidelização.
Atendimento ao cliente x Suporte x Customer Experience
Quando falamos em atendimento ao cliente sempre vão surgir comparações e equívocos relacionados ao
suporte e a experiência do cliente. Por isso, vamos explicar a diferença entre essas áreas, porque sim, elas existem.
Apesar de parecerem ter propósitos iguais, o setor de atendimento e de suporte tem estratégias e objetivos diferentes dentro de uma empresa.
Enquanto o atendimento busca ajudar os clientes a conseguir obter o máximo possível de valor agregado através da sua solução, o serviço de suporte tem como principal função dar respostas mais rápidas e objetivas sobre incidentes, problemas técnicos, e perguntas mais complexas sobre o produto.
Quando falamos em customer experience o conceito se torna mais amplo. Visto que existe uma forte tendência em atribuir a essas áreas o objetivo final de garantir uma boa experiência para o cliente, não é necessariamente assim que funciona.
O customer experience é o ponto de contato que o seu cliente tem com a empresa durante toda a sua jornada, por isso o atendimento ao cliente faz parte desse conceito, sendo um desses pontos de encontro durante o caminho do seu cliente.
Tanto a área de atendimento, quanto a de suporte fazem parte da experiência do cliente, porém com objetivos, características e estratégias diferentes entre si.
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Como fazer uma gestão de atendimento na sua empresa
O serviço de atendimento ao cliente pode ser oferecido através de diversas centrais e modalidades como, em call centers , através de e-mail, autoatendimento, e vários outros.
Justamente pela grande diversidade e alta demanda desses serviços é necessário que esses processos sejam administrados de forma eficiente, visando a garantia da satisfação plena dos seus clientes.
A gestão de atendimento tem como objetivo administrar esses fluxos, fazer o planejamento estratégico do atendimento, definir os melhores canais para o negócio, implementar e analisar métricas, além de medir a produtividade do time de atendimento.
Para fazer uma boa gestão de atendimento e melhorar os seus resultados, algumas características são essenciais, e você confere as mais importantes abaixo.
Estar de olho nas tendências de mercado
Os seus clientes vão mudar com o tempo, e mesmo que você tenha um atendimento correto e eficaz, nem sempre isso funcionará a longo prazo com o seu público.
É necessário estar sempre atento às tendências e se adaptar a elas, afinal de contas
elas serão as novas demandas dos seus consumidores, e você precisa estar preparado para atendê-las.
Investir em capacitação na gestão de atendimento
O time de atendimento vai estar em contato direto com os clientes ,e por isso é impossível fazer uma boa gestão de atendimento sem uma boa capacitação desta equipe.
Eles têm que lidar com diversas situações e problemas no dia a dia, e ainda assim manter o
atendimento humanizado,e a empatia com o público. Por isso, é essencial investir em treinamentos de emergência, cursos e especializações para o time.
Ter uma rede de canais Omnichannel
Existem diversas redes de canais de atendimento, e fica a critério da empresa escolher qual melhor satisfaz sua necessidade, porém é um fato de que quanto mais canais você tiver, melhor.
Uma rede de canais Omnichannel vai trazer para sua empresa a possibilidade de estar em diversos ambientes, e atingir um público cada vez maior, o que facilita que a experiência do cliente seja satisfatória, visto que tudo estará sendo feito de forma integrada.
Principais Métricas de Atendimento
Assim como qualquer outro serviço, é necessário medir o desempenho do seu atendimento com os clientes, e hoje trouxemos aqui as principais métricas de atendimento.
Essas métricas vão direcionar suas estratégias, e ajudar na melhoria dos processos de atendimento. Vamos ver quais são elas?
Tempo médio de atendimento
O tempo médio de atendimento é o indicador que mede a quantidade de tempo que um colaborador gasta para atender um único cliente.
Focar em um atendimento de qualidade é primordial, porém não se deve esquecer que o tempo que é gasto com cada cliente também é importante para uma boa construção do setor.
Para calcular essa métrica, antes de tudo é preciso que o tempo de atendimento seja registrado. Esse registro pode ser feito tanto de forma manual quanto automática.
Após os registros feitos, você precisa escolher um período e fazer uma análise da média desses registros, de forma constante e recorrente.
Taxa de resolução no primeiro contato (FCR)
Muitos clientes não gostam de serem passados de atendente para atendente em busca de solução, e o FCR é justamente a métrica que faz a análise de quantos atendimentos podem ser resolvidos em apenas um contato com o cliente.
Para fazer o cálculo desse indicador é necessário ter registrado o número dos chamados que foram resolvidos no primeiro contato, e o número geral de chamados resolvidos.
FCR = número de chamados resolvidos no primeiro contato /número total de chamados X 100
Taxa de resolução geral (RR)
Um bom atendimento é aquele em que o cliente sai satisfeito, e trazer a resolução dos seus problemas é parte essencial para isso. A taxa de resolução de problemas é o indicador que mede a porcentagem de problemas resolvidos pela sua equipe de atendimento.
Para calcular o RR é necessário ter o número de tickets resolvidos, pelo número total de tickets. E lembre-se: quanto maior a taxa de RR, mais eficiente é o seu time de atendimento.
RR = número de tickets resolvidos / número total de tickets X 100
Quais os modelos de atendimento em Customer Success?
Muitas empresas que buscam estratégias para que os seus clientes atinjam o sucesso desejado, estão dividindo os seus atendimentos em 4 modelos. O Tech touch, Low touch, Mid touch e o High touch, entenda agora o conceito de cada um deles, e como se aplicam dentro do negócio.
Tech touch
O atendimento Tech touch se caracteriza por nenhum tipo de interação humana. Onde são utilizadas através da tecnologia, diversos tipos de automação para a realização do atendimento.
Esse modelo é muito caracterizado por ser 1:many, ou seja um para muitos, visando o atendimento feito de resoluções mais padronizadas e bem menos customizadas para cada cliente.
Low touch
O modelo low touch apesar de ter bastante semelhança com o tech touch, se diferencia justamente
por ter um contato humano, mesmo que de maneira esporádica.
Esse modelo é para empresas que já possuem soluções automatizadas onde os clientes as usam sozinhos, e o atendimento humano só costuma ser necessário em algumas situações pontuais e imediatas.
Mid touch
O modelo mid touch já conta com uma participação bem maior de interação humana, focando principalmente na estratégia do atendimento.
Nesse modelo é diminuído o número de recursos tecnológicos, e são inseridos mais profissionais da área de atendimento ao cliente, deixando menos automatizado e mais personalizado.
Esse tipo de modelo de atendimento é utilizado por empresas que possuem um processo de venda mais longo, e um ticket médio de maior valor.
High touch
O modelo High touch é o que mais exige contato humano. Sua principal característica é que nele são utilizados poucos ou quase nenhum recurso tecnológico e o atendimento é na maioria das vezes totalmente personalizado.
Esse tipo de atendimento é realizado em sua maioria em empresas que possuem um processo de compra mais complexo, e um valor do seu ticket médio é bastante alto, o que exige um cuidado ainda maior.
Quais os principais canais de atendimento
Para ter um bom processo de atendimento ao cliente é necessário utilizar canais de atendimento, que são basicamente os pontos de contato que a empresa disponibiliza para que os clientes façam suas solicitações e demandas.
É preciso que se tenha versatilidade para atingir o seu público, tendo em vista que é necessário ter diversas opções de comunicação para que o consumidor utilize a que se sentir mais confortável.
Existem diversos canais de atendimento atualmente, e é necessário entender quais se adaptam melhor a sua empresa e ao perfil dos seus clientes. Por isso trouxemos os principais canais utilizados pelas empresas. São eles:
Considerado um dos mais eficientes canais de atendimento, o e-mail é com certeza o canal mais formal de atendimento ao cliente, porém ainda muito utilizado pelos consumidores na hora de solucionar seus questionamentos.
O e-mail tem como vantagem ser um canal mais econômico, e que garante à empresa uma fonte de segurança maior, visto que possui o seu histórico preservado.
Telefone
Apesar da internet estar dominando os canais de comunicação, o telefone ainda é um canal extremamente utilizado na hora das dúvidas e reclamações.
Por ser um canal fácil e intuitivo, muitos consumidores ainda recorrem ao telefone quando necessitam de atendimento, principalmente clientes que têm pouca interação com a tecnologia.
Autoatendimento
O autoatendimento vem ganhando cada vez mais força nos processos de atendimento ao cliente, principalmente pelo aumento da tecnologia nos negócios.
Por ser um atendimento rápido onde o cliente soluciona sozinho as suas questões, ele vem sendo utilizado cada vez mais dentro das empresas.
Redes Sociais
Com a internet estabelecida e fazendo parte do nosso dia a dia, as redes sociais se tornaram pontos não só de realizar compras, mas também de se fazer atendimento.
Utilizar as redes sociais para fazer atendimento ao cliente está se tornando cada vez mais comum, e que vem tomando espaço de vários canais já consolidados, como os citados acima.
Se quiser aprender sobre Atendimento e Suporte com Amanda Françozzo, temos esse conteúdo também em nosso podcast:
3 passos para fazer um bom atendimento
Um bom atendimento é fruto da junção de várias práticas assertivas, que buscam sempre colocar a satisfação do cliente em primeiro lugar.
Abaixo estão algumas dicas de como você pode fazer um bom processo de atendimento na sua empresa.
Escute o seu cliente
Para realizar um bom atendimento ao cliente, nada mais justo do que começar os escutando.
Ouvir o que o seu cliente tem a dizer só vai te trazer benefícios.
Quando o cliente reclama, ou faz algum comentário sobre a sua empresa ele não está te prejudicando e sim ajudando. Através dos feedbacks fornecidos pelo seu público é possível melhorar a experiência, e fazer com que os problemas não se repitam.
Tenha Agilidade
Além de ouvir é necessário agir, e de preferência de forma mais rápida possível, afinal de contas o cliente não vai ficar esperando por muito tempo.
Ser ágil é uma das principais características de um bom atendimento ao cliente, visto que os consumidores buscam soluções, e quanto mais rápido você as fornece, mais fácil é evitar a insatisfação.
Faça um atendimento personalizado
Não tem como fazer um bom atendimento individual, tratando todos os clientes da mesma maneira.
É necessário ter um atendimento personalizado, visto que como pessoas diferentes, nem todos os clientes respondem da mesma maneira as abordagens.
É preciso conhecer seu público alvo, e personalizar o atendimento. A equipe de atendimento tem que fazer com que o cliente se sinta especial, e saber adequar a abordagem a cada perfil de consumidor.
Melhores cursos de atendimento
Para construir um atendimento ao cliente que garanta a satisfação plena dos seus consumidores, é necessário se aperfeiçoar nos conceitos e técnicas que essa área exige.
Existem diversos cursos no mercado que formam profissionais de atendimento, e hoje trouxemos os três melhores, para você que deseja entrar neste setor.
Gestão do Atendimento e Suporte – CS Academy
A CS Academy se tornou uma das escolas mais conhecidas do mercado, e não a toa possui um dos
melhores cursos na área de atendimento e suporte.
São 6 horas de aulas que geram um certificado e formam diversos profissionais em atendimento ao cliente. O nosso curso visa oferecer uma base concreta sobre melhores métodos e métricas, proporcionando um atendimento de primeira qualidade.
Os módulos do curso estão distribuídos em:
- Entendendo o cliente;
- People & Culture;
- Estratégia de atendimento;
- Escalando o atendimento por meio de dados.
Não perca tempo, Conheça o nosso Curso!
Atendimento ao Cliente – SEBRAE
O SEBRAE é uma instituição bastante conhecida no mercado por formar profissionais qualificados em diversas áreas de atuação.
O curso de atendimento ao cliente capacita profissionais para realizar atendimento estratégico e qualificado para os consumidores, visando a sua satisfação com a organização.
O curso tem no total 8 módulos, entre os mais importantes estão:
- A satisfação do cliente
- Fidelizando os clientes
- Como gerenciar o relacionamento com o cliente
- Como lidar com as reclamações?
Processo de Atendimento Ágil – Deskflows
Como já citado acima, um dos principais pontos para se fazer um bom atendimento ao cliente é ter agilidade, e no curso Processo de atendimento ágil da Deskflows você aprende perfeitamente como aplicar esse conceito.
É oferecido técnicas de atendimento, métodos para identificar e diminuir os gargalos, e auxiliar na diminuição de pontos falhos que prejudicam a produtividade do time de atendimento.
O curso tem diversos módulos, em destaque estão:
- Conceitos de atendimento;
- Rotina de trabalho do agente;
- Dashboards e KPIs;
- Rotina de gestão: Estruturação de BI do Suporte.
Além de cursos, pode ser interessante buscar livros de atendimento ao cliente para aperfeiçoar suas habilidades na área, e trazer benefícios para sua operação.
Conclusão
A área de atendimento ao cliente é um enorme diferencial para qualquer negócio, visto que ela garante a comunicação direta entre a empresa e o cliente.
Saber fazer um bom atendimento, gerir suas métricas, e encontrar o melhor modelo para sua empresa é a chave de entrada para garantir a fidelização dos seus consumidores.
Muitos clientes estão atentos em como são atendidos, da mesma forma que estão atentos a qualidade do produto que estão comprando.
Por isso ter excelência na hora do atendimento pode ser o fator diferencial na hora da escolha entre a sua empresa e os concorrentes.
Sobre a CS Academy
A CS Academy é a maior referência em educação customer centric na america latina,
e possui diversos cursos focados em te ensinar a garantir o sucesso do cliente.
Temos a plataforma de conteúdos mais completa para profissionais das áreas Customer Centric: Customer Success, Customer Experience, Atendimento e Suporte. Se você quer se tornar referência no mercado, o seu lugar é aqui.
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