Qual a job description ideal de um líder de Sucesso do Cliente?

Encontrar um Diretor de Customer Success qualificado e que atenda as demandas de sua empresa parece uma missão difícil? Talvez seja hora de focar em uma boa “job description” antes de lançar a vaga ou analisar os concorrentes.

Para além do processo seletivo, uma descrição detalhada a respeito da vaga e das atribuições do profissional também serve para que a própria a equipe consulte com frequência e compreenda com mais clareza quem faz o quê dentro da sua empresa.

Isso se torna ainda mais importante quando falamos de um cargo de liderança, como é o caso do diretor de sucesso do cliente. Para entender melhor como elaborar a melhor job description para esse profissional, leia até o final.

Job description para Customer Success Director

Job Description é o termo em inglês para “descrição de cargo”. Isso é literalmente o que significa: uma descrição a respeito de quais são as atribuições relacionadas a cada cargo da empresa.

Esse texto já é usado de forma resumida para anunciar uma vaga. No entanto, é importante pensar em uma versão mais completa em que o cargo seja descrito de forma mais adequada.

Essa descrição deve ficar acessível para que o próprio diretor e outros subordinados eventualmente acessem e chequem as atribuições do profissional.

Como criar uma boa job description?

Uma job description deve ser uma lista que reúne todas as funções do profissional que atua como Diretor de Customer Success.

No caso desse profissional são muitas as tarefas destinadas a ele. Quanto mais detalhada for a lista, melhor é. Assim nenhuma tarefa é esquecida e o próprio diretor pode se certificar de vez em quando de que está cobrindo todas as demandas inerentes ao seu cargo.

Veja uma sugestão de Job Description para um líder de Customer Success

A seguir veja uma job description bastante complexa, que incorpora todas as atividades e metas atribuídas ao cargo de diretor de Customer Success.

Otimização da jornada do cliente:

Elaborar um modelo de Plano de Sucesso para clientes;
Supervisionar o ciclo de vida do cliente, pontos de contato e pontos de feedback – como o uso de
NPS;
Criar material de apresentação para peças de ciclo de vida;
Gerenciar o escalonamento dos subordinados diretos e seguir um processo metódico de escalonamento para os executivos;
Estar atento às possibilidades de melhorias no setor.

Gerar verdadeiro valor para os clientes

Ser um especialista e atuar como exemplo de práticas de gestão e
atendimento;
Ajudar a equipe de CSM a entender profundamente as demandas dos clientes e agirem para se tornarem representantes do cliente dentro da empresa;
Determine como definir, conduzir e demonstrar o valor (ROI) entregue.

Liderar para impulsionar o sucesso do cliente

Definir claramente a propriedade de cada parte da
jornada do cliente;
Obter feedback de outros departamentos que possam sugerir renovações no setor, incluindo vendas, serviços, suporte, produto e outros;
Focar em melhorar a experiência do cliente;
Defender mudanças nas formas de trabalho de outros departamentos (incluindo nosso processo de integração) e colaborar com eles para implementá-las;
Padronizar a definição de cliente ideal em toda a empresa;
Crie um ciclo de feedback do cliente em toda a empresa;
Fomentar a cultura de sucesso do cliente em toda a empresa.]

Promover o alinhamento com renovações, expansão e vendas

Alinhar expectativas com os departamentos de Renovações, Expansão e Vendas e focar em
retenção de clientes;
Dar feedback para Vendas e Marketing sobre a abordagem de prospecção;
Definir o envolvimento do CSM durante o ciclo de vendas.

Seja o melhor usuário de ferramentas de CS do mundo

Dominar as ferramentas para gestão Customer Success;
Adotar a ferramenta como principal fonte confiável da empresa para acompanhamento do
Health Score
do cliente;
Criar a dotar painéis para medir o sucesso do cliente;
Compartilhar com CSM ideias e possibilidades de uso da ferramenta para melhorar o contato com os clientes.

Incorporar métricas para a sua equipe

Churn, Net churn, Revenue Churn;
Net Promoter Score;
Health Score;
Hábitos / métricas de adoção de produtos;
E-NPS para satisfação do membro da equipe;
Adotar um modelo financeiro para sua equipe, incluindo projeções de custos e novas contratações, e previsões de taxas de renovação e upsell;
Apoiar a adoção de novas métricas sempre que necessário.

Inspirar a sua equipe para que torne a melhor de todas

Ter uma certificação reconhecida para Líderes de Customer Success, como a
Customer Success Intermediate da CS Academy;
Crie um pipeline de ótimos candidatos;
Estabeleça um processo de entrevista rigoroso;
Defina as expectativas de desempenho;
Oferecer feedbacks frequentes;
Gerenciar pessoas com baixo desempenho estimulando a melhoria;
Configurar o treinamento ideal para melhorar a equipe;
Criar uma cultura de grande satisfação do cliente;
Comunicar e incentivar o desempenho individual e da equipe.

Propor melhorias para a estrutura organizacional de sua equipe

Segmentar a sua carteira de clientes
conforme apropriado;
Definir diferentes níveis dentro da equipe;
Conhecer as demandas do mercado.

Alcançar a excelência operacional

Comunicar continuamente as métricas para a equipe, alinhando normas e objetivos com frequência;
Emitir relatórios semanais com dados relacionados às métricas.

Esse é um modelo de job description que pode servir para inspirar. No entanto, considere sempre que na hora de montar a descrição de atribuições do líder de Customer Success você precisa considerar as expectativas com relação a esse profissional dentro de sua empresa.

Por que criar uma Job Description?

A descrição de função existe justamente para que o próprio profissional contratado saiba exatamente o que é esperado dele dentro da empresa.

No caso de um profissional de alto cargo em Customer Success isso é ainda mais importante. Sabemos que esse é um departamento que tem muitas atribuições e que, principalmente, pode ter suas habilidades e funções confundidas com outras – como vendas, atendimento etc.

Então, ao listar uma job description detalhada você não deixa dúvidas sobre o que é esperado do profissional, evitando sobrecarga ou mesmo resultados aquém daquilo que é desejado.