Os consumidores atuais estão com cada vez mais demandas, e por isso é necessário ter todas as ferramentas a disposição para que os clientes obtenham a satisfação desejada e as empresas permaneçam vivas e competitivas dentro do mercado.
Dentro dos negócios é necessário direcionar todo o foco e energia no atendimento, anseios e desejos dos clientes, a fim de superar as expectativas dos seus consumidores que estão cada vez mais exigentes.
Uma das maneiras de superar as expectativas desses clientes é por meio do VoC. Hoje vamos falar um pouco mais dessa estratégia, e te dar algumas dicas de como ouvir os seus clientes de forma correta. Leia nosso artigo abaixo.
O que é VoC?
O Voice of Customer ou a voz do cliente em livre tradução, é o processo que busca capturar as expectativas, necessidades, preferências e experiências dos seus clientes. O principal objetivo do VoC é auxiliar as empresas a descobrirem o que os seus clientes pensam sobre o seu negócio, serviço ou produto.
A voz do cliente é uma das ferramentas mais populares dentro das estratégias organizacionais, principalmente para aquelas empresas que possuem clientes que demandam um engajamento mais direto.
O VoC de forma geral é uma ferramenta que busca ouvir o seus clientes, com o objetivo de facilitar a identificação dos pontos de melhoria de forma muito mais precisa e eficiente.
Tudo isso em prol da melhoria dos produtos e serviços oferecidos, e satisfação do cliente.
Porque escutar a voz do seu cliente?
Escutar a voz do seu cliente é uma das principais pontes para desenvolver processos melhores e tomar decisões mais eficientes em toda a organização, afinal de contas o VoC é bom tanto para o cliente, como para o negócio como um todo.
Quanto mais informações sobre o seu cliente você tiver, melhores decisões serão tomadas sobre a jornada dele. O voice of customer aumenta as suas chances de ter um cliente satisfeito, visto que os ajustes e melhorias são feitos a partir das necessidades que foram ouvidas dele.
Escutar a voz do cliente vai te ajudar no desenvolvimento e inovação dos seus produtos e serviços a partir das opiniões fornecidas pelos seus consumidores, e justamente por isso é uma das estratégias mais bem sucedidas quando se trata de fidelizar clientes.
Leia mais:
10 dicas para ouvir a voz do seu cliente de forma correta
Escutar a voz do cliente de maneira correta é uma tarefa que demanda muito estudo e trabalho, mas para facilitar esse processo deixamos aqui 10 dicas de como executar o VoC da melhor forma possível.
1. Conhecer a fundo o seu cliente
O primeiro passo para ouvir o seu cliente de maneira mais assertiva é conhecê-lo a fundo. Quando se tem informações relevantes sobre os seus consumidores, fica muito mais fácil compreender as suas necessidades e reclamações.
Ao executar o VoC sempre busque entender quem é o cliente que você está buscando ouvir. Qual é o
seu perfil, seu histórico com a empresa, e o que ele busca dentro do seu negócio.
2. Ouvir as respostas com atenção e sem interrupções
Sempre que o seu cliente estiver expondo sua opinião ou necessidade, procure estar atento a cada detalhe do que estiver sendo dito. Praticar a escuta ativa é de extrema importância no voice of customer.
Evite sempre que possível interromper o raciocínio do seu cliente, busque fazer anotações e dar espaço para que o cliente se sinta confortável durante o contato com a sua empresa.
3. Ter uma comunicação empática com o cliente
Além de ouvir os seus clientes, muitas vezes é necessário se colocar no lugar do seu consumidor para de fato entender a informação que ele quer transmitir.
O VoC é uma estratégia onde os clientes dão o feedback das suas experiências positivas e negativas com a empresa, e é necessário saber ouvir e se comunicar de forma acolhedora durante esse processo.
Saber se comunicar de forma empática já é um requisito em diversas outras estratégias de sucesso, e no Voice of customer não seria diferente.
4. Criar múltiplos canais para que o cliente possa falar com a empresa
O início do processo para ouvir o seu cliente começa com o canal de comunicação que será utilizado. Se o canal escolhido não for o mais eficiente, grande parte do processo de VoC se torna ineficaz.
A estratégia mais utilizada e bem sucedida atualmente é utilizar uma plataforma omnichannel na sua empresa.
Trazer diversos canais para que o cliente possa interagir com a empresa vai trazer um maior leque de opções, fazendo com que cada cliente opte por aquele que mais o agrade.
5. Fazer perguntas abertas para que o cliente possa expor sua solicitação
Não tem como ouvir os seus clientes de maneira eficiente se não houver uma abertura para que ele possa expor sua solicitação de maneira confortável. É necessário que sejam feitas perguntas abertas, que vão além das perguntas óbvias de sim ou não.
É importante que o cliente tenha a chance de explicar seu ponto de vista de forma completa, sem estar dentro de uma perspectiva determinada.
Desta forma, ele consegue verbalizar tudo que ele considera necessário ser dito de forma clara.
6. Descobrir como interpretar o que seu cliente deseja
Para descobrir o que seu cliente deseja, é simples, basta perguntar para ele. Com o Voice of customer é necessário escutar e interpretar o que o seu cliente realmente deseja com aquela determinada solicitação.
Muitas vezes as informações obtidas estão atreladas a preço de venda dos produtos ou serviços oferecidos, a qualidade, flexibilidade e confiabilidade do seu negócio, por isso é muito importante saber fazer uma análise e interpretação dessas solicitações.
7. Conectar a voz do cliente com a voz do colaborador
Conectar a voz do cliente com a do seu colaborador vai te ajudar a conectar essas experiências, resultando numa visão mais completa do que está de fato acontecendo na sua empresa.
Se o seu cliente tem uma reclamação, e o seu colaborador trás esse mesmo ponto como feedback, claramente encontramos uma falha no processo, certo? É por isso que é tão importante unir essas vozes, a fim de identificar problemas em processos e políticas que podem prejudicar o seu negócio.
8. Transformar as necessidades em projetos
Do que adianta trabalhar tanto para ouvir os seus clientes se não buscar de fato transformar essas informações em projetos? É necessário transformar as necessidades dos seus clientes em projetos de melhoria dos produtos e serviços oferecidos.
Muitas das informações obtidas através do VoC são acompanhadas de situações facultativas e circunstanciais, o que acaba atrapalhando a implantação das soluções necessárias, por isso é essencial saber transformar essas informações em ações reais e eficientes.
9. Conectar as informações aos dados
Além de escutar os seus clientes e criar planos de ação que satisfaçam as suas solicitações, é necessário mapear e analisar essas informações de forma inteligente.
Já que medir e otimizar as interações com os seus clientes vai trazer grandes benefícios para futuras solicitações que possam surgir.
Transformar essas informações em dados vai gerar uma maior eficiência nas tomadas de decisão, aumentando a satisfação dos seus clientes.
10. Ter o foco na experiência do cliente
Para de fato ouvir de maneira correta a voz do seu cliente é necessário estar ciente que ele precisa ser a principal preocupação para tudo o que você faz na sua empresa, por isso é necessário ter o foco na
experiência do cliente.
Ouvir o que os clientes estão dizendo sobre você e agir com base nessas informações, vão te fazer ter uma assertividade maior nas soluções propostas e consequentemente na experiência final do seu consumidor.
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